Gestion des changements informatiques

Vous pouvez utiliser des outils de gestion des changements pour différents types de changements, dont les suivants :

• Changements standard : un changement standard est un changement effectué régulièrement pour un service spécifique ou pour l’infrastructure informatique. Les techniciens informatiques adhèrent généralement à un ensemble de procédures spécifique pendant le déploiement d’un changement standard, ce qui limite les risques. L’installation d’une nouvelle imprimante ou le déploiement d’un nouveau logiciel de traitement Word sont des exemples courants de changement standard.
• Changements normaux : malgré leur nom, les changements normaux ne sont en rien normaux. Ces changements doivent être soumis à un processus de révision de la gestion des changements et être approuvés par les membre du comité consultatif sur les changements, à savoir un groupe d’employés chargé d’autoriser et de planifier des changements complexes. Même si les changements normaux ne sont pas aussi urgents que les changements d’urgence, ils présentent habituellement un risque plus élevé.
• Changements majeurs : les changements majeurs demandent un investissement financier et/ou impliquent un niveau de risque élevé. En raison des enjeux élevés qu’il présente, un changement majeur est souvent accompagné d’une solide proposition de changement. Ces propositions détaillent les raisons pour lesquelles un changement est nécessaire, expliquent dans quelle mesure il est bénéfique pour l’entreprise et présentent les étapes à suivre pour atténuer les risques identifiés au préalable.
• Changements d’urgence : un changement d’urgence, également appelé changement urgent, représente tout changement qu’une entreprise doit appliquer aussi rapidement que possible. Ces changements ont tendance à avoir un impact plus important sur les employés et doivent être évités lorsque cela est possible. La plupart des entreprises définissent clairement la nature d’un changements d’urgence. L’installation d’un correctif critique après une violation de la sécurité est un exemple courant de changement d’urgence.

SolarWinds Service Desk facilite la gestion des changements informatiques grâce à ses modules de gestion des changements et des versions que vous pouvez configurer pour faciliter chaque étape du processus de gestion des services de votre entreprise, en vous assurant ainsi que chaque changement est appliqué de la manière la plus fluide possible.

• Via la CMDB de la plateforme, vous pouvez bénéficier d’une grande visibilité sur l’infrastructure technologique de l’ensemble de votre entreprise. De plus, ce logiciel de gestion des changements ITSM facilite l’identification des connexions entre utilisateurs, actifs et autres éléments de configuration pour vous permettre de mieux comprendre l’impact des changements planifiés sur chaque employé.
• Il peut également faciliter le processus de gestion des changements ITSM grâce à son historique complet des changements. Un historique des données permet aux utilisateurs d’assurer le suivi des changements et de les enregistrer, d’identifier la cause première des problèmes et de savoir quelles mesures ont été prises pendant l’implémentation.
• Service Desk et son logiciel d’IA peuvent également vous aider à identifier les changements présentant des caractéristiques semblables. Il combine ces facteurs dans une version unique qui rationalise les déploiements et permet de limiter les nombreux arrêts nécessaires des systèmes.

• Ce logiciel est également conçu pour que l’expérience des utilisateurs finaux, élément crucial dans le processus de gestion des changements informatiques, soit une priorité absolue. Dans Service Desk, le portail de services pour les employés peut servir d’espace de communication pour les techniciens informatiques et les employés des autres services. Les employés peuvent utiliser le portail pour signaler des incidents et des problèmes, mais également pour soumettre facilement des demandes de changement.

Un centre d’assistance doté d’outils de gestion des changements a l’avantage de pouvoir mieux consolider l’exécution des changements en alignant ses processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library, bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information) sur les versions et les problèmes applicables, ainsi que sur sa CMDB. Lorsqu’un changement se produit, vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoin pour déterminer qui sera affecté et pendant combien de temps. Puisque les détails du changement sont stockés sur une seule plateforme, vous pouvez utiliser ces outils pour suivre l’évolution d’une version. Le suivi est également crucial, car il permet aux administrateurs informatiques d’identifier l’endroit où des erreurs se produisent. En sachant où un changement n’a pas été appliqué correctement, vous pouvez éviter que la même erreur ne se produise dans un futur déploiement.

Puisqu’il faut prendre en compte de nombreux éléments variables, il est parfois difficile de trouver un outil efficace et performant de gestion des changements logiciels. Voici certaines pratiques conseillées pour optimiser les fonctionnalités et avantages de Service Desk comme logiciel de contrôle des changements :

• Créer un CCI (Change Catalog Item, élément du catalogue des changements) pour chaque type de changement : en procédant ainsi, vous pouvez mieux organiser et filtrer vos CCI en déterminant les niveaux de priorité, les agents affectés, les étapes attendues et d’autres critères identifiables, pour trouver facilement toutes vos informations et processus de changement.
• Inclure le type et la catégorie de changement dans le nom du CCI : cela permet de parcourir plus facilement les modèles pour vous concentrer plus rapidement sur les informations qui vous intéressent. Vous pouvez utiliser des catégories comme Réseau, Infrastructure et Application.
• Organiser les modèles personnalisés : lorsque les processus de changement ne correspondent pas exactement aux types Standard, Normal ou Urgence, veillez à ce que les modèles personnalisés que vous créez soient classés selon une autre logique pour pouvoir y accéder lorsque vous devez y faire référence.
• Affecter des autorisations pertinentes aux utilisateurs : cette pratique vous donne à vous et à votre équipe de la visibilité sur certaines responsabilités, et elle permet de faire en sorte que les utilisateurs soupçonnés d’activités et de configurations douteuses rendent des comptes.
• Incorporer des incidents dans les CCI pertinents : les outils d’IA signalent les incidents liés à un processus de changement spécifique. Attribuez-les aux CCI correspondants pour pouvoir assurer le suivi de toutes les données historiques, à l’endroit où elles doivent se trouver.
• Planifier les demandes à l’avance : activez les paramètres d’automatisation pour les demandes qui ont déjà été soumises afin de gagner du temps et d’éviter toute erreur humaine.
  
• Actualiser régulièrement votre calendrier des changements : cela permet de mieux visualiser tous les changements à implémenter et de déterminer dans quelle mesure ils s’alignent sur la disponibilité du personnel, la charge de travail et les dates d’interdiction de votre entreprise, afin d’éviter tout conflit éventuel.
  
• Utiliser uniquement des titres personnalisés : évitez les redondances qui portent à confusion en utilisant des titres spécifiques qui permettent de différencier les plans de changement et les ressources dans votre environnement informatique.

Pour en savoir plus sur les pratiques conseillées d’utilisation de Service Desk, consultez notre page sur le catalogue des changements.