サービスデスクのレポート機能

KPIやチームパフォーマンスを紹介するカスタマイズされたレポートを作成

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チームパフォーマンスを測定

チームのパフォーマンスを測定するために重要なレポートに簡単にアクセスできます。SLA違反、CSATスコア、ITILプロセス、全体的な解決時間をレポートし、今後の組織へのサービス提供方法を改善するための領域を特定します。

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レポートをカスタマイズ

Prepare for Microsoft License Audits - Software Inventory Tool 2 Features Array Item - features item image

当社は、お客様がさまざまなテクノロジーのサポートと社内の従業員の継続的なニーズとを、両立させる必要があることを理解しています。カスタムレポートを作成して、優れた従業員体験を提供するために最適に用意する必要がある洞察を取得します。

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透明性を確保

Service Desk Reporting 2 Features Array Item - features item image

自分の部門がどのように組織をサポートしているか、主要な関係者に常に情報を提供します。スケジュールされたレポートを使用すると、自動的に更新を送信し、同僚、マネージャー、経営陣に対して透明性を確保できます。

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サービスデスクのパフォーマンスを向上させるための重要なKPIを追跡

Service Desk Reporting 3 Features Array Item - features item image

効果的なサービスデスクのレポート機能は、KPIを強調し、サービスデスクのパフォーマンスを向上させることができます。SolarWinds^® SolarWinds Service Deskは、以下に示すとおり、サービスデスクのパフォーマンスに最も関連するKPIを含むカスタムレポートを作成できるように設計されています。

チケット1枚あたりのコスト
顧客満足度
技術者の利用率
ファーストタッチ解決率
第一レベル解決率
平均解決時間

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このような疑問を持ったことはありませんか…

サービスデスクにおけるKPIとは？
サービスデスクのレポート機能の主なKPIは何ですか？
サービスデスクのパフォーマンスをどのように改善できますか？
SLAレポートとは？
関連機能

KPIとは、重要業績評価指標のことです。サービスデスクのKPIレポートといえば、一般的にカスタマーサポートとチケットの解決に関連する指標です。サービスデスクのレポートとKPIは、カスタマーサポートシステムの失敗や成功を判断するための重要な測定可能な結果です。正しいKPIを追跡することで、サービスデスクのパフォーマンスを改善し、サービスレベルアグリーメント（SLA）を作成して満たしていることを確認するために必要な洞察を得ることができます。

カスタマーサポートの場合、サービスデスクとそれに付随するすべてのデータがありますが、これらのデータをどのように統合し、何がうまくいき、何がうまくいっていないのかを特定できますか？SolarWinds Service Deskのレポート機能では、KPIを使用してカスタマーサポートに関する深いレベルでの洞察を提供することで、継続的に改善すべき領域を迅速に特定できます。

このような洞察を活用することで、カスタマーサポートサービスの傾向を把握し、弱点を特定し、強みを発見して活用することが可能になります。そして、これらの洞察をもとに、組織の一貫性、結束力、知性を高め、全体として成功させることができます。

サービスデスクは、お客様が疑問や問題、要望をタイムリーに解決するために必要な適切なサポートを提供するためのものです。カスタマーサポートサービスに関するデータを収集しようとする場合、測定し監視できるKPIは何百とありますが、いくつかのメトリックを使えば、情報に圧倒されることなく、必要な重要情報を得ることができます。

サービスデスクを高いレベルで可視化できる6つのKPIを紹介します。

チケット1枚あたりのコスト： このKPIは、カスタマーサポートのプロセスやエージェントの効率性を測定するのに役立ちます。これは、カスタマーサポートにかかる年間経費（エージェント、管理部門の給与と手当、ハードウェアとソフトウェアの技術費、通信費、施設費など）を合計し、その合計を年間チケット数で割ることで算出します。このメトリックには多くの情報が含まれているため、サービスデスク全体のパフォーマンスを判断するのに適しています。
顧客満足度： このKPIを算出するためには、お客様にフィードバックフォームを送信する必要があります。かなりの割合のお客様が回答すると、カスタマーサービス体験に満足された回答者の割合を算出できます。
技術者の利用率： このKPIは、サポート技術者の生産性を確認するのに役立ちます。サービスおよびサポートチーム全体の作業量を、個々の技術者の作業能力で割ることで算出できます。このKPIに目を向ける必要があるのは、技術者が過労に陥ると退職する可能性が高くなり、高い離職率につながるからです。しかし、KPIが低すぎる場合、チケット1枚あたりのコストが高くなる可能性があります。
ファーストタッチ解決率： この KPI は、エスカレーションまたは再割り当てされなかったチケットのパーセンテージを示します。技術者の異動が多くなればなるほど、お客様の不満は募るため、顧客満足度の重要なドライバーとなります。
第一レベル解決率： 多くの組織では、サポートおよびサービスチームが複数のレベルに分かれています。このメトリックは、ティア1レベルで解決が発生する割合を算出することで決定されます。
平均解決時間： このKPIは、チケットの平均総サイクル時間を表します。総サイクル時間とは、お客様がチケットを入力されてから、サービスおよびサポートチームがチケットをクローズするまでの時間です。チケットが迅速に解決されれば、この数字は低くなります。

