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Web Help Desk

Web Help Desk

Logiciel abordable de gestion des tickets et des actifs pour le service d’assistance.

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Prise en charge d’un nombre illimité d’utilisateurs.
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Version complète, 14 jours
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Aperçu des fonctionnalitésFonctionnalités supplémentairesFiche technique

Simplifiez les tâches de gestion des tickets et des actifs avec notre solution Web Help Desk intuitive.

Découvrez un support informatique et une gestion des actifs parfaitement intégrés grâce à notre logiciel Web Help Desk convivial. En rationalisant la gestion des tickets, des tâches et de la base de connaissances centralisée, notre solution s’intègre parfaitement dans Active Directory et LDAP pour fournir des rapports précis sur les contrats SLA.

Gestion rationalisée des tickets

Web Help Desk simplifie les tâches de gestion des tickets

Web Help Desk vous permet d’automatiser les tâches clés de gestion des tickets du service d’assistance.

  • Convertissez automatiquement les demandes par e-mail en tickets du service d’assistance.
  • Créez des règles pour le routage des tickets et gérez les tâches entre plusieurs départements.
  • Associez les tickets de problèmes à des actifs informatiques et assurez le suivi de l’historique des demandes de service et des réclamations concernant un actif.
  • Envoyez des alertes par e-mail et par SMS lorsque des tickets ne sont pas traités ou affectés.
En savoir plus
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Suivi des incidents

Simplifiez et automatisez la gestion des incidents avec Web Help Desk

Associez facilement les tickets liés à des incidents et à des problèmes connexes

Le logiciel SolarWinds Web Help Desk (WHD) de gestion des incidents vous permet de configurer une relation parent-enfant entre des incidents et des tickets de problèmes associés. Lorsqu’un ticket d’incident est ouvert, il peut être associé à un ticket de problème connexe. Une fois le ticket de problème résolu et fermé, les tickets d’incidents connexes se ferment automatiquement.

En savoir plus
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Rapports sur les contrats SLA

Surveillez le support avec clarté et transparence

Le logiciel Web Help Desk flexible et robuste permet de configurer et de gérer des contrats SLA aussi variés que les besoins de vos clients. Rationalisez la résolution des problèmes par le service d’assistance en simplifiant la gestion des services informatiques.

En savoir plus
Gestion des contrats SLA

Gestion des actifs

La gestion des actifs logiciels permet d’optimiser les investissements en logiciels en vous permettant d’identifier efficacement les besoins dans ce domaine.

Gérez efficacement votre inventaire d’actifs logiciels

La gestion des actifs logiciels fait partie intégrante d’une discipline commerciale plus étendue, à savoir la gestion des actifs informatiques, qui assure la gestion des actifs logiciels à toutes les étapes de leur cycle de vie, de l’achat au déclassement en passant par le déploiement, la maintenance, et l’utilisation.

En savoir plus
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Intégration du support à distance

Intégration du service d’assistance dans la gestion des opérations informatiques (ITOM)

L’intégration d’outils ITOM dans le système de votre service d’assistance aide à unifier la gestion et le support informatiques

WHD est un outil intégré au service d’assistance qui propose les fonctionnalités de système de support dont vous avez besoin pour détecter et résoudre rapidement les problèmes liés au réseau, aux serveurs et aux applications. Non seulement WHD intègre des informations importantes, issues de la surveillance, dans les processus de votre service d’assistance, mais il permet également de traiter les problèmes informatiques plus efficacement, au fur et à mesure qu’ils surviennent.

En savoir plus
Tableaux de bord et rapports
Voir toutes les fonctionnalités

La gestion des tickets du service d’assistance ne doit pas nécessairement être compliquée.

Vous demandez-vous…

  • Comment puis-je améliorer le support client ?
  • Comment puis-je rationaliser ma solution de service d’assistance informatique ?
  • Comment puis-je consacrer plus de temps à m’assurer que les demandes sont traitées et moins à les gérer ?
  • Comment puis-je simplifier la gestion des changements ?
  • Comment puis-je m’assurer que les objectifs de service sont atteints ?
  • Comment assurer le suivi de l’inventaire informatique et des bons de commande ?
  • Comment accélérer le service client ?

Comment puis-je améliorer le support client ?

Web Help Desk® centralise et automatise les tâches de gestion des tickets pour vous permettre de mieux aider vos clients. Assurez le suivi des tâches, y compris l’affectation, le routage et la remontée des tickets. Associez les tickets d’incidents à un seul problème pour mieux les organiser, puis associez les tickets de problèmes à des actifs informatiques, et assurez le suivi de l’historique des demandes de service concernant les actifs. Vous pouvez également intégrer notre logiciel Dameware® Remote Support pour aider les utilisateurs et résoudre les problèmes en un clic, en rationalisant ainsi le traitement d’un ticket d’une demande de service à sa résolution.

