ヘルプデスクナレッジベース

ソリューションを一元化し、問題解決を効率化し、サービス提供を強化

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AIを活用したナレッジベースでより迅速な解決を実現

Enterprise Service Desk 3 Features Array Item - features item image

お客様は、その使いやすさと、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供する能力から、当社のナレッジベース機能を信頼しています。ナレッジベースは1か所に集中しているためソリューションの管理が容易でありながら、製品内の複数の場所に接続されているため、最新のナレッジへの強力なアクセスが可能です。エージェントが、日常的に送られてくるインシデントに対する解決策を送信する場合でも、チケットを送信する前にエンドユーザーに回答を提案する場合でも、当社のAIを活用したナレッジベースは、すべての人により優れた体験を提供します。

お客様から、提出チケット数が平均21%削減されたと報告を受けていますが、ITナレッジベースへのAI接続がその理由の1つです。

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一度作成された知識はAIによってあらゆる場所で共有される

Help Desk Knowledge Base - Knowledge Management 2 Features Array Item - features item image

知識やソリューションを集中管理していても、アクセスが難しかったり、制限があったり、時間がかかったりする場合には役に立ちません。ユーザーはヘルプデスクナレッジベースに直接アクセスし、作成したカテゴリを参照したり、ナレッジベースを直接検索したりできます。しかし、真の力は、当社のナレッジベースと従業員セルフサービスポータル、チケットフォーム、仮想エージェント、インシデント管理システムとが、AIを活用して接続されていることにあります。当社のスマート提案AIシステムは、ユーザーがクエリを入力すると検索バーと送信フォームを監視し、問題を解決する可能性が最も高い記事をポップアップ表示します。

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エージェント同士の助け合いをサポート

Incident Management Software Remote Ticketing System SolarWinds ITSM 0 Features Array Item - features item image

ヘルプデスクのナレッジベースはエンドユーザーにとって優れたツールであるだけでなく、エージェントがチケットを解決するためにも頻繁に使用されます。インシデント管理システムはITナレッジベースと双方向の接続を共有し、エージェントがエンドユーザーに送ることができる記事を提案し、アクティブなインシデントを解決しながらエージェントが新しい記事を作成できるようにします。エージェントのみがアクセスできるドキュメントについては、ソリューションに「内部」というタグを付けることもできます。

ソリューションの管理、運用、作成も非常に直感的です。作成された新しいソリューションには、テキスト、表、リンク、画像、GIF、埋め込み動画を含むことができます。ナレッジベースの記事は、各ソリューションに割り当てられたカテゴリ別にグループ化されています。ビュー、チケットへの添付ファイルの数、各ソリューションのエンドユーザーの評価など、各ソリューションの使用状況を把握するためにデータが収集されます。

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知識の力をユーザーに届ける

Help Desk Knowledge Base - Knowledge Management 1 Features Array Item - features item image

エンドユーザーのチケットを記録的な速さで解決することよりも望まれるべきことは何でしょうか？ユーザーがチケットを開かなくても済むようにすることです！

SolarWinds Service Deskのナレッジベースは、エンドユーザーが利用したいあらゆるソリューションに直感的にアクセスできるようにします。ユーザーが入力したクエリに基づいてAIが提案を行うため、ユーザーがチケットを開かなくても解決策を見つけられる可能性が高まります。簡単にアクセスできるナレッジベースにより、ユーザーは必要なときに必要な回答が得られるため、ITとの関わりが楽しい体験になります

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このような疑問を持ったことはありませんか…

ナレッジ管理（KM）は、組織の知識と情報資産を識別、作成、整理、保存、取得、共有するための体系的かつ戦略的なアプローチです。

ナレッジ管理の主な目的は、組織内での効率的かつ効果的な意思決定、問題解決、学習、イノベーションを促進することです。これには、個人やチームが必要なときに適切な情報や専門知識にアクセスできるようにするためのプロセス、プラクティス、テクノロジーが含まれ、最終的には組織のパフォーマンスと競争力の向上につながります。

