インシデント管理ソフトウェア

ITインシデント管理を改善し、トラブルシューティングプロセスの自動化、シンプル化、効率化を強化します

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より優れたITILインシデント管理によりエージェントの効率とユーザーエクスペリエンスを向上させる

Incident Management Software Remote Ticketing System SolarWinds ITSM 0 Features Array Item - features item image

お客様は、ITサービス管理（ITSM）プログラムの一部として当社のインシデント管理機能を高く評価しています。私たちの目標は、エンドユーザーに最高のエクスペリエンスを提供しながら、エージェントがチケットをできるだけ効率的に処理できるようにサポートすることです。

SolarWinds Service Desk内のインシデント管理を使用すれば、チケットの作成、ルーティング、管理、修復方法を改善できます。ナレッジベース機能と緊密につながり、 AIを搭載したこのインシデント管理にはチケットディフレクション機能もあり、エンドユーザーが必要な回答をセルフサービスで得ることができます。

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チケットをオープンする前に解決する

解決が最も簡単なインシデントは、オープンされないインシデントです。エージェントの元には毎日、重要度の低いチケットが殺到します。当社のインシデント管理システムはAIを活用してナレッジベースと統合し、エンドユーザーがチケットを作成しているときに参照すべき記事を提案します。当社の仮想エージェントは、一般的な問題に直面しているエンドユーザーにナレッジベースの記事を見つけるお手伝いをします。

エンドユーザーは、一般的な問題がその場で解決されると、より良いエクスペリエンスを得ることができます。

これらはすべて、Web、モバイル、Slack、Teamsなど、どこでどのように作業していても利用できます。

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従業員のパフォーマンスを向上 - 少ない労力でより多くの成果を実現

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多くの企業では、エージェントが効果的に処理できる量を超えるインシデント、リクエスト、チケットを抱えており、一部のチケットは解決されないままで、SLAは達成されず、従業員は過労気味です。SolarWinds Service Deskは、エージェントがカスタマイズできるインシデント概要画面、チケット解決に向けたエージェントのライブコラボレーション、AI推奨の修正、複数チケットの解決などを提供し、エージェントを仕事の中心に据えます。

これで、チームは業務を完了し、優れたエンドユーザーエクスペリエンスを提供しながらも、夕食に間に合うように帰宅できるようになります。

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会社全体のITインシデント管理を自動化する

Plan, execute, and communicate changes seamlessly

ITサービスを自動化すると、組織の運営がよりスピードアップし、従業員のサービス要求に統一された方法で対応できるようになります。的確なインシデント管理ソフトウェアを使用すると、サービスチームとサポートチームに自動化されたルールを提供でき、単純なタスクを排除し、チケットを適切な人にルーティングし、インシデントをより迅速に解決できるようになります。リソースの調整が早ければ早いほど、チケットを早くクローズできます。自動化されたインシデント追跡ソフトウェアにより、ビジネスに時間を取り戻すことができ、本当に集中すべきことに集中できるようになります。

SolarWinds Service Deskは強力な自動化エンジンを活用して、成熟しつつあるITSMプラクティスの効率をさらに高めます。当社のIFTTT（If this than that）自動化原則により、インシデントに必要なほぼすべてのものに対して、ポイントアンドクリックで自動化ルールを簡単に作成できます。通知の送信、レコードの更新、変更レコードの作成などの自動化を設定します。

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インシデント管理ソフトウェアを介したITILフレームワークのベストプラクティス

ITILはフレームワークであるため、ITILのベストプラクティスの導入は組織によって異なります。それでも、ベストプラクティスは、障害対応インシデントチケットよりもサービスリクエストを奨励したり、インシデントの作成、更新、ルーティング、および終了プロセスを自動化したりするなど、ほとんどの組織にメリットをもたらします。

当社のソフトウェアを利用すると、ITILのベストプラクティスを迅速に導入し、従業員のニーズを評価することができます。当社のインシデント管理ソフトウェアは、インシデントと影響を受ける資産を関連するソリューション記事と照合するため、チームはすべてのチケットに対してベストプラクティスを念頭に置きながら対応することができます。当社のシステムは、従業員がインシデントのライフサイクルを視覚化し、インシデントを問題にエスカレートし、インシデントを今後の変更に関連付けるのにも役立ちます。

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インシデント管理ソフトウェアに関する詳細情報

このような疑問を持ったことはありませんか…

ITサービスの中断はシステム全体に波及し、IT機能とセキュリティ全体に重大な影響を及ぼす可能性があるため、問題をできるだけ早く解決することが重要です。つまり、インシデント管理のレベルアップがその鍵となります。