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Essayez notre logiciel de gestion des tickets pour le service d’assistance

Comment puis-je rationaliser ma solution de service d’assistance informatique ?

Web Help Desk rationalise les opérations du service d’assistance informatique et de gestion des actifs en transformant automatiquement les demandes de service et les alertes en tickets. Exploitez l’intégration native proposée par le logiciel SolarWinds® de gestion des réseaux et de surveillance des serveurs pour convertir les problèmes de performance des nœuds directement en tickets de service, ou pour implémenter les protocoles IMAP, POP et Exchange afin de transformer votre pile d’e-mails de demandes de support en tickets du service d’assistance et rationaliser ainsi l’ensemble du processus de gestion des tickets.

Automatisez votre service d’assistance informatique

Comment puis-je consacrer plus de temps à m’assurer que les demandes sont traitées et moins à les gérer ?

Un logiciel de support client tel que Web Help Desk vous permet de simplifier et d’automatiser la gestion des demandes de service. Vous pouvez automatiser le processus d’affectation, de routage et de remontée des tickets pour vous assurer que les tickets parviennent au bon moment au technicien compétent. Cela permet de gagner du temps, de réduire les interventions manuelles de l’équipe du service d’assistance et d’en améliorer la productivité globale.

Help Desk Customer Service Software Use case type 1 Product Hero - hero image

Commencez à vous concentrer sur le service client

Comment puis-je simplifier la gestion des changements ?

Un « changement » est un événement approuvé par la direction et mis en œuvre en présentant un risque minimal ou accepté pour l’infrastructure informatique existante. Vous pouvez optimiser la gestion des changements informatiques en fournissant à votre équipe un outil personnalisable pour gérer les changements, assurer le suivi des tickets, automatiser les flux de travail d’approbation, désigner un comité consultatif des changements et configurer la procédure d’approbation. Web Help Desk est un logiciel complet de gestion des changements pour le service d’assistance informatique qui propose un processus simple et automatisé de gestion et de contrôle des demandes de changement.

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Réduisez au maximum l’impact des services sur l’entreprise

Comment puis-je m’assurer que les objectifs de service sont atteints ?

Les accords de niveau de service peuvent varier en fonction des besoins de vos clients et des parties prenantes. Pour éviter toute perte ou tout retard de traitement d’un ticket, différents intervalles de rappel peuvent être configurés en fonction de la priorité du contrat SLA du ticket de service. Vous pouvez les personnaliser encore davantage avec un code couleur, des alertes textuelles et un tri efficace des tickets, pour garantir qu’à l'approche du délai au-delà duquel un contrat SLAn’est pas respecté, un ticket bénéficie de l’attention qu’il mérite. La création de remontées automatisées pour quasiment n’importe quel champ d’un ticket de service permet d’envoyer des notifications par e-mail à des dates spécifiques, une mise en file d’attente visuelle et un routage par technicien. Surveillez les tickets de contrats SLA par statut ou performance du technicien, et tenez votre équipe informée en continu du statut actuel.

Web Help Desk - Logiciel de gestion des tickets informatiques - Image de l’onglet de l’arborescence du menu 4

Un support clair et transparent

Comment assurer le suivi de l’inventaire informatique et des bons de commande ?

La découverte et la gestion des actifs informatiques sont des tâches complexes pour les équipes informatiques. Avec Web Help Desk, vous pouvez automatiser le processus de découverte, de suivi et d’établissement de rapports sur vos actifs matériels et logiciels. Affectez un actif à un utilisateur spécifique pour obtenir une vue granulaire du matériel et des logiciels d’un ordinateur, y compris des informations telles que le nom d’hôte, la marque, le modèle, le numéro de série, le disque dur, la mémoire, les logiciels installés, l’historique, les commandes, la garantie et les dates de fin de bail liées aux tickets de problèmes. Vous pouvez programmer des alertes automatiques d’inventaire par e-mail à l’approche des dates d’expiration afin d’optimiser la planification de l’inventaire informatique et les prévisions d’approvisionnement.

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Automatiser la gestion des actifs

Comment accélérer le service client ?

Le logiciel de service client fournit un système de tickets central comme interface où les utilisateurs enregistrent les tickets et où les techniciens les reçoivent et les gèrent. Vous pouvez accélérer ou réduire le nombre de demandes de support client entrantes en affichant automatiquement les articles de la base de connaissances en libre-service liés au type de demande de service et en mettant en avant la résolution autonome. Lorsqu’un problème est signalé, vous pouvez incorporer des vidéos, joindre des fichiers ou mettre en lien des articles de la base de connaissances directement dans les tickets. La base de connaissances peut être étendue à tout moment lorsque des demandes de service répétitives sont remarquées par votre personnel informatique. Le coût par incident pour la résolution en libre-service est inférieur de moitié au coût d’un déplacement ou même de la résolution par téléphone.

