サービス デスクのレポート機能

KPIとは、重要業績評価指標のことです。サービス デスクのKPIレポートといえば、一般的にカスタマー サポートとチケットの解決に関連する指標です。サービス デスクのレポートとKPIは、カスタマー サポート システムの失敗や成功を判断するための重要な測定可能な結果です。正しいKPIを追跡することで、サービス デスクのパフォーマンスを改善し、サービス レベル アグリーメント（SLA）を作成して満たしていることを確認するために必要な洞察を得ることができます。 

カスタマー サポートの場合、サービス デスクとそれに付随するすべてのデータがありますが、これらのデータをどのように統合し、何がうまくいき、何がうまくいっていないのかを特定できますか？SolarWinds Service Deskのレポート機能では、KPIを使用してカスタマー サポートに関する深いレベルでの洞察を提供することで、継続的に改善すべき領域を迅速に特定できます。

このような洞察を活用することで、カスタマー サポート サービスの傾向を把握し、弱点を特定し、強みを発見して活用することが可能になります。そして、これらの洞察をもとに、組織の一貫性、結束力、知性を高め、全体として成功させることができます。

サービス デスクは、お客様が疑問や問題、要望をタイムリーに解決するために必要な適切なサポートを提供するためのものです。カスタマー サポート サービスに関するデータを収集しようとする場合、測定し監視できるKPIは何百とありますが、いくつかのメトリックを使えば、情報に圧倒されることなく、必要な重要情報を得ることができます。 

サービス デスクを高いレベルで可視化できる6つのKPIを紹介します。

1. チケット1枚あたりのコスト： このKPIは、カスタマー サポートのプロセスやエージェントの効率性を測定するのに役立ちます。これは、カスタマー サポートにかかる年間経費（エージェント、管理部門の給与と手当、ハードウェアとソフトウェアの技術費、通信費、施設費など）を合計し、その合計を年間チケット数で割ることで算出します。このメトリックには多くの情報が含まれているため、サービス デスク全体のパフォーマンスを判断するのに適しています。
2. 顧客満足度： このKPIを算出するためには、お客様にフィードバック フォームを送信する必要があります。かなりの割合のお客様が回答すると、カスタマー サービス体験に満足された回答者の割合を算出できます。 
3. 技術者の利用率： このKPIは、サポート技術者の生産性を確認するのに役立ちます。サービスおよびサポート チーム全体の作業量を、個々の技術者の作業能力で割ることで算出できます。このKPIに目を向ける必要があるのは、技術者が過労に陥ると退職する可能性が高くなり、高い離職率につながるからです。しかし、KPIが低すぎる場合、チケット1枚あたりのコストが高くなる可能性があります。
4. ファースト タッチ解決率： この KPI は、エスカレーションまたは再割り当てされなかったチケットのパーセンテージを示します。
   技術者の異動が多くなればなるほど、お客様の不満は募るため、顧客満足度の重要なドライバーとなります。
   
5. 第一レベル解決率： 多くの組織では、サポートおよびサービス チームが複数のレベルに分かれています。このメトリックは、ティア1レベルで解決が発生する割合を算出することで決定されます。
6. 平均解決時間： このKPIは、チケットの平均総サイクル時間を表します。総サイクル時間とは、お客様がチケットを入力されてから、サービスおよびサポート チームがチケットをクローズするまでの時間です。チケットが迅速に解決されれば、この数字は低くなります。

サービス デスクのパフォーマンスを向上させる方法の1つは、測定可能なサービス デスク メトリックを使用して現在のパフォーマンスを判断し、パフォーマンスを向上させることができる領域を特定することです。 

サービス デスクのパフォーマンスの効果的な向上は、上記の7つの主要なメトリックを測定し、監視することに基づいたサービスのレポートに取り組むことから始まります。これらのメトリックは、カスタマー サービスとサポート体験の長所と短所の両方を特定するのに役立つため、サービス デスクのパフォーマンスを向上させる的を絞った介入を行うことができます。

さらに、KPIは以下の改善に役立ちます。 

• 説明責任： カスタマー サポートの各メンバーのパフォーマンスを追跡できる明確なデータがあれば、技術者は成功に説明責任を持つことができます。この説明責任は、組織をより強く、より生産的にすることができます。
• 明瞭性： KPIが提供する深い洞察により、カスタマー サポート システムの誰が、そして何が不調なのかを正確に把握することができ、最適化の努力をどこに向けるべきかが分かります。サポート、トレーニング、モチベーションをどこに集中させるかを正確に把握することで、サービス デスクのパフォーマンスを向上させ、ひいては顧客満足度を向上させることができます。
• 忠誠心： サービス デスクのパフォーマンスを向上させるためには、組織に対する忠誠心が重要です。カスタマー サポートやサービス スタッフが意欲的で、幸せで、熱心であれば、組織に対する忠誠心が高まり、優れた従業員サービス体験を提供できる可能性が高くなります。このパフォーマンスの向上は、お客様にとってより良いサービス デスク体験となり、従業員が効率的に仕事をこなすために必要なものを手に入れる可能性を高めることにつながります。

サービス レベル契約（SLA）のレポートは、両者（および関連資産）がサービスに関する契約上の期待値を守っているかどうかを確認する手段です。サービス デスクの目標は、可能なSLAのコンプライアンス率を最大限に維持することです。 

SLAのコンプライアンスの状況を把握することは、サービス デスクにとっていくつかの点で有効です。このKPIは、約束したサービス レベルが現実的で達成可能かどうかを判断するのに役立ちます。また、サービス デスクのどの部分がうまく機能しているか、どの部分に改善が必要かを確認することもできます。

幸いなことに、SLAのコンプライアンス率が本来よりも低い場合、包括的なSLAレポートは、コンプライアンス率を向上させるための有用なメトリックを提供できます。SLAレポートは、次のような方法でSLAのコンプライアンスを向上させることができます。

• IT性能とビジネス要件の両方に基づいた現実的なSLAを設定するためのガイダンスを提供します。
• SLAとSLA違反のリスクに関するコミュニケーションを改善します。
• 必要なエスカレーションのルールを設定します。
• チケットのルーティングと割り当てプロセスを自動化します。 
• 技術者のパフォーマンスを向上させるためのトレーニング プログラムを開発します。

• リスク管理 
• 問題管理
• 変更管理ソフトウェア
• 構成管理データベース ソフトウェア
• リリースと展開の管理
• 資産検出
• 社員サービス ポータル