インシデントは、ITサービスに対する計画外の中断によってサービス品質が低下することであり、インシデント管理は、これらのインシデントを管理および解決するプロセスです。インシデント管理には通常、緊急性と影響に基づいたインシデントの優先順位付けとその修正が含まれます。インシデント管理は、適切に実施すれば中断の影響を最小限に抑え、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことができ、サービスレベル契約（SLA）の偶発的な違反を回避するのに役立ちます。

情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）インシデント管理プロトコルに準拠した一元的なインシデント管理ツールを使用すると、機能とセキュリティの確保が簡単になります。ITILインシデント管理プラットフォームは、インシデントトラッカーやインシデントレポートソフトウェアとして機能するだけでなく、問題の解決を容易にする分析機能やレポート機能も提供します。さらに、従業員は必要なサポートを受ける方法を知ることができ、IT技術者はより組織的な方法でインシデントを受け取り、より迅速に問題を診断して問題を管理できるようになります。

インシデント管理プラットフォームとは

インシデント管理システムは、インシデント管理プロセスの高速化と自動化を支援するために設計されたツールです。インシデントトラッカーは、チケットを処理し、必要に応じてチケットを問題にエスカレーションし、IT管理者に推奨されるソリューションを提供します。

ネットワークユーザーが問題に直面した場合、大規模なネットワークであってもそのIT管理者の負担にならないような、ユーザーとIT管理者（人間）を組織立ってつなぐことのできる効果的なチャネルが必要になります。それを実現するのが、まさしくインシデントレポートソフトウェアなのです。インシデント追跡ソフトウェアは、チケットから問題へのプロセスを統合するのに役立ちます。そのため、IT管理者の受信トレイが個別の質問やアドホックな質問で溢れることはありません。基本的に、インシデント管理プロセス全体を合理化し、自動化するのに役立ちます。

インシデントのライフサイクル

インシデント管理プロセスは、識別段階、つまりチケット発行プロセスを開始することから始まります。幸いなことに、ITILフレームワークにはチケット発行プロトコルが含まれており、ユーザーはインシデントの詳細を文書化し、すべてを一元化されたシステムから送信できます。Service Deskは、電子メールまたはユーザーポータル、ITプロフェッショナルとの直接の連絡、Orionモジュールのインポートを経由して送信された情報からチケットを作成できます。

ITインシデント管理チームがチケットを受け取ると、問題の根本原因を診断して解決します。ここでも、修復と最適化の推奨事項を提供するインシデント管理ソフトウェアが役立ちます。インシデントが解決すると、ITインシデント管理チームはチケットをクローズし、関連するエンドユーザーに通知します。

インシデント管理に関しては、時間を節約し、作業をできるだけ楽にするために従うべきベストプラクティスがいくつかあります。

まず、インシデント作成プロセスを自動化する必要があります。結局のところ、データを手動で入力してインシデントを作成するのは面倒で時間のかかる作業であり、どうしてもエラーが発生してしまいます。でも、インシデント作成プロセスを自動化すれば、頭痛の種を軽減できます。

同様に、ITILインシデント管理システムを設定すれば、キュー内のチケットを適切なグループまたはエージェントに自動的にルーティングでき、時間の節約にもつながります。チケットの状態を自動的に更新し、非アクティブなチケットをクローズすることも、時間の大幅な節約につながります。

サービスリクエストはインシデントよりも扱いやすく、一般的に自動化が容易であるため、ユーザーが障害対応インシデントチケットではなくサービスリクエストを送信する環境を作り上げるようにしてください。またサービスリクエストは、事前に承認することもできるため、非常に緊急で早急な解決が必要なインシデントよりも、チケット送信時の実作業が少なくて済みます。
また、インシデントレポートソフトウェアの関連領域間で関連付けを行うこともお勧めします。インシデントを類似する問題、役立つナレッジベースの記事、過去に役立った解決策と関連付けるのにはそれほど時間はかかりませんが、エンドユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。また、ノートパソコンのインシデントを資産に関連付けることも価値があります。これにより、ノートパソコンを交換する際にそれを正当化できる記録となります。

インシデント管理と問題管理は、ITサービス管理における2つの重要なプロセスですが、目的は若干異なります。

インシデント管理は、即時の対応と個々のインシデントや中断の解決に重点を置いています。その主な目標は、ユーザーとビジネスへの影響を最小限に抑えながら、できるだけ早く通常のサービス運用を回復させることです。インシデント管理は本質的に反応的なものであり、インシデントが発生したときに対処し、タイムリーな解決を優先します。

