ヘルプ デスク ナレッジ ベース

ナレッジ管理（KM）は、組織の知識と情報資産を識別、作成、整理、保存、取得、共有するための体系的かつ戦略的なアプローチです。

ナレッジ管理の主な目的は、組織内での効率的かつ効果的な意思決定、問題解決、学習、イノベーションを促進することです。これには、個人やチームが必要なときに適切な情報や専門知識にアクセスできるようにするためのプロセス、プラクティス、テクノロジーが含まれ、最終的には組織のパフォーマンスと競争力の向上につながります。

IT問題におけるナレッジ管理には、技術的な問題を効果的に解決するための情報、ソリューション、ベスト プラクティスの体系的な整理と使用が含まれます。

これにより、ITチームは問題をよりスムーズに解決できるようになり、エンドユーザーは技術的な問題を自ら解決できるようになります。

IT問題に関するナレッジ管理の重要な要素は、包括的な社内ナレッジ ベースを作り上げることです。このヘルプ デスク ナレッジ ベースは、トラブルシューティング ガイド、よくある質問（FAQ）、一般的なITの問題に対する段階的な手順と解決策など、豊富な情報を含む集中リポジトリとして機能します。

ナレッジ ベースとは、さまざまなトピックに関する情報であふれているライブラリのことです。「ナレッジ ベース」として最も一般的なのはインターネットであり、毎日何百万人ものユーザーがあらゆることに関する知識を求めてアクセスしています。しかし、すべてのナレッジ ベースがそれほど大きな規模であるわけではありません。

実際のところ、多くのIT部門は、従業員の問い合わせに対応し、技術的な問題を迅速に解決するために、独自のユーザー フレンドリなヘルプ デスクのナレッジ ベースを確立し、それに依存しています。ユーザーは、特定の製品、サービス、またはシステムについて質問があるときはいつでもナレッジ ベースを参照できます。特定のユーザーが直面する正確な疑問や懸念は、ビジネスの性質によって異なります。

大きなファイルを開けない、USBから書類をダウンロードできない、Webページを読み込めないなどの問題は、従業員が日常で直面する多くの技術的な問題のほんの一部です。オンライン ナレッジ ベースがなければ、ITチームは簡単な質問に一日中対応しなければならなくなります。ナレッジ ベース システムがあれば、ユーザーは簡単な問題を自分で解決できるため、ITチームの作業負荷を軽減できます。

ナレッジ ベース ソフトウェアは、エンドユーザー向けの単なるソリューションではありません。実際、企業のどの部門でも使用できます。しかし、IT技術者は、通常、マーケティング、経理、人事の従業員とは異なる理由でナレッジ ベース システムを利用します。各グループの用途を簡単に説明します。

• 一般従業員向けサービス：IT技術者チームは、経営幹部や現場の従業員をサポートする頼りになる窓口です。しかし、膨大な数のヘルプ デスク チケットは、最大規模のIT技術者でも管理するのが困難な場合があります。ナレッジ ベース システムは、従業員が必要な情報に迅速かつ効率的にアクセスするための代替手段を提供します。コンピューターの予期せぬシャットダウン、インターネットの遅延、プリンターの不具合、USBの不良などの問合せで、従業員がヘルプ デスクに相談することはよくあることです。
• IT技術者ソリューション ライブラリ：直面する問題の中には個別の問題もありますが、何百もの問い合わせの中で重複していることも少なくありません。IT技術者は、新しいチケットが届いたときにゼロから解決策を考え始めるのではなく、ITナレッジ ベースにアクセスして、過去に同様の問題がどのように解決されたかを思い出すことができます。それにより、時間を効率的に使い、質問に迅速に対応することができます。

ユーザーは、より詳細な情報へのアクセスと迅速さを求めています。これが、ナレッジ ベースの重要なポイントです。包括的なナレッジ リポジトリを作成すると、従業員は、規模の小さい一般的な技術的問題が発生したときに、それを自主的に解決するためのリソースを得ることができます。

また、効率性や生産性の観点からも、ナレッジ ベースは重要です。ナレッジ ベース システムが正確で有益であればあるほど、従業員がヘルプ デスクにチケットを提出する可能性は低くなります。これにより、IT技術者は単純なファイルやパスワードの問題に関連するチケットを読んで解決する時間を減らし、ToDoリストにあるさまざまな項目に取り組むことができるようになります。

さらに、包括的な社内ナレッジ ベースは、技術的なリソースを1つのアクセスしやすい場所に集約することで、技術者を支援します。複雑な質問が発生した場合、技術者はファイル フォルダを探さなくても、ITナレッジ ベースで最新の記事や動画のチュートリアルを見るだけで、答えを見つけることができます。この機能は、特に繰り返し発生する問題に対して有効であり、繰り返し発生する問題は繰り返し解決することを意味しなくなります。