サービスデスクのパフォーマンスを向上させる方法の1つは、測定可能なサービスデスクメトリックを使用して現在のパフォーマンスを判断し、パフォーマンスを向上させることができる領域を特定することです。

サービスデスクのパフォーマンスの効果的な向上は、上記の7つの主要なメトリックを測定し、監視することに基づいたサービスのレポートに取り組むことから始まります。これらのメトリックは、カスタマーサービスとサポート体験の長所と短所の両方を特定するのに役立つため、サービスデスクのパフォーマンスを向上させる的を絞った介入を行うことができます。

さらに、KPIは以下の改善に役立ちます。

説明責任： カスタマーサポートの各メンバーのパフォーマンスを追跡できる明確なデータがあれば、技術者は成功に説明責任を持つことができます。この説明責任は、組織をより強く、より生産的にすることができます。
明瞭性： KPIが提供する深い洞察により、カスタマーサポートシステムの誰が、そして何が不調なのかを正確に把握することができ、最適化の努力をどこに向けるべきかが分かります。サポート、トレーニング、モチベーションをどこに集中させるかを正確に把握することで、サービスデスクのパフォーマンスを向上させ、ひいては顧客満足度を向上させることができます。
忠誠心： サービスデスクのパフォーマンスを向上させるためには、組織に対する忠誠心が重要です。カスタマーサポートやサービススタッフが意欲的で、幸せで、熱心であれば、組織に対する忠誠心が高まり、優れた従業員サービス体験を提供できる可能性が高くなります。このパフォーマンスの向上は、お客様にとってより良いサービスデスク体験となり、従業員が効率的に仕事をこなすために必要なものを手に入れる可能性を高めることにつながります。