IT問題におけるナレッジ管理には、技術的な問題を効果的に解決するための情報、ソリューション、ベストプラクティスの体系的な整理と使用が含まれます。

これにより、ITチームは問題をよりスムーズに解決できるようになり、エンドユーザーは技術的な問題を自ら解決できるようになります。

IT問題に関するナレッジ管理の重要な要素は、包括的な社内ナレッジベースを作り上げることです。このヘルプデスクナレッジベースは、トラブルシューティングガイド、よくある質問（FAQ）、一般的なITの問題に対する段階的な手順と解決策など、豊富な情報を含む集中リポジトリとして機能します。

ナレッジベースプラットフォームの中には、単に百科事典をインデックス化したものもありますが、今日のプラットフォームの多くは人工知能に依存しています。人工知能により、これらのデータライブラリは、IT技術者や従業員に、一般的な質問から複雑な質問まで、段階的な回答を提供できます。新しいチケットがシステムに入るたびに、AIドリブン型のナレッジベースプラットフォームがそのチケットを評価し、リソースのリポジトリ内で最も関連性の高い情報と照らし合わせます。たとえば、コンピューターが突然シャットダウンしてしまったというチケットが提出されたとします。その場合、人工知能を搭載したナレッジベース検索エンジンが、そのトピックに関する最も適切なリソースをすばやく探し出すことができます。

学習はナレッジベースソリューションの重要な要素であるため、これらのプラットフォームはCASEベースのシステムとみなされます。CASEベースとは、過去の類似した問題の解決策を評価することで問題を解決するシステムです。同様に、ナレッジベースプラットフォームも、しばしば知的チュータリングシステムに分類されます。

包括的なナレッジベース管理システムは、膨大なトピックを扱う何百もの画像、文書、動画を効率的に分類して保存しますが、ナレッジベースが真に効果的に機能するためには、IT管理者は基本的なことから始める必要があります。ここでは、堅牢なナレッジベースを構築する際に留意すべきいくつかのヒントを紹介します。

既存のコンテンツを整理する：AIを活用したナレッジベース管理システムの起動に先立ち、既存の情報を整理することが重要です。つまり、マーケティングから人事まで、あらゆる部門のメンバーとつながり、疑問が生じたときに必要なドキュメントにアクセスできるようにすることです。
一貫性を持たせる：ナレッジベースのスタイルガイドを作成し、ナレッジベースソフトウェアに格納されている情報が同じになるようにすることが重要です。これにより、読みやすさが向上し、迅速かつ効率的に情報にアクセスできるようになります。
正確さを保つ：ナレッジベースに入る新しいソリューションは、最も関連性の高い最新の情報のみを掲載していることを確認するためのレビュープロセスを導入します。不正確な情報や不十分な情報は、セルフサービスのナレッジベースの目的を損なうだけで、正確な答えにアクセスできない従業員がチケットを提出することを余儀なくされます。

ナレッジベースの扱い方は人それぞれ少しずつ異なります。結局のところ、それぞれの組織には独自のニーズがあります。ただし、ユーザーと従業員が問題解決できるようにするために、従うべきナレッジベースのベストプラクティスがいくつかあります。