Help Desk Customer Service Software Use case type 1 Product Hero - hero image

Promouvoir la résolution en libre-service

  • Comment puis-je améliorer le support client ?

    Web Help Desk® centralise et automatise les tâches de gestion des tickets pour vous permettre de mieux aider vos clients. Assurez le suivi des tâches, y compris l’affectation, le routage et la remontée des tickets. Associez les tickets d’incidents à un seul problème pour mieux les organiser, puis associez les tickets de problèmes à des actifs informatiques, et assurez le suivi de l’historique des demandes de service concernant les actifs. Vous pouvez également intégrer notre logiciel Dameware® Remote Support pour aider les utilisateurs et résoudre les problèmes en un clic, en rationalisant ainsi le traitement d’un ticket d’une demande de service à sa résolution.

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  • Comment puis-je rationaliser ma solution de service d’assistance informatique ?

    Web Help Desk rationalise les opérations du service d’assistance informatique et de gestion des actifs en transformant automatiquement les demandes de service et les alertes en tickets. Exploitez l’intégration native proposée par le logiciel SolarWinds® de gestion des réseaux et de surveillance des serveurs pour convertir les problèmes de performance des nœuds directement en tickets de service, ou pour implémenter les protocoles IMAP, POP et Exchange afin de transformer votre pile d’e-mails de demandes de support en tickets du service d’assistance et rationaliser ainsi l’ensemble du processus de gestion des tickets.

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  • Comment puis-je consacrer plus de temps à m’assurer que les demandes sont traitées et moins à les gérer ?

    Un logiciel de support client tel que Web Help Desk vous permet de simplifier et d’automatiser la gestion des demandes de service. Vous pouvez automatiser le processus d’affectation, de routage et de remontée des tickets pour vous assurer que les tickets parviennent au bon moment au technicien compétent. Cela permet de gagner du temps, de réduire les interventions manuelles de l’équipe du service d’assistance et d’en améliorer la productivité globale.

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    Un « changement » est un événement approuvé par la direction et mis en œuvre en présentant un risque minimal ou accepté pour l’infrastructure informatique existante. Vous pouvez optimiser la gestion des changements informatiques en fournissant à votre équipe un outil personnalisable pour gérer les changements, assurer le suivi des tickets, automatiser les flux de travail d’approbation, désigner un comité consultatif des changements et configurer la procédure d’approbation. Web Help Desk est un logiciel complet de gestion des changements pour le service d’assistance informatique qui propose un processus simple et automatisé de gestion et de contrôle des demandes de changement.

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    Le logiciel de service client fournit un système de tickets central comme interface où les utilisateurs enregistrent les tickets et où les techniciens les reçoivent et les gèrent. Vous pouvez accélérer ou réduire le nombre de demandes de support client entrantes en affichant automatiquement les articles de la base de connaissances en libre-service liés au type de demande de service et en mettant en avant la résolution autonome. Lorsqu’un problème est signalé, vous pouvez incorporer des vidéos, joindre des fichiers ou mettre en lien des articles de la base de connaissances directement dans les tickets. La base de connaissances peut être étendue à tout moment lorsque des demandes de service répétitives sont remarquées par votre personnel informatique. Le coût par incident pour la résolution en libre-service est inférieur de moitié au coût d’un déplacement ou même de la résolution par téléphone.

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« Nous pouvons résoudre les tickets plus rapidement et les scores de satisfaction de nos clients sont à la hausse. Le personnel documente davantage d’informations et nous pouvons ainsi créer des pages d’aide en libre-service. »
Scott Chille
Directeur informatique
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« Puisque nous pouvons répondre au client par e-mail et que toutes les coordonnées du client, ainsi que le matériel attribué à l’utilisateur/au client, sont regroupés au même endroit, nous sommes en mesure de proposer de l’aide bien plus rapidement et facilement, mais également d’accélérer la résolution du problème. »
Glenn Alderson
Analyste de la sécurité
McDonough District Hospital
« Avant d’utiliser SolarWinds Web Help Desk, nous n’utilisions que l’e-mail pour recevoir des demandes de support. Presque toutes les demandes sollicitant notre attention se perdaient dans le désordre. Maintenant, nous pouvons voir le nombre exact de tickets ouverts à tout moment. C’est tellement pratique que d’autres services de support non spécialisés dans l’informatique ont commencé à utiliser Web Help Desk pour rester organisés et respecter les délais. »
Administrateur informatique/de systèmes
Organisation à but non lucratif
« SolarWinds Web Help Desk facilite le suivi des projets et toutes les parties prenantes sont informées en continu. Cela me permet d’organiser par projet les informations stockées sur mon ordinateur. »
Ingénieur réseau
Société de services de télécommunications pour petites entreprises

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