IT‑Änderungs­management

Änderungsmanagementsysteme können für die verschiedensten Arten von Änderungen genutzt werden, etwa für die folgenden:

• Standardänderungen: Standardänderungen sind regelmäßig auftretende Änderungen für bestimmte Dienste oder die IT-Infrastruktur. Üblicherweise halten sich IT-Techniker bei der Einführung einer Standardänderung an spezifische Verfahren, sodass das Risiko gering ist. Häufige Standardänderungen sind z. B. das Einrichten neuer Drucker oder Textverarbeitungsprogramme.
• Normale Änderungen: Trotz ihres Namens sind normale Änderungen alles andere als normal. Sie müssen einen Änderungsmanagement-Prüfprozess durchlaufen und von Mitgliedern des Change Advisory Boards genehmigt werden. Dabei handelt es sich um eine Gruppe von Angestellten, die sich speziell um das Genehmigen und Planen komplexer Änderungen kümmert. Normale Änderungen sind zwar nicht so dringend wie Notfalländerungen, aber bergen dennoch oft ein gewisses Risiko.
• Größere Änderungen: Größere Änderungen erfordern finanzielle Investitionen und/oder haben ein hohes Risiko. Da so viel auf dem Spiel steht, wird oft ein fundierter Änderungsvorschlag vorgelegt. Dieser zeigt auf, weshalb die Änderung notwendig ist, wie sie dem Unternehmen zugute kommt und mit welchen Schritten im Voraus identifizierte Risiken reduziert werden.
• Notfalländerungen: Eine Notfalländerung bzw. dringende Änderung ist jede Änderung, die ein Unternehmen so schnell wie möglich durchführen muss. Diese Änderungen haben häufig größere Auswirkungen auf die Angestellten und sollten nach Möglichkeit vermieden werden. Die meisten Unternehmen haben klar definiert, was als Notfalländerung gilt. Ein häufiges Beispiel ist die Installation eines wichtigen Patches nach einem Sicherheitsvorfall.

SolarWinds Service Desk unterstützt das IT-Änderungsmanagement mit Modulen für das Änderungs- und Releasemanagement. Diese Module können so konfiguriert werden, dass sie jeden Schritt des Servicemanagementprozesses Ihres Unternehmens unterstützen, damit Sie dafür sorgen können, dass jede Änderung so reibungslos wie möglich implementiert wird.

• Über die CMDB der Plattform erhalten Sie detailgenaue Einblicke in die technologische Infrastruktur Ihres gesamten Unternehmens. Außerdem können Sie mit der ITSM-Änderungsmanagement-Software die Verbindungen zwischen Benutzern, Assets und anderen Konfigurationselementen leichter erkennen und besser überblicken, wie sich geplante Änderungen auf die einzelnen Mitarbeiter auswirken.
• Zusätzlich erleichtert sie den ITSM-Änderungsmanagementprozess mit einem umfassenden Änderungsverlauf. Durch das Speichern von Verlaufsdaten können Benutzer Änderungen, Problemursachen und die während des Implementierungsprozesses durchgeführten Schritte nachverfolgen und speichern.
• Auch Service Desk und seine Intelligence-Software unterstützen Sie dabei, Änderungen mit ähnlichen Merkmalen zu identifizieren. Die Lösung kombiniert diese Faktoren in einer einzigen Version, um Bereitstellungen zu optimieren und die Notwendigkeit zu reduzieren, das System mehrfach außer Betrieb zu nehmen.

• Außerdem macht die Software das Endnutzererlebnis zur höchsten Priorität – eine der zentralen Überlegungen in jedem IT-Änderungsmanagementprozess. Das Mitarbeiter-Serviceportal in Service Desk dient als Kommunikationsknotenpunkt für IT-Techniker und Mitarbeiter aller Abteilungen. Angestellte können über das Portal auf einfache Weise Vorfälle, Probleme und Änderungsanfragen einreichen.

