インシデント管理ソフトウェア

インシデント管理に関しては、時間を節約し、作業をできるだけ楽にするために従うべきベスト プラクティスがいくつかあります。

• まず、インシデント作成プロセスを自動化する必要があります。結局のところ、データを手動で入力してインシデントを作成するのは面倒で時間のかかる作業であり、どうしてもエラーが発生してしまいます。でも、インシデント作成プロセスを自動化すれば、頭痛の種を軽減できます。

• 同様に、ITILインシデント管理システムを設定すれば、キュー内のチケットを適切なグループまたはエージェントに自動的にルーティングでき、時間の節約にもつながります。チケットの状態を自動的に更新し、非アクティブなチケットをクローズすることも、時間の大幅な節約につながります。

• サービス リクエストはインシデントよりも扱いやすく、一般的に自動化が容易であるため、ユーザーが障害対応インシデント チケットではなくサービス リクエストを送信する環境を作り上げるようにしてください。またサービス リクエストは、事前に承認することもできるため、非常に緊急で早急な解決が必要なインシデントよりも、チケット送信時の実作業が少なくて済みます。
• また、インシデント レポート ソフトウェアの関連領域間で関連付けを行うこともお勧めします。インシデントを類似する問題、役立つナレッジ ベースの記事、過去に役立った解決策と関連付けるのにはそれほど時間はかかりませんが、エンドユーザー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。また、ノートパソコンのインシデントを資産に関連付けることも価値があります。これにより、ノートパソコンを交換する際にそれを正当化できる記録となります。

インシデント管理と問題管理は、ITサービス管理における2つの重要なプロセスですが、目的は若干異なります。

インシデント管理は、即時の対応と個々のインシデントや中断の解決に重点を置いています。その主な目標は、ユーザーとビジネスへの影響を最小限に抑えながら、できるだけ早く通常のサービス運用を回復させることです。インシデント管理は本質的に反応的なものであり、インシデントが発生したときに対処し、タイムリーな解決を優先します。

一方、問題管理では、プロアクティブなアプローチを取り、インシデントの根本原因を特定して対処します。その目的は、インシデントの再発を防ぎ、ITサービスの全体的な品質を向上させることです。問題管理には、パターン、傾向、および繰り返し発生するインシデントの分析を行って根本原因を特定し、長期的な解決策を実装することが含まれます。インシデントが発生する理由を理解し、根本的な問題を排除または軽減する方法を見つけることに重点を置いています。

インシデント管理は即時の対応とサービスの回復を目的としますが、問題管理は将来同様のインシデントが発生しないように根本原因を特定して解決することに重点を置いています。インシデント管理は個々のインシデントに対処しますが、問題管理はより広い視点から体系的な問題に対処します。

インシデント管理と問題管理はどちらも、安定した信頼性の高いITサービスを維持するために重要です。インシデント管理は、インシデントの迅速な解決を保証し、サービスの中断を最小限に抑えます。一方、問題管理は、継続的な改善とインシデントの再発防止に貢献します。

インシデント ルーティングとは、インシデントを効果的かつ効率的に解決するために、組織内の適切なチームまたは個人にインシデントを割り当てるプロセスです。発生したインシデントの特性に基づいて、そのインシデントを処理するために必要な最適なリソースと専門知識を決定します。インシデントのルーティングは通常、インシデント管理ソフトウェアまたはチケット発行システムを通して行われます。

インシデント ルーティングが役立つ理由は？

1. 効率的かつタイムリーなインシデント解決：インシデント ルーティングでは、必要なスキルと知識を持つ適切なチームまたは個人にインシデントを回すことで、インシデントが迅速かつ効率的に解決されることが保証されます。これにより、適切なリソースに割り当てるまでにかかっていた時間と労力が削減され、インシデントの解決が迅速化され、ダウンタイムが最小限に抑えられます。
2. リソースの割り当て：インシデント ルーティングは、組織内のリソース割り当てを最適化するのに役立ちます。インシデントを適切なチームまたは個人に割り当てることで、作業負荷が均等に分散され、ボトルネックや特定のサポート スタッフへの過度の負担を防ぐことができます。
3. 専門サポート：さまざまなタイプのインシデントを効果的に解決するには、専門的な知識が必要になる場合があります。インシデント ルーティングを使用すると、必要なスキルと経験を持つサポート チームまたは個人にインシデントをルーティングできます。このプロセスでは、インシデントが関連分野の専門家によって処理されるため、より正確で効果的な解決策の提供へとつながります。
4. 優先順位付けとSLAコンプライアンス：インシデント ルーティングは、インシデントの緊急性、影響、サービス レベル アグリーメント（SLA）コンプライアンスに基づいてインシデントの優先順位を付けるのに役立ちます。優先度レベルやSLA要件などの事前定義された条件に従ってインシデントを自動的にルーティングすることで、優先度の高いインシデントにすばやく対応できます。これにより、SLAターゲットを達成し、重大な問題を迅速に解決できるようになります。
5. 説明責任と追跡：インシデント ルーティングにより、責任と説明責任の所在が明らかになります。各インシデントは特定のチームまたは個人に割り当てられるので、所有権が確保され、インシデントの進捗状況を効果的に追跡できるようになります。これにより、サポート スタッフ間の透明性が高まり、コラボレーションや調整がしやすくなります。
6. レポートと分析：インシデント ルーティング システムは、多くの場合、包括的なレポート機能と分析機能を提供します。インシデントの数、応答時間、解決率、その他の重要な指標に関するデータを収集します。この情報は、組織がインシデントのパターンを分析し、改善領域を特定し、データに基づいた意思決定を行ってインシデント管理プロセスを継続的に改善するのに役立ちます。

インシデントの作成方法とルーティングの設定方法に関する詳細は、当社文書をご覧ください。