Logiciel du système de génération de tickets

Un système de génération de tickets de support technique commence par créer un ticket, qui est simplement un document contenant toutes les informations utiles relatives à un problème. La capture et l’enregistrement des demandes sont critiques pour tout système de tickets. Les demandes peuvent provenir de diverses sources, dont l’e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux, un outil RMM, le réseau ou le serveur, voire occasionnellement d’un employé qui se présente en personne à votre bureau.

Une fois les demandes converties en tickets, le système de génération automatisée de tickets permet ensuite de suivre chaque demande tout au long de son cycle de vie, de sa création à sa résolution. Lors de la conversion de ces demandes en tickets, un système de génération de tickets de support technique doit capturer automatiquement autant d’informations que possible, comme l’e-mail, le numéro de téléphone et le nom du périphérique source. Cela permet de réduire le risque d’erreurs et d’omissions pouvant facilement survenir avec la saisie manuelle des données.

Un système de génération de tickets de support technique complet peut également répartir les tickets entrants en catégories plus faciles à gérer, également appelées « buckets ». La répartition de ces tickets en buckets permet aux techniciens informatiques pour gérer les tickets plus efficacement, en les organisant par équipe, priorité, source ou utilisateur. Le nombre de combinaisons, ou de buckets, pouvant être créées est illimité afin que les tickets soient attribués au technicien qui convient le mieux, au meilleur moment. Par exemple, votre équipe dédiée aux ordinateurs de bureau ne doit pas recevoir les tickets de problèmes de serveur et vice versa. L’attribution correcte de tickets permet d’assurer l’utilisation optimale des ressources. En répartissant ainsi les tickets, vous et votre équipe pouvez vous concentrer sur les tickets dont la priorité est la plus élevée sans être perturbés par les tickets les moins importants.

Les systèmes de génération de tickets du centre de services permettent de rationaliser, centraliser et gérer les tickets de support, et ainsi de faire gagner du temps et de réduire les efforts de l’équipe de support tout en améliorant la productivité des agents du support. 

Le logiciel de génération de tickets peut également fournir le statut des tickets en indiquant, par exemple, qui est responsable d’une tâche et depuis combien de temps le ticket réside dans le système, ainsi qu’aider dans de nombreuses tâches permettant la gestion efficace des tickets, comme les alertes, les réponses aux utilisateurs finaux et la génération de rapports.

Il est aussi important de déterminer qui reçoit l’alerte que comment cette personne reçoit l’alerte. Un système de génération de tickets correctement configuré doit simplement alerter les techniciens qui doivent être alertés. Par exemple, lorsqu’un nouveau ticket arrive sans réponse, un système de génération de tickets peut fournir des alertes pertinentes en temps utile aux personnes impliquées sans informations excessives ou parasites, afin qu’elles disposent de toutes les informations dont elles ont besoin pour résoudre rapidement le problème.

Les alertes sont également importantes pour l’utilisateur final. Les techniciens peuvent tirer profit des systèmes de génération de tickets du centre de services pour mettre à jour les tickets et ajouter des notes pour générer des réponses renvoyées aux utilisateurs finaux, de sorte à les garder informés des mises à jour, sans être inondés d’informations.

Les techniciens informatiques doivent également envisager d’utiliser un système de gestion de tickets pour ses fonctions de génération de rapports. L’outil adapté offre un moteur de génération de rapports intégré qui permet de surveiller les performances des techniciens, le statut des tickets, la satisfaction client et d’autres indicateurs clés de performance pertinents. Il peut même assurer le suivi des demandes de support des clients en fonction de leur emplacement, des données de facturation en temps réel et de leur fréquence.

Le logiciel de génération de tickets de support technique permet de capturer et d’organiser les demandes d’assistance de vos clients, employés, serveurs, réseaux et autres pour garantir une satisfaction et une efficacité maximales des utilisateurs finaux. Avec un système de support technique, vous vous assurez que le bon technicien informatique s’occupe du bon ticket, afin de tirer au mieux profit des compétences et ressources de votre équipe.

Les systèmes de gestion des tickets permettent également de suivre le statut de vos tickets. Savoir qui est responsable d’une tâche et combien de temps un ticket passe dans le système sont des éléments critiques pour déterminer la responsabilité. Un système de génération de tickets pour support technique permet de voir exactement où un ticket en est dans son cycle de vie, qu’il soit nouveau, en attente d’une réponse, bloqué, voire clos. Savoir depuis combien de temps un ticket se trouve dans un statut spécifique est souvent le déclencheur d’une action et est important à prendre en considération pour les contrats de niveau de service (SLA). Lorsqu’une combinaison de priorité et de temps écoulé risque d’entraîner une violation de l’accord, les tickets pouvant avoir un impact négatif sur le contrat SLA nécessitent d’entreprendre une action immédiate. Le suivi du statut des tickets à l’aide d’un système de génération des tickets de support technique permet de calculer automatiquement le statut des contrats SLA. Le système peut vous prévenir en cas de risque de violation de contrat SLA, ce qui vous permet de définir des rappels pour les contrats SLA à une date spécifique. Votre équipe peut ainsi se concentrer davantage sur les tâches les plus importantes, sans se soucier de devoir appliquer des priorités aux tickets manuellement.

Le système de génération de tickets Web Help Desk de SolarWinds fonctionne en capturant toutes les demandes de service et problèmes sous forme de tickets. Vous pouvez même tirer profit de son intégration avec le logiciel de gestion de réseau et de gestion de système de Solarwinds pour convertir les problèmes de performance des nœuds directement dans des tickets d’assistance, ce qui simplifie l’intégralité du processus de gestion des tickets. D’où que provienne votre demande, que ce soit par téléphone, réseaux sociaux, outil RMM ou en personne, WHD est conçu pour convertir le problème en ticket simplement. 

Web Help Desk de SolarWinds peut fournir une meilleure visibilité en suivant les tickets de leur création jusqu’à leur résolution. Lorsqu’un ticket a été créé, Web Help Desk est conçu pour évaluer le ticket, l’acheminer vers le technicien approprié, et le catégoriser en fonction du type de problème, du niveau de priorité et de la source. Cette automatisation supprime la recherche manuelle à travers des centaines de tickets et permet d’utiliser vos ressources plus efficacement.

En outre, la plate-forme aide à améliorer le temps de résolution grâce à sa fonctionnalité de base de connaissances intégrée et configurable, qui permet non seulement de créer et de tenir à jour une base de connaissances externe afin de réduire le nombre global de tickets entrants en favorisant l’auto-résolution par les utilisateurs finaux, mais aussi d’héberger des apprentissages partagés pour une utilisation interne par des techniciens du support technique.