Ein Servicedesk mit Tools für das Änderungsmanagement hat den Vorteil, dass Änderungen konsolidiert ausgeführt werden können. ITIL-Prozesse (Information Technology Infrastructure Library) werden mit relevanten Problemen und Releases sowie der CMDB abgestimmt. So haben Sie bei Änderungen alle erforderlichen Informationen zur Verfügung, um zu überblicken, wer wie lange betroffen ist. Da die Änderungsdetails in einer zentralen Plattform gespeichert werden, können Sie mit diesen Tools den Fortschritt eines Releases verfolgen. Diese Überwachung ist auch deshalb wichtig, weil IT-Administratoren auf diese Weise feststellen können, wo Fehler auftreten. Wenn sie wissen, wo eine Änderung schiefgelaufen ist, können sie verhindern, dass bei einem zukünftigen Rollout derselbe Fehler auftritt.

Beim Thema Änderungsmanagement gibt es so viele Faktoren zu beachten, dass es oft nicht leicht ist, ein effizientes und effektives Softwaretool zu finden. Wir empfehlen die folgenden Best Practices, damit Sie optimal von allen Funktionen und Vorteilen profitieren können, wenn Sie sich für Service Desk als Änderungskontrollsoftware entschieden haben:

• Erstellen Sie ein CCI (Change Catalog Item bzw. Änderungskatalogelement) für jeden Änderungstyp: So können Sie Ihre CCIs besser organisieren und filtern, indem Sie Prioritätsstufen, zugewiesene Personen, erwartete Schritte und andere identifizierbare Kriterien erstellen. Damit sind all Ihre Informationen und Änderungsprozesse leicht auffindbar.
• Fügen Sie Änderungstyp und ‑familie zum CCI-Namen hinzu: So können Sie Vorlagen schneller überfliegen und sich auf relevante Bereiche konzentrieren. Denken Sie dabei an Kategorien wie Netzwerk, Infrastruktur und Anwendung.
• Organisieren Sie benutzerdefinierte Vorlagen: Wenn Änderungsprozesse nicht genau in die Typen „Standard“, „Normal“ oder „Notfall“ fallen, stellen Sie sicher, dass von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Vorlagen auf andere identifizierbare Weise kategorisiert sind. So gehen sie nicht verloren oder sind unauffindbar, wenn Sie sie am meisten brauchen.
• Weisen Sie relevante Benutzerberechtigungen zu: So haben Sie und Ihr Team den Überblick über bestimmte Verantwortlichkeiten und können Benutzer bei verdächtigen Aktivitäten und Konfigurationen zur Rechenschaft ziehen.
• Integrieren Sie Vorfälle in relevanten CCIs: Intelligence-Tools benachrichtigen Sie bei Vorfällen, die mit einem bestimmten Änderungsprozess in Verbindung stehen. Verknüpfen Sie sie mit den CCIs, zu denen sie gehören, damit Sie alle Verlaufsdaten am richtigen Ort haben und verfolgen können.
• Planen Sie Anfragen im Voraus: Aktivieren Sie Automatisierungseinstellungen für wiederholte Anfragen, die bereits ausgeführt wurden, um Zeit zu sparen und menschliche Fehler zu vermeiden.
  
• Aktualisieren Sie regelmäßig Ihren Änderungskalender: Dieser Kalender hilft Ihnen, alle zu implementierenden Änderungen zu visualisieren und zu überblicken, wie sie zeitlich mit Ihrer Personalverfügbarkeit, der Workload und Zeiten, zu denen Ihr System außer Betrieb ist, zusammenhängen, um Konflikte zu vermeiden.
  
• Halten Sie sich an benutzerdefinierte Titel: Vermeiden Sie Redundanzen, die zu Verwirrung führen können, indem Sie Änderungspläne und Assets in Ihrer IT-Umgebung mit spezifischen Titeln differenzieren.

Ausführlichere Informationen zu Best Practices für Service Desk finden Sie auf unserer Änderungskatalog-Seite.