더 나은 ITIL 사고 관리를 통해 에이전트 효율성과 사용자 경험을 개선하십시오
티켓이 열리기 전에 티켓을 해결하십시오
해결하기 가장 쉬운 사고는 절대로 공개되지 않는 사고입니다. 에이전트에는 매일 중요도가 낮은 티켓이 넘쳐납니다. 당사의 사고 관리 시스템은 AI를 활용하여 지식 기반과 통합하여 최종 사용자가 티켓을 생성하는 동안 문서를 제안합니다. 당사의 가상 에이전트 또한 최종 사용자가 가장 일반적인 문제에 대한 기술 자료 문서를 찾는 데 도움이 됩니다.
최종 사용자는 일반적인 문제에 대한 답변이 중단 없이 즉시 해결될 때 더 나은 경험을 합니다.
그리고 웹, 모바일, Slack 또는 팀 등 어디에서 어떻게 작업하는지에 관계없이 모두 사용할 수 있습니다.
직원 성과 향상 - 더 적은 사람으로 더 많은 작업 수행
대부분의 회사에는 에이전트가 효과적으로 처리할 수 있는 것보다 더 많은 사고, 요청, 티켓이 있어 일부 티켓은 해결되지 않고, SLA가 누락되고, 직원들은 과로감을 느끼게 됩니다. SolarWinds Service Desk 는 에이전트 맞춤형 사고 개요 화면, 티켓에 대한 실시간 에이전트 협업, AI 권장 수정 사항, 다중 티켓 해결 등 에이전트를 작업의 중심에 둡니다.
이제 팀은 약속을 이행하고, 훌륭한 최종 사용자 경험을 제공하며, 저녁 식사 시간에 맞춰 집으로 돌아갈 수 있습니다.
회사에서 IT 사고 관리 자동화
IT 서비스를 자동화하면 조직이 더 빠르게 운영되고 통합된 방식으로 직원 서비스 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 올바른 사고 관리 소프트웨어는 단순 작업을 없애고 티켓을 적임자에게 라우팅하여 사고를 보다 빨리 해결할 수 있는 자동화된 규칙을 서비스 및 지원 팀에 제공합니다. 리소스를 더 빨리 정렬할수록 티켓을 더 빨리 종결할 수 있습니다. 자동화된 사고 추적 소프트웨어는 비즈니스 시간을 회수하여 중요 업무에 집중할 수 있습니다.
SolarWinds Service Desk는 강력한 자동화 엔진을 활용하여 성숙한 ITSM 관행에 더 많은 효율성을 제공합니다. 당사의 IFTTT(이에 해당하는 경우) 자동화 원칙을 사용하면 사고에 필요한 거의 모든 것에 대해 쉽게 포인트 앤 클릭 자동화 규칙을 생성할 수 있습니다. 몇 가지 예를 들자면 알림을 보내고, 기록을 업데이트하고, 변경 기록을 생성하도록 자동화를 설정하십시오.
사고 관리 소프트웨어를 통한 ITIL 프레임워크의 모범 사례
ITIL은 프레임워크이므로 ITIL 모범 사례 채택은 조직마다 다릅니다. 그러나 모범 사례는 고장 수리 사고 티켓에 대한 서비스 요청을 장려하고 사고 생성, 업데이트, 라우팅 및 종료 프로세스를 자동화하는 등 대부분의 조직에 도움이 될 수 있습니다.
당사 소프트웨어의 도움으로 ITIL 모범 사례를 신속하게 채택하고 직원의 요구 사항을 평가할 수 있습니다. 당사의 사고 관리 소프트웨어는 사고 및 영향을 받은 자산을 관련 솔루션 문서와 매칭시키므로 팀은 모든 티켓에 대한 모범 사례를 염두에 둘 수 있습니다. 또한 당사의 시스템은 직원이 사고 수명주기를 시각화하고, 사고를 문제로 에스컬레이션하고, 사고를 향후 변경 사항과 연관시키는 데 도움이 됩니다.
사고 관리 소프트웨어에 대해 자세히 알아보기
다음 사항이 궁금하십니까…
중단된 IT 서비스는 시스템 전반에 파급 효과를 미치고 전반적인 IT 기능과 보안에 심각한 영향을 미칠 수 있으므로 최대한 빨리 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 이는 사고 관리 수준을 높이는 것을 의미합니다.
사고는 서비스 품질을 저하시키는 IT 서비스에 대한 계획되지 않은 중단인 반면, 사고 관리는 이러한 사고를 관리하고 해결하는 프로세스입니다. 사고 관리에는 일반적으로 긴급성과 영향력을 기준으로 사고의 우선순위를 정하고 해결하는 작업이 포함됩니다. 올바르게 수행되면 사고 관리를 통해 중단의 영향을 최소화하고 최대한 빨리 서비스를 정상인 상태로 되돌려 실수로 서비스 수준 계약(SLA)을 위반하는 일을 방지할 수 있습니다.
정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL) 사고 관리 프로토콜을 따르는 중앙 집중식 사고 관리 도구를 사용하면 기능과 보안을 간편하게 보장할 수 있습니다. ITIL 사고 관리 플랫폼은 사고 추적기 및 사고 보고 소프트웨어 역할을 할 뿐만 아니라 문제를 더 쉽게 해결하는 분석 및 보고 기능도 제공할 수 있습니다. 또한, 직원들은 필요한 도움을 받는 방법을 알게 되고, IT 기술자는 보다 체계적인 방식으로 사고를 접수하고 문제를 더 빠르게 진단하고 관리할 수 있게 됩니다.
중단된 IT 서비스는 시스템 전반에 파급 효과를 미치고 전반적인 IT 기능과 보안에 심각한 영향을 미칠 수 있으므로 최대한 빨리 문제를 해결하는 것이 중요합니다. 이는 사고 관리 수준을 높이는 것을 의미합니다.
사고는 서비스 품질을 저하시키는 IT 서비스에 대한 계획되지 않은 중단인 반면, 사고 관리는 이러한 사고를 관리하고 해결하는 프로세스입니다. 사고 관리에는 일반적으로 긴급성과 영향력을 기준으로 사고의 우선순위를 정하고 해결하는 작업이 포함됩니다. 올바르게 수행되면 사고 관리를 통해 중단의 영향을 최소화하고 최대한 빨리 서비스를 정상인 상태로 되돌려 실수로 서비스 수준 계약(SLA)을 위반하는 일을 방지할 수 있습니다.
정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL) 사고 관리 프로토콜을 따르는 중앙 집중식 사고 관리 도구를 사용하면 기능과 보안을 간편하게 보장할 수 있습니다. ITIL 사고 관리 플랫폼은 사고 추적기 및 사고 보고 소프트웨어 역할을 할 뿐만 아니라 문제를 더 쉽게 해결하는 분석 및 보고 기능도 제공할 수 있습니다. 또한, 직원들은 필요한 도움을 받는 방법을 알게 되고, IT 기술자는 보다 체계적인 방식으로 사고를 접수하고 문제를 더 빠르게 진단하고 관리할 수 있게 됩니다.
사고 관리 전략을 개선하여 IT 서비스 간소화
Service Desk
- 티켓을 사용하여 사용자 사고 관리를 자동화하고 전체 수명주기를 추적합니다
- CMDB 소프트웨어를 통해 IT 인프라 및 자산 종속성에 대한 더 나은 통찰력을 얻습니다
- 내부 및 외부 기술 자료를 활용하여 IT 팀의 활동을 개선하고 최종 사용자가 스스로 문제를 해결하도록 장려합니다