Logiciel du système de génération de tickets
Web Help Desk automatise les tâches de gestion des tickets
Gestion automatisée des tickets
Web Help Desk vous permet d’automatiser des tâches essentielles de gestion des tickets d’assistance, y compris l’affectation des tickets, le routage et l’escalade. Cela vous permet de gagner du temps et de limiter les interventions manuelles, ainsi que d’améliorer la productivité de l’assistance. Web Help Desk permet de :
- convertir automatiquement les requêtes d’e-mails en tickets d’assistance ;
- créer des règles pour le routage des tickets et gérer les tâches entre de multiples départements ;
- associer des tickets d’incidents aux actifs informatiques et effectuer le suivi de l’historique des réclamations et requêtes du service des actifs ;
- envoyer des alertes par e-mail et par messagerie texte lorsque des tickets restent sans affectation ou sans réponse.
Gestion simplifiée des incidents et des problèmes
Web Help Desk vous permet d’associer un nombre illimité de tickets d’incidents (enfants) à un seul ticket d’incident (parent) pour une meilleure organisation et un référencement plus rapide. La clôture automatique du problème ferme le ticket d’incident correspondant et émet les notifications appropriées. Il est aussi possible d’associer des utilisateurs finaux et des ressources à des tickets d’incident pour afficher un historique en cours de toutes les demandes de service s’appliquant à une ressource ou un utilisateur final donné.
Cette fonction de ticket parent-enfant vous permet de gérer plus efficacement les tickets de plusieurs services et de différentes arborescences.
Exécution de rapports et surveillance de la performance intégrés
Web Help Desk offre un moteur complet de création de rapports intégré pour générer des rapports et diagrammes pour vos besoins variés en matière de mesure de la performance.
- Que vous soyez superviseur, technicien 1er niveau ou responsable du service technique, vous pouvez générer des rapports sur les performances de vos techniciens ou sur les indicateurs de satisfaction des clients.
- Les techniciens et autres membres de l’assistance peuvent quant à eux générer des rapports sur le statut des tickets, les alertes et la résolution des problèmes
- Vous pouvez aussi créer des rapports sur mesure en fonction des besoins spécifiques de votre organisation
- La planification de la livraison automatique de rapports par e-mail constitue un avantage supplémentaire
Intégration avec les outils SolarWinds de surveillance des performances
Web Help Desk est un système qui s’intègre aux outils de surveillance réseau et de gestion des serveurs de SolarWinds et qui vous permet de convertir automatiquement des problèmes relatifs aux défaillances de nœuds de serveur et de réseau, à la configuration et à la performance des interfaces et périphériques ou encore aux défauts d’applications critiques en tickets d’assistance technique. Avec Web Help Desk, vous pouvez :
- Convertir les problèmes de performance des nœuds dans Network Performance Monitor, Server & Application Monitor et Network Configuration Manager de SolarWinds® en tickets d’assistance
- Simplifier la résolution des tickets de problèmes réseau en recevant des alertes des nœuds de serveur et de réseau
En savoir plus sur les systèmes de génération de tickets
Vous demandez-vous…
Un système de génération de tickets de support technique commence par créer un ticket, qui est simplement un document contenant toutes les informations utiles relatives à un problème. La capture et l’enregistrement des demandes sont critiques pour tout système de tickets. Les demandes peuvent provenir de diverses sources, dont l’e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux, un outil RMM, le réseau ou le serveur, voire occasionnellement d’un employé qui se présente en personne à votre bureau.
Une fois les demandes converties en tickets, le système de génération automatisée de tickets permet ensuite de suivre chaque demande tout au long de son cycle de vie, de sa création à sa résolution. Lors de la conversion de ces demandes en tickets, un système de génération de tickets de support technique doit capturer automatiquement autant d’informations que possible, comme l’e-mail, le numéro de téléphone et le nom du périphérique source. Cela permet de réduire le risque d’erreurs et d’omissions pouvant facilement survenir avec la saisie manuelle des données.
Un système de génération de tickets de support technique complet peut également répartir les tickets entrants en catégories plus faciles à gérer, également appelées « buckets ». La répartition de ces tickets en buckets permet aux techniciens informatiques pour gérer les tickets plus efficacement, en les organisant par équipe, priorité, source ou utilisateur. Le nombre de combinaisons, ou de buckets, pouvant être créées est illimité afin que les tickets soient attribués au technicien qui convient le mieux, au meilleur moment. Par exemple, votre équipe dédiée aux ordinateurs de bureau ne doit pas recevoir les tickets de problèmes de serveur et vice versa. L’attribution correcte de tickets permet d’assurer l’utilisation optimale des ressources. En répartissant ainsi les tickets, vous et votre équipe pouvez vous concentrer sur les tickets dont la priorité est la plus élevée sans être perturbés par les tickets les moins importants.
Un système de génération de tickets de support technique commence par créer un ticket, qui est simplement un document contenant toutes les informations utiles relatives à un problème. La capture et l’enregistrement des demandes sont critiques pour tout système de tickets. Les demandes peuvent provenir de diverses sources, dont l’e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux, un outil RMM, le réseau ou le serveur, voire occasionnellement d’un employé qui se présente en personne à votre bureau.
Une fois les demandes converties en tickets, le système de génération automatisée de tickets permet ensuite de suivre chaque demande tout au long de son cycle de vie, de sa création à sa résolution. Lors de la conversion de ces demandes en tickets, un système de génération de tickets de support technique doit capturer automatiquement autant d’informations que possible, comme l’e-mail, le numéro de téléphone et le nom du périphérique source. Cela permet de réduire le risque d’erreurs et d’omissions pouvant facilement survenir avec la saisie manuelle des données.
Un système de génération de tickets de support technique complet peut également répartir les tickets entrants en catégories plus faciles à gérer, également appelées « buckets ». La répartition de ces tickets en buckets permet aux techniciens informatiques pour gérer les tickets plus efficacement, en les organisant par équipe, priorité, source ou utilisateur. Le nombre de combinaisons, ou de buckets, pouvant être créées est illimité afin que les tickets soient attribués au technicien qui convient le mieux, au meilleur moment. Par exemple, votre équipe dédiée aux ordinateurs de bureau ne doit pas recevoir les tickets de problèmes de serveur et vice versa. L’attribution correcte de tickets permet d’assurer l’utilisation optimale des ressources. En répartissant ainsi les tickets, vous et votre équipe pouvez vous concentrer sur les tickets dont la priorité est la plus élevée sans être perturbés par les tickets les moins importants.
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