最も重要な問題から始める：ナレッジベースを作成する際、どこから手をつけるべきか分からなくなったり圧倒されたりすることは良くあります。このような事態を避けるため、ナレッジベースのコア要素と構造を事前に定義しておきます。組織が最も頻繁に直面する問題や、対処する必要がある特定の問題について考えます。
専門家の知識に頼る：また、対象分野の専門家を常駐させ、ナレッジベースへのエントリの正確性を確認できるようにしてください。平均的な素人が内容を理解できるかどうかを確認するために、専門家以外の人に目を通してもらうことも役立つかもしれません。
ナレッジベースを簡単に見つけられるようにする：ナレッジベースを簡単に見つけて使用できるようにすることも重要です。ユーザーが組織のWebサイトを詳しく調べなければ資料にアクセスできないのであれば、意味がありません。さらに、ナレッジベースツールで、回答を簡単に見つけられるようにする必要があります。幸いなことに、SolarWinds Service Deskは使いやすく、便利な検索機能を備えているため、ユーザーは必要な回答をすぐに見つけることができます。
タグと分類を入力する：このツールは非常に直感的ですが、検索機能を最大限に活用し、ユーザーが関連情報を見つけられるようにするには、記事を慎重にタグ付けして分類し、ページタイトル、コンテンツキーワード、記事の見出しを適切に割り当てる必要があります。
定期的に監査と更新を行う：ナレッジベースを構築して、それをそのまま放置しておくことはできません。定期的に品質監査と更新を行う必要があります。結局のところ、テクノロジーは常に進化しているため、ナレッジベースも進化し続けなければなりません。そうでなければ、ユーザーが古いコンテンツや指示に従ってしまう可能性があります。また、体験全体をよりスムーズにするために、従業員からのフィードバックを受け入れて対応することも必要です。