KPIとは、重要業績評価指標のことです。サービスデスクのKPIレポートといえば、一般的にカスタマーサポートとチケットの解決に関連する指標です。サービスデスクのレポートとKPIは、カスタマーサポートシステムの失敗や成功を判断するための重要な測定可能な結果です。正しいKPIを追跡することで、サービスデスクのパフォーマンスを改善し、サービスレベルアグリーメント（SLA）を作成して満たしていることを確認するために必要な洞察を得ることができます。
カスタマーサポートの場合、サービスデスクとそれに付随するすべてのデータがありますが、これらのデータをどのように統合し、何がうまくいき、何がうまくいっていないのかを特定できますか？SolarWinds Service Deskのレポート機能では、KPIを使用してカスタマーサポートに関する深いレベルでの洞察を提供することで、継続的に改善すべき領域を迅速に特定できます。
このような洞察を活用することで、カスタマーサポートサービスの傾向を把握し、弱点を特定し、強みを発見して活用することが可能になります。そして、これらの洞察をもとに、組織の一貫性、結束力、知性を高め、全体として成功させることができます。
サービスデスクは、お客様が疑問や問題、要望をタイムリーに解決するために必要な適切なサポートを提供するためのものです。カスタマーサポートサービスに関するデータを収集しようとする場合、測定し監視できるKPIは何百とありますが、いくつかのメトリックを使えば、情報に圧倒されることなく、必要な重要情報を得ることができます。
サービスデスクを高いレベルで可視化できる6つのKPIを紹介します。
チケット1枚あたりのコスト： このKPIは、カスタマーサポートのプロセスやエージェントの効率性を測定するのに役立ちます。これは、カスタマーサポートにかかる年間経費（エージェント、管理部門の給与と手当、ハードウェアとソフトウェアの技術費、通信費、施設費など）を合計し、その合計を年間チケット数で割ることで算出します。このメトリックには多くの情報が含まれているため、サービスデスク全体のパフォーマンスを判断するのに適しています。
顧客満足度： このKPIを算出するためには、お客様にフィードバックフォームを送信する必要があります。かなりの割合のお客様が回答すると、カスタマーサービス体験に満足された回答者の割合を算出できます。
技術者の利用率： このKPIは、サポート技術者の生産性を確認するのに役立ちます。サービスおよびサポートチーム全体の作業量を、個々の技術者の作業能力で割ることで算出できます。このKPIに目を向ける必要があるのは、技術者が過労に陥ると退職する可能性が高くなり、高い離職率につながるからです。しかし、KPIが低すぎる場合、チケット1枚あたりのコストが高くなる可能性があります。
ファーストタッチ解決率： この KPI は、エスカレーションまたは再割り当てされなかったチケットのパーセンテージを示します。技術者の異動が多くなればなるほど、お客様の不満は募るため、顧客満足度の重要なドライバーとなります。
第一レベル解決率： 多くの組織では、サポートおよびサービスチームが複数のレベルに分かれています。このメトリックは、ティア1レベルで解決が発生する割合を算出することで決定されます。
平均解決時間： このKPIは、チケットの平均総サイクル時間を表します。総サイクル時間とは、お客様がチケットを入力されてから、サービスおよびサポートチームがチケットをクローズするまでの時間です。チケットが迅速に解決されれば、この数字は低くなります。
サービスデスクのパフォーマンスを向上させる方法の1つは、測定可能なサービスデスクメトリックを使用して現在のパフォーマンスを判断し、パフォーマンスを向上させることができる領域を特定することです。
サービスデスクのパフォーマンスの効果的な向上は、上記の7つの主要なメトリックを測定し、監視することに基づいたサービスのレポートに取り組むことから始まります。これらのメトリックは、カスタマーサービスとサポート体験の長所と短所の両方を特定するのに役立つため、サービスデスクのパフォーマンスを向上させる的を絞った介入を行うことができます。
さらに、KPIは以下の改善に役立ちます。
説明責任： カスタマーサポートの各メンバーのパフォーマンスを追跡できる明確なデータがあれば、技術者は成功に説明責任を持つことができます。この説明責任は、組織をより強く、より生産的にすることができます。
明瞭性： KPIが提供する深い洞察により、カスタマーサポートシステムの誰が、そして何が不調なのかを正確に把握することができ、最適化の努力をどこに向けるべきかが分かります。サポート、トレーニング、モチベーションをどこに集中させるかを正確に把握することで、サービスデスクのパフォーマンスを向上させ、ひいては顧客満足度を向上させることができます。
忠誠心： サービスデスクのパフォーマンスを向上させるためには、組織に対する忠誠心が重要です。カスタマーサポートやサービススタッフが意欲的で、幸せで、熱心であれば、組織に対する忠誠心が高まり、優れた従業員サービス体験を提供できる可能性が高くなります。このパフォーマンスの向上は、お客様にとってより良いサービスデスク体験となり、従業員が効率的に仕事をこなすために必要なものを手に入れる可能性を高めることにつながります。
サービスレベル契約（SLA）のレポートは、両者（および関連資産）がサービスに関する契約上の期待値を守っているかどうかを確認する手段です。サービスデスクの目標は、可能なSLAのコンプライアンス率を最大限に維持することです。
SLAのコンプライアンスの状況を把握することは、サービスデスクにとっていくつかの点で有効です。このKPIは、約束したサービスレベルが現実的で達成可能かどうかを判断するのに役立ちます。また、サービスデスクのどの部分がうまく機能しているか、どの部分に改善が必要かを確認することもできます。
幸いなことに、SLAのコンプライアンス率が本来よりも低い場合、包括的なSLAレポートは、コンプライアンス率を向上させるための有用なメトリックを提供できます。SLAレポートは、次のような方法でSLAのコンプライアンスを向上させることができます。
IT性能とビジネス要件の両方に基づいた現実的なSLAを設定するためのガイダンスを提供します。
SLAとSLA違反のリスクに関するコミュニケーションを改善します。
必要なエスカレーションのルールを設定します。
チケットのルーティングと割り当てプロセスを自動化します。
技術者のパフォーマンスを向上させるためのトレーニングプログラムを開発します。
リスク管理
問題管理
変更管理ソフトウェア
構成管理データベースソフトウェア
リリースと展開の管理
資産検出
社員サービスポータル