ナレッジ ベース プラットフォームの中には、単に百科事典をインデックス化したものもありますが、今日のプラットフォームの多くは人工知能に依存しています。人工知能により、これらのデータ ライブラリは、IT技術者や従業員に、一般的な質問から複雑な質問まで、段階的な回答を提供できます。新しいチケットがシステムに入るたびに、AIドリブン型のナレッジ ベース プラットフォームがそのチケットを評価し、リソースのリポジトリ内で最も関連性の高い情報と照らし合わせます。たとえば、コンピューターが突然シャットダウンしてしまったというチケットが提出されたとします。その場合、人工知能を搭載したナレッジ ベース検索エンジンが、そのトピックに関する最も適切なリソースをすばやく探し出すことができます。

学習はナレッジ ベース ソリューションの重要な要素であるため、これらのプラットフォームはCASEベースのシステムとみなされます。CASEベースとは、過去の類似した問題の解決策を評価することで問題を解決するシステムです。同様に、ナレッジ ベース プラットフォームも、しばしば知的チュータリング システムに分類されます。

包括的なナレッジ ベース管理システムは、膨大なトピックを扱う何百もの画像、文書、動画を効率的に分類して保存しますが、ナレッジ ベースが真に効果的に機能するためには、IT管理者は基本的なことから始める必要があります。ここでは、堅牢なナレッジ ベースを構築する際に留意すべきいくつかのヒントを紹介します。

1. 既存のコンテンツを整理する：AIを活用したナレッジ ベース管理システムの起動に先立ち、既存の情報を整理することが重要です。つまり、マーケティングから人事まで、あらゆる部門のメンバーとつながり、疑問が生じたときに必要なドキュメントにアクセスできるようにすることです。
2. 一貫性を持たせる：ナレッジ ベースのスタイル ガイドを作成し、ナレッジ ベース ソフトウェアに格納されている情報が同じになるようにすることが重要です。これにより、読みやすさが向上し、迅速かつ効率的に情報にアクセスできるようになります。
3. 正確さを保つ：ナレッジ ベースに入る新しいソリューションは、最も関連性の高い最新の情報のみを掲載していることを確認するためのレビュー プロセスを導入します。不正確な情報や不十分な情報は、セルフサービスのナレッジ ベースの目的を損なうだけで、正確な答えにアクセスできない従業員がチケットを提出することを余儀なくされます。

ナレッジ ベースの扱い方は人それぞれ少しずつ異なります。結局のところ、それぞれの組織には独自のニーズがあります。ただし、ユーザーと従業員が問題解決できるようにするために、従うべきナレッジ ベースのベスト プラクティスがいくつかあります。

• 最も重要な問題から始める：ナレッジ ベースを作成する際、どこから手をつけるべきか分からなくなったり圧倒されたりすることは良くあります。このような事態を避けるため、ナレッジ ベースのコア要素と構造を事前に定義しておきます。組織が最も頻繁に直面する問題や、対処する必要がある特定の問題について考えます。
• 専門家の知識に頼る：また、対象分野の専門家を常駐させ、ナレッジ ベースへのエントリの正確性を確認できるようにしてください。平均的な素人が内容を理解できるかどうかを確認するために、専門家以外の人に目を通してもらうことも役立つかもしれません。
• ナレッジ ベースを簡単に見つけられるようにする：ナレッジ ベースを簡単に見つけて使用できるようにすることも重要です。ユーザーが組織のWebサイトを詳しく調べなければ資料にアクセスできないのであれば、意味がありません。さらに、ナレッジ ベース ツールで、回答を簡単に見つけられるようにする必要があります。幸いなことに、SolarWinds Service Deskは使いやすく、便利な検索機能を備えているため、ユーザーは必要な回答をすぐに見つけることができます。
• タグと分類を入力する：このツールは非常に直感的ですが、検索機能を最大限に活用し、ユーザーが関連情報を見つけられるようにするには、記事を慎重にタグ付けして分類し、ページ タイトル、コンテンツ キーワード、記事の見出しを適切に割り当てる必要があります。
• 定期的に監査と更新を行う：ナレッジ ベースを構築して、それをそのまま放置しておくことはできません。定期的に品質監査と更新を行う必要があります。結局のところ、テクノロジーは常に進化しているため、ナレッジ ベースも進化し続けなければなりません。そうでなければ、ユーザーが古いコンテンツや指示に従ってしまう可能性があります。また、体験全体をよりスムーズにするために、従業員からのフィードバックを受け入れて対応することも必要です。

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