サービス レベル管理
適切なサービス レベルを維持するためのルールを確立する
Service Deskはサービス レベル管理を簡素化する
サービス レベル管理機能により、サービスのターゲットを定義し、監視できます。また、SLA ITのターゲットの未達に関するアラートやレポートを提供し、お客様とチームがすべてを把握し、必要な場合に迅速に対応できるようにします。SLAと契約を管理するための質の高いSLA管理システムがなければ、他の当事者が契約を違反したり、組織が事前に合意した許容可能なサービス レベルを提供できなかったりするという厄介な状況に直面する可能性があります。
SolarWinds Service Deskは、ITSM製品であり、強力なITILサービス レベル管理ツールを備えているため、サービス レベル契約の監視を迅速に簡素化し、ITIL SLAの違反があれば通知します。
30日間、全機能を利用可能
従業員の満足度と信頼を向上させる
SolarWinds Service Deskのような強力なサービス レベル管理システムを提供するツールを使用することで、従業員の満足度と信頼に大きな違いをもたらすことができます。サービス レベル契約（SLA）は、期待される応答時間、解決手順、サービス品質を明確に定義し伝えることで、より高い透明性と信頼性を提供します。SLA管理ツールは、問題に迅速に対処し、従業員の作業フローの中断を最小限に抑えるだけでなく、従業員の組織のサポート能力に対する自信と信頼を高めることもできます。
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SLAを設定し、サービスの品質を継続的に監視する
SLAの監視は複雑である必要はありません。Service Deskでは、[Setup] > [Service Desk] > [Service Level Management] に進むことで、SLAを設定できます。[All SLA] 索引ページで [Add] アイコンを見つけ、ルール フィールドにSLAルールを入力し、[Create] をクリックします。
SLAが設定されると、サービスの品質を継続的に簡単に監視できます。すべてのオープン インシデントの索引ページで、違反を一目で確認できるため、SLAの監視がこれまで以上に迅速かつ簡単になります。インシデントには、どの項目が即時対応を必要とするかを示す色分けされたタイマーが表示されます。
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アラートを設定し、明確なレポートを作成する
SLA IT違反に対するアラートは、すべてのSLA管理ソリューションにおいて重要な要素です。これにより、ベンダーが義務を果たしていない時に気づき、迅速に問題を解決するために話し合うことができます。Service Deskでは、SLAアラートの作成が簡単です。SLAルール フィールドに入力し、ターゲットを定義し、タイマーのインジケーターしきい値を設定し、範囲を定義し、SLA違反が発生した際に実行されるアクションを設定できます。
サービス レベル管理機能は、包括的でありながら簡単に理解できるレポートを迅速に生成できるため、ベンダーが適切なサービス レベルを提供しているかどうかを判断しやすくします。これらのレポートへのアクセスは、更新、アップグレード、またはダウングレードに関する情報を提供し、意思決定を行うための参考になります。また、進行中の問題について、いつベンダーに連絡すべきかも把握できます。
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各インシデントのレベルでSLAを監視する
SolarWinds Service Deskのサービス レベル管理機能は、SLA監視プロセスを簡素化するように設計されています。
SLA違反および次の違反の列にある色分けされたタイマーは、違反の状況を数秒で迅速に把握できます。緑のタイマーが表示されている項目は、事前違反基準を満たしていないことを示しており、オレンジのタイマーが表示されている項目は、初期の事前違反インジケーターを通過していますが、最終的な事前違反インジケーターには達していないことを示しています。サービス レベル契約（SLA）違反のリスクがある赤色の時間帯のインシデント。
次の違反までの時間も表示されるため、どのチケットが次に違反するかに応じて、キューの優先順位を付けることができます。ただし、インシデントの再分類はタイマーを再起動したり、違反の日付や時間を変更したりしないことに注意が必要です。タイマーはインシデントの作成時に開始され、更新時には開始されません。
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SLA管理の詳細
このような疑問を持ったことはありませんか…
サービス レベル契約（SLA）は、顧客とITサービス プロバイダー間の契約です。両方の当事者にサービスから得られる期待事項を提示します。基本的には、クライアントに対して特定のサービス レベルを約束する契約であり、具体的で測定可能な最小サービスを提供することと引き換えに支払いを受けるものです。契約は法的拘束力がある場合もあれば、非公式な場合もありますが、いずれにしても、サービス プロバイダーが契約の終了を支持することが期待されます。
SLAには3つの異なるタイプがあり、それらはすべてSLA管理と呼ばれるプロセスを通じて設計、交渉されます。SLAの具体的な内容は、契約の種類とそれぞれの場合に提供されるサービスによって異なります。しかし、通常たいていのSLAに含まれるコンポーネントは次のとおりです。
- サービスの契約範囲に関する詳細情報。これには、サービス プロバイダーの保証、優先順位、責任についての詳細が含まれます。
- 提供されるサービスの追跡とレポートに関するガイドライン。
- 問題管理と災害復旧の手順。
- 顧客の義務に関する情報。
- 提供されるサービスの料金と費用の詳細、SLA終了に関する条項。
SLAは不変でないという点を覚えておくのは大切です。サービス レベル管理の主要な要素には、サービスの変更または更新に続くSLAのレビューと改訂が含まれます。導入しているSLAのタイプによっては、更新に際して、他のタイプとは異なる費用が発生する場合があります。
SLAを導入すると、顧客とITサービス プロバイダー両方の期待事項が明確に記録されているため、当事者間の関係がスムーズに進みます。
サービス レベル契約（SLA）は、顧客とITサービス プロバイダー間の契約です。両方の当事者にサービスから得られる期待事項を提示します。基本的には、クライアントに対して特定のサービス レベルを約束する契約であり、具体的で測定可能な最小サービスを提供することと引き換えに支払いを受けるものです。契約は法的拘束力がある場合もあれば、非公式な場合もありますが、いずれにしても、サービス プロバイダーが契約の終了を支持することが期待されます。
SLAには3つの異なるタイプがあり、それらはすべてSLA管理と呼ばれるプロセスを通じて設計、交渉されます。SLAの具体的な内容は、契約の種類とそれぞれの場合に提供されるサービスによって異なります。しかし、通常たいていのSLAに含まれるコンポーネントは次のとおりです。
- サービスの契約範囲に関する詳細情報。これには、サービス プロバイダーの保証、優先順位、責任についての詳細が含まれます。
- 提供されるサービスの追跡とレポートに関するガイドライン。
- 問題管理と災害復旧の手順。
- 顧客の義務に関する情報。
- 提供されるサービスの料金と費用の詳細、SLA終了に関する条項。
SLAは不変でないという点を覚えておくのは大切です。サービス レベル管理の主要な要素には、サービスの変更または更新に続くSLAのレビューと改訂が含まれます。導入しているSLAのタイプによっては、更新に際して、他のタイプとは異なる費用が発生する場合があります。
SLAを導入すると、顧客とITサービス プロバイダー両方の期待事項が明確に記録されているため、当事者間の関係がスムーズに進みます。
SLA管理を簡素化し、サービスの品質を日々追跡する
Service Desk
- SLAを設定し、サービスの品質を日々監視します。
- 内蔵されたレポートまたは独自のレポートを使用し、チケットのステータス、技術者のパフォーマンス、カスタマー サービスのニーズを追跡します。
- ITソリューションに役立つ統合されたナレッジ ベースを作成し、サービスを継続的に改善できるようにします。
30日間、全機能を利用可能