サービスの自動化とワークフロー

サービスの自動化は、お客様が特定のトリガー/条件に基づいてアクションを自動化することを可能にします。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）ガイドラインに示されるベスト プラクティスに従おうとする場合、サービス管理の主要なタスクを自動化し、迅速かつ正確に、不要な人的リソースを排除して実行することが有効です。大規模な組織では、ITサービス デスクが可能な限り効率的にベスト プラクティスを実施することが重要です。

ITSMの特定の部分は、通常、繰り返されるため、自動化がさらに容易です。これには、チケットの初期処理（チケットの分類と割り当て）、クライアントのセルフサービス チャネルへの転送、および解決の分析が含まれます。

サービス デスクには、処理しきれないほどのリクエストが寄せられることが多いため、ITサービスの自動化は技術者と従業員の双方にメリットをもたらします。これにより、ヒューマン エラーの減少、実行速度の向上、運用コストの削減、IT担当者の作業負担の軽減が期待できます。一方、自動化によって増加するチケットを処理でき、最も重要な効率的で強化された従業員体験を提供できます。

サービスの自動化は、IT管理プロセスを加速し、生産性を向上させます。自動化により、カスタマイズ可能なルールを作成し、入力されたデータに基づいて自動的に定型的な決定を下すことができます。これにより、サービス プロセスが加速され、時間を節約することで組織を強化できます。

通常、精密さ、一貫性、24時間の機能が要求される分野は自動化に適しています。チケットを発行するシステムの場合、自動化によってミスをなくし、サービス チケットを一元化して、適切な担当者に届けることができます。人工知能の能力と組み合わせ、チケットのカテゴリを自動的に選択することで、従業員や技術者がルーティング処理を円滑に行えるようにします。

チケット サービスでは、チケットやサービス リクエストの需要が高い場合、自動化によって大きなメリットを得ることができます。自動化により、これらのチケットは適切な担当者に転送され、新しいチケットや既存のインシデントの変更を担当チームに通知するためのアラートが送信されます。

チケットの発行プロセスを簡素化することで、より正確で効率的な発券を実現します。また、チケットの追跡や一元管理を確実に行うことで、効率的な管理を保証します。 

ITサービスの自動化は、さまざまな方法でサービス提供を改善します。ITサービスは往々にして過剰になりがちなので、サービスの一部を自動化することで、リソースの節約とコストの削減を図ることができます。サービス デスクが大量のリクエストを受ける場合、チケット発行とルーティングのために24時間365日一貫した方法が必要になります。サービスの自動化は、非効率的でコストのかかる人員の増員を行う代わりに、インシデントやサービス リクエストを関連するITチームへ誘導します。

自動化では、チケット生成のキャパシティを増やすことで、ITSMプロセスが改善されます。決められた時間しか働けない担当者の代わりに、自動化されたシステムが24時間体制でチケットのルーティングを行うことができます。これは、グローバルにビジネスを展開し、IT部門の通常業務と同期しないリクエストを受ける場合に、非常に重要な意味を持ちます。

また、自動化によりチケット発行の精度を上げることで、サービスの向上も期待できます。担当者は誤った情報を記載したり、サービス チケットに有用な情報を記載しない場合があります。  

さらに、サービスの自動化は、プロセスを監視する手段にもなります。チケットのルーティングを自動化することで、問題やボトルネックがないか、パフォーマンスを簡単に確認できます。また、サービス レベル アグリーメント（SLA）に違反する恐れがある場合は、自動システムでアラートを送信するように設定することもできます。これにより、サービス デスクの効率化、従業員へのサービス品質の向上が期待できます。

自動化はITサービスの提供に多くのメリットをもたらし、ITILライフサイクルのどの段階でも効率を改善してヒューマン エラーを排除するために使用できます。ITILは、ITサービス管理に関する知識体系として採用され、認知されており、ITサービスを管理するためのベスト プラクティスのフレームワークを提供するものです。

自動化がITILサービス管理のライフサイクルに最も適しているのは、反復可能で、正確さとルーチンに依存し、人間の介入を必要としないマニュアル サービスを提供し、それに取って代わるときです。サービスの自動化は、適切な段階で導入することで、リソースを節約し、組織のコストを削減すると同時に、従業員のサービス体験を向上させることができます。

自動化は、適切に機能していない既存のサービスの側面を特定するのに役立つことにより、ITILサービス管理の継続的なサービス改善段階に収まります。サービスの自動化は、問題発生時に管理者や関係者に通知するのに役立ちます。最後に自動化は、ITの作業負荷が軽減されるため、新しい人材を育成する必要がなくなるので、既存のサービスの提供を改善します。 

SolarWinds Service Deskのサービスの自動化は、サービス管理戦略内のプロセスを自動化し、繰り返し作業を減らして、チームが仕事をしやすいようにします。

また、既存のサービスを向上させるために、多くのメリットを提供します。これらの自動化機能により、チケットのルーティング、ワークフローと承認、アラートなど、効率化を促進するためのルールを構築するのに必要なツールが提供されます。

チケットのルーティングを自動化することで、記録された情報が正確かつ完全であることを確認し、チケットを組織内の適切な技術者に転送できます。

SolarWindsは、サービス提供の改善とITILのベスト プラクティスの適用を支援します。部門ごとのプロセスが形式化され、ボトルネックが解消されて、抜け落ちがないようにすることができます。自動化されたワークフローにより、各チームが連携し、効率的にリクエストを完了できます。

SolarWinds Service Deskでは、重要な問題に優先順位を付け、自動通知でSLAを適用できます。また、プロセスや通知ルールを構築することで、SLA違反やITインフラストラクチャに影響を与える重要なイベントを迅速に解決するために必要な詳細を、チームに準備させることができます。