サービス デスクのレポート機能

サービス デスクは、お客様が疑問や問題、要望をタイムリーに解決するために必要な適切なサポートを提供するためのものです。カスタマー サポート サービスに関するデータを収集しようとする場合、測定し監視できるKPIは何百とありますが、いくつかのメトリックを使えば、情報に圧倒されることなく、必要な重要情報を得ることができます。 

サービス デスクを高いレベルで可視化できる6つのKPIを紹介します。

1. チケット1枚あたりのコスト： このKPIは、カスタマー サポートのプロセスやエージェントの効率性を測定するのに役立ちます。これは、カスタマー サポートにかかる年間経費（エージェント、管理部門の給与と手当、ハードウェアとソフトウェアの技術費、通信費、施設費など）を合計し、その合計を年間チケット数で割ることで算出します。このメトリックには多くの情報が含まれているため、サービス デスク全体のパフォーマンスを判断するのに適しています。
2. 顧客満足度： このKPIを算出するためには、お客様にフィードバック フォームを送信する必要があります。かなりの割合のお客様が回答すると、カスタマー サービス体験に満足された回答者の割合を算出できます。 
3. 技術者の利用率： このKPIは、サポート技術者の生産性を確認するのに役立ちます。サービスおよびサポート チーム全体の作業量を、個々の技術者の作業能力で割ることで算出できます。このKPIに目を向ける必要があるのは、技術者が過労に陥ると退職する可能性が高くなり、高い離職率につながるからです。しかし、KPIが低すぎる場合、チケット1枚あたりのコストが高くなる可能性があります。
4. ファースト タッチ解決率： この KPI は、エスカレーションまたは再割り当てされなかったチケットのパーセンテージを示します。 技術者の異動が多くなればなるほど、お客様の不満は募るため、顧客満足度の重要なドライバーとなります。
5. 第一レベル解決率： 多くの組織では、サポートおよびサービス チームが複数のレベルに分かれています。このメトリックは、ティア1レベルで解決が発生する割合を算出することで決定されます。
6. 平均解決時間： このKPIは、チケットの平均総サイクル時間を表します。総サイクル時間とは、お客様がチケットを入力されてから、サービスおよびサポート チームがチケットをクローズするまでの時間です。チケットが迅速に解決されれば、この数字は低くなります。