ナレッジ管理（KM）は、組織の知識と情報資産を識別、作成、整理、保存、取得、共有するための体系的かつ戦略的なアプローチです。
ナレッジ管理の主な目的は、組織内での効率的かつ効果的な意思決定、問題解決、学習、イノベーションを促進することです。これには、個人やチームが必要なときに適切な情報や専門知識にアクセスできるようにするためのプロセス、プラクティス、テクノロジーが含まれ、最終的には組織のパフォーマンスと競争力の向上につながります。
IT問題におけるナレッジ管理には、技術的な問題を効果的に解決するための情報、ソリューション、ベストプラクティスの体系的な整理と使用が含まれます。
これにより、ITチームは問題をよりスムーズに解決できるようになり、エンドユーザーは技術的な問題を自ら解決できるようになります。
IT問題に関するナレッジ管理の重要な要素は、包括的な社内ナレッジベースを作り上げることです。このヘルプデスクナレッジベースは、トラブルシューティングガイド、よくある質問（FAQ）、一般的なITの問題に対する段階的な手順と解決策など、豊富な情報を含む集中リポジトリとして機能します。
ナレッジベースソフトウェアは、エンドユーザー向けの単なるソリューションではありません。実際、企業のどの部門でも使用できます。しかし、IT技術者は、通常、マーケティング、経理、人事の従業員とは異なる理由でナレッジベースシステムを利用します。各グループの用途を簡単に説明します。
一般従業員向けサービス：IT技術者チームは、経営幹部や現場の従業員をサポートする頼りになる窓口です。しかし、膨大な数のヘルプデスクチケットは、最大規模のIT技術者でも管理するのが困難な場合があります。ナレッジベースシステムは、従業員が必要な情報に迅速かつ効率的にアクセスするための代替手段を提供します。コンピューターの予期せぬシャットダウン、インターネットの遅延、プリンターの不具合、USBの不良などの問合せで、従業員がヘルプデスクに相談することはよくあることです。
IT技術者ソリューションライブラリ：直面する問題の中には個別の問題もありますが、何百もの問い合わせの中で重複していることも少なくありません。IT技術者は、新しいチケットが届いたときにゼロから解決策を考え始めるのではなく、ITナレッジベースにアクセスして、過去に同様の問題がどのように解決されたかを思い出すことができます。それにより、時間を効率的に使い、質問に迅速に対応することができます。
ナレッジベースプラットフォームの中には、単に百科事典をインデックス化したものもありますが、今日のプラットフォームの多くは人工知能に依存しています。人工知能により、これらのデータライブラリは、IT技術者や従業員に、一般的な質問から複雑な質問まで、段階的な回答を提供できます。新しいチケットがシステムに入るたびに、AIドリブン型のナレッジベースプラットフォームがそのチケットを評価し、リソースのリポジトリ内で最も関連性の高い情報と照らし合わせます。たとえば、コンピューターが突然シャットダウンしてしまったというチケットが提出されたとします。その場合、人工知能を搭載したナレッジベース検索エンジンが、そのトピックに関する最も適切なリソースをすばやく探し出すことができます。
学習はナレッジベースソリューションの重要な要素であるため、これらのプラットフォームはCASEベースのシステムとみなされます。CASEベースとは、過去の類似した問題の解決策を評価することで問題を解決するシステムです。同様に、ナレッジベースプラットフォームも、しばしば知的チュータリングシステムに分類されます。
包括的なナレッジベース管理システムは、膨大なトピックを扱う何百もの画像、文書、動画を効率的に分類して保存しますが、ナレッジベースが真に効果的に機能するためには、IT管理者は基本的なことから始める必要があります。ここでは、堅牢なナレッジベースを構築する際に留意すべきいくつかのヒントを紹介します。
既存のコンテンツを整理する：AIを活用したナレッジベース管理システムの起動に先立ち、既存の情報を整理することが重要です。つまり、マーケティングから人事まで、あらゆる部門のメンバーとつながり、疑問が生じたときに必要なドキュメントにアクセスできるようにすることです。
一貫性を持たせる：ナレッジベースのスタイルガイドを作成し、ナレッジベースソフトウェアに格納されている情報が同じになるようにすることが重要です。これにより、読みやすさが向上し、迅速かつ効率的に情報にアクセスできるようになります。
正確さを保つ：ナレッジベースに入る新しいソリューションは、最も関連性の高い最新の情報のみを掲載していることを確認するためのレビュープロセスを導入します。不正確な情報や不十分な情報は、セルフサービスのナレッジベースの目的を損なうだけで、正確な答えにアクセスできない従業員がチケットを提出することを余儀なくされます。
ナレッジベースの扱い方は人それぞれ少しずつ異なります。結局のところ、それぞれの組織には独自のニーズがあります。ただし、ユーザーと従業員が問題解決できるようにするために、従うべきナレッジベースのベストプラクティスがいくつかあります。
最も重要な問題から始める：ナレッジベースを作成する際、どこから手をつけるべきか分からなくなったり圧倒されたりすることは良くあります。このような事態を避けるため、ナレッジベースのコア要素と構造を事前に定義しておきます。組織が最も頻繁に直面する問題や、対処する必要がある特定の問題について考えます。
専門家の知識に頼る：また、対象分野の専門家を常駐させ、ナレッジベースへのエントリの正確性を確認できるようにしてください。平均的な素人が内容を理解できるかどうかを確認するために、専門家以外の人に目を通してもらうことも役立つかもしれません。
ナレッジベースを簡単に見つけられるようにする：ナレッジベースを簡単に見つけて使用できるようにすることも重要です。ユーザーが組織のWebサイトを詳しく調べなければ資料にアクセスできないのであれば、意味がありません。さらに、ナレッジベースツールで、回答を簡単に見つけられるようにする必要があります。幸いなことに、SolarWinds Service Deskは使いやすく、便利な検索機能を備えているため、ユーザーは必要な回答をすぐに見つけることができます。
タグと分類を入力する：このツールは非常に直感的ですが、検索機能を最大限に活用し、ユーザーが関連情報を見つけられるようにするには、記事を慎重にタグ付けして分類し、ページタイトル、コンテンツキーワード、記事の見出しを適切に割り当てる必要があります。
定期的に監査と更新を行う：ナレッジベースを構築して、それをそのまま放置しておくことはできません。定期的に品質監査と更新を行う必要があります。結局のところ、テクノロジーは常に進化しているため、ナレッジベースも進化し続けなければなりません。そうでなければ、ユーザーが古いコンテンツや指示に従ってしまう可能性があります。また、体験全体をよりスムーズにするために、従業員からのフィードバックを受け入れて対応することも必要です。
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