一方、問題管理では、プロアクティブなアプローチを取り、インシデントの根本原因を特定して対処します。その目的は、インシデントの再発を防ぎ、ITサービスの全体的な品質を向上させることです。問題管理には、パターン、傾向、および繰り返し発生するインシデントの分析を行って根本原因を特定し、長期的な解決策を実装することが含まれます。インシデントが発生する理由を理解し、根本的な問題を排除または軽減する方法を見つけることに重点を置いています。

インシデント管理は即時の対応とサービスの回復を目的としますが、問題管理は将来同様のインシデントが発生しないように根本原因を特定して解決することに重点を置いています。インシデント管理は個々のインシデントに対処しますが、問題管理はより広い視点から体系的な問題に対処します。

インシデント管理と問題管理はどちらも、安定した信頼性の高いITサービスを維持するために重要です。インシデント管理は、インシデントの迅速な解決を保証し、サービスの中断を最小限に抑えます。一方、問題管理は、継続的な改善とインシデントの再発防止に貢献します。

インシデントルーティングとは、インシデントを効果的かつ効率的に解決するために、組織内の適切なチームまたは個人にインシデントを割り当てるプロセスです。発生したインシデントの特性に基づいて、そのインシデントを処理するために必要な最適なリソースと専門知識を決定します。インシデントのルーティングは通常、インシデント管理ソフトウェアまたはチケット発行システムを通して行われます。

インシデントルーティングが役立つ理由は？

効率的かつタイムリーなインシデント解決：インシデントルーティングでは、必要なスキルと知識を持つ適切なチームまたは個人にインシデントを回すことで、インシデントが迅速かつ効率的に解決されることが保証されます。これにより、適切なリソースに割り当てるまでにかかっていた時間と労力が削減され、インシデントの解決が迅速化され、ダウンタイムが最小限に抑えられます。
リソースの割り当て：インシデントルーティングは、組織内のリソース割り当てを最適化するのに役立ちます。インシデントを適切なチームまたは個人に割り当てることで、作業負荷が均等に分散され、ボトルネックや特定のサポートスタッフへの過度の負担を防ぐことができます。
専門サポート：さまざまなタイプのインシデントを効果的に解決するには、専門的な知識が必要になる場合があります。インシデントルーティングを使用すると、必要なスキルと経験を持つサポートチームまたは個人にインシデントをルーティングできます。このプロセスでは、インシデントが関連分野の専門家によって処理されるため、より正確で効果的な解決策の提供へとつながります。
優先順位付けとSLAコンプライアンス：インシデントルーティングは、インシデントの緊急性、影響、サービスレベルアグリーメント（SLA）コンプライアンスに基づいてインシデントの優先順位を付けるのに役立ちます。優先度レベルやSLA要件などの事前定義された条件に従ってインシデントを自動的にルーティングすることで、優先度の高いインシデントにすばやく対応できます。これにより、SLAターゲットを達成し、重大な問題を迅速に解決できるようになります。
説明責任と追跡：インシデントルーティングにより、責任と説明責任の所在が明らかになります。各インシデントは特定のチームまたは個人に割り当てられるので、所有権が確保され、インシデントの進捗状況を効果的に追跡できるようになります。これにより、サポートスタッフ間の透明性が高まり、コラボレーションや調整がしやすくなります。
レポートと分析：インシデントルーティングシステムは、多くの場合、包括的なレポート機能と分析機能を提供します。インシデントの数、応答時間、解決率、その他の重要な指標に関するデータを収集します。この情報は、組織がインシデントのパターンを分析し、改善領域を特定し、データに基づいた意思決定を行ってインシデント管理プロセスを継続的に改善するのに役立ちます。

インシデントの作成方法とルーティングの設定方法に関する詳細は、当社文書をご覧ください。

ITサービスの中断はシステム全体に波及し、IT機能とセキュリティ全体に重大な影響を及ぼす可能性があるため、問題をできるだけ早く解決することが重要です。つまり、インシデント管理のレベルアップがその鍵となります。
インシデントは、ITサービスに対する計画外の中断によってサービス品質が低下することであり、インシデント管理は、これらのインシデントを管理および解決するプロセスです。インシデント管理には通常、緊急性と影響に基づいたインシデントの優先順位付けとその修正が含まれます。インシデント管理は、適切に実施すれば中断の影響を最小限に抑え、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことができ、サービスレベル契約（SLA）の偶発的な違反を回避するのに役立ちます。
情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）インシデント管理プロトコルに準拠した一元的なインシデント管理ツールを使用すると、機能とセキュリティの確保が簡単になります。ITILインシデント管理プラットフォームは、インシデントトラッカーやインシデントレポートソフトウェアとして機能するだけでなく、問題の解決を容易にする分析機能やレポート機能も提供します。さらに、従業員は必要なサポートを受ける方法を知ることができ、IT技術者はより組織的な方法でインシデントを受け取り、より迅速に問題を診断して問題を管理できるようになります。
インシデント管理に関しては、時間を節約し、作業をできるだけ楽にするために従うべきベストプラクティスがいくつかあります。
まず、インシデント作成プロセスを自動化する必要があります。結局のところ、データを手動で入力してインシデントを作成するのは面倒で時間のかかる作業であり、どうしてもエラーが発生してしまいます。でも、インシデント作成プロセスを自動化すれば、頭痛の種を軽減できます。
同様に、ITILインシデント管理システムを設定すれば、キュー内のチケットを適切なグループまたはエージェントに自動的にルーティングでき、時間の節約にもつながります。チケットの状態を自動的に更新し、非アクティブなチケットをクローズすることも、時間の大幅な節約につながります。
サービスリクエストはインシデントよりも扱いやすく、一般的に自動化が容易であるため、ユーザーが障害対応インシデントチケットではなくサービスリクエストを送信する環境を作り上げるようにしてください。またサービスリクエストは、事前に承認することもできるため、非常に緊急で早急な解決が必要なインシデントよりも、チケット送信時の実作業が少なくて済みます。
また、インシデントレポートソフトウェアの関連領域間で関連付けを行うこともお勧めします。インシデントを類似する問題、役立つナレッジベースの記事、過去に役立った解決策と関連付けるのにはそれほど時間はかかりませんが、エンドユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。また、ノートパソコンのインシデントを資産に関連付けることも価値があります。これにより、ノートパソコンを交換する際にそれを正当化できる記録となります。
インシデントルーティングとは、インシデントを効果的かつ効率的に解決するために、組織内の適切なチームまたは個人にインシデントを割り当てるプロセスです。発生したインシデントの特性に基づいて、そのインシデントを処理するために必要な最適なリソースと専門知識を決定します。インシデントのルーティングは通常、インシデント管理ソフトウェアまたはチケット発行システムを通して行われます。
インシデントルーティングが役立つ理由は？
効率的かつタイムリーなインシデント解決：インシデントルーティングでは、必要なスキルと知識を持つ適切なチームまたは個人にインシデントを回すことで、インシデントが迅速かつ効率的に解決されることが保証されます。これにより、適切なリソースに割り当てるまでにかかっていた時間と労力が削減され、インシデントの解決が迅速化され、ダウンタイムが最小限に抑えられます。
リソースの割り当て：インシデントルーティングは、組織内のリソース割り当てを最適化するのに役立ちます。インシデントを適切なチームまたは個人に割り当てることで、作業負荷が均等に分散され、ボトルネックや特定のサポートスタッフへの過度の負担を防ぐことができます。
専門サポート：さまざまなタイプのインシデントを効果的に解決するには、専門的な知識が必要になる場合があります。インシデントルーティングを使用すると、必要なスキルと経験を持つサポートチームまたは個人にインシデントをルーティングできます。このプロセスでは、インシデントが関連分野の専門家によって処理されるため、より正確で効果的な解決策の提供へとつながります。
優先順位付けとSLAコンプライアンス：インシデントルーティングは、インシデントの緊急性、影響、サービスレベルアグリーメント（SLA）コンプライアンスに基づいてインシデントの優先順位を付けるのに役立ちます。優先度レベルやSLA要件などの事前定義された条件に従ってインシデントを自動的にルーティングすることで、優先度の高いインシデントにすばやく対応できます。これにより、SLAターゲットを達成し、重大な問題を迅速に解決できるようになります。
説明責任と追跡：インシデントルーティングにより、責任と説明責任の所在が明らかになります。各インシデントは特定のチームまたは個人に割り当てられるので、所有権が確保され、インシデントの進捗状況を効果的に追跡できるようになります。これにより、サポートスタッフ間の透明性が高まり、コラボレーションや調整がしやすくなります。
レポートと分析：インシデントルーティングシステムは、多くの場合、包括的なレポート機能と分析機能を提供します。インシデントの数、応答時間、解決率、その他の重要な指標に関するデータを収集します。この情報は、組織がインシデントのパターンを分析し、改善領域を特定し、データに基づいた意思決定を行ってインシデント管理プロセスを継続的に改善するのに役立ちます。
インシデントの作成方法とルーティングの設定方法に関する詳細は、当社文書をご覧ください。