사고 관리 소프트웨어

사고 관리와 관련하여 시간을 절약하고 삶을 최대한 쉽게 만들기 위해 따라야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

• 먼저, 사고 생성 프로세스를 자동화해야 합니다. 결국 데이터를 수동으로 입력하여 사고를 생성하는 것은 지루하고 시간이 많이 걸리는 작업으로, 오류가 발생할 여지가 많습니다. 그러나 사고 생성 프로세스를 자동화하면 골치 아픈 일을 줄일 수 있습니다.

• 마찬가지로 대기열에 있는 티켓을 올바른 그룹이나 에이전트에게 자동으로 라우팅하여 시간을 절약하도록 ITIL 사고 관리 시스템을 구성할 수 있습니다. 티켓 상태를 자동으로 업데이트하고 비활성 티켓을 종결하는 것도 시간을 절약할 수 있는 주요 방법이 될 수 있습니다.

• 서비스 요청은 사고보다 중단되는 일이 적고 일반적으로 자동화하기 쉽기 때문에 사용자가 고장 수리 사고 티켓 대신 서비스 요청을 제출하는 환경을 조성합니다. 또한 사전 승인을 받을 수 있으므로 일반적으로 매우 긴급하고 최대한 빨리 해결해야 하는 사고보다 티켓 제출 시 실무 경험이 덜 필요합니다.
• 사고 보고 소프트웨어의 관련 영역 간에 관계를 만드는 것도 좋습니다. 유사한 문제가 있는 사고, 유용한 기술 자료 문서, 과거에 도움이 되었던 솔루션을 연결하는 데는 많은 시간이 걸리지 않지만 최종 사용자 경험을 많이 개선할 수 있습니다. 노트북 사고를 자산에 연결하는 것도 가치가 있습니다. 이렇게 하면 방침에 따라 교체를 정당화하는 데 사용할 수 있는 기록을 생성할 수 있기 때문입니다.

사고 관리와 문제 관리는 IT 서비스 관리의 두 가지 주요 프로세스이지만 목적이 약간 다릅니다.

사고 관리는 즉각적인 대응과 개별 사고 또는 중단 해결에 중점을 둡니다. 주요 목표는 사용자와 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하면서 최대한 빨리 정상적인 서비스 운영을 복구하는 것입니다. 사고 관리는 본질적으로 사후 대응적이며, 발생하는 사고를 처리하고 적시에 해결하는 것을 우선시합니다.

반면에 문제 관리는 사고의 근본 원인을 파악하고 해결하는 사전 예방적인 접근 방식을 취합니다. 사고 재발을 방지하고 IT 서비스의 전반적인 품질을 개선하는 것이 목표입니다. 문제 관리에는 패턴, 추세, 반복되는 사고를 분석하여 근본 원인을 파악하고 장기적인 솔루션을 구현하는 작업이 포함됩니다. 사고가 발생하는 이유를 이해하고 근본적인 문제를 제거하거나 완화하는 방법을 찾는 데 중점을 둡니다.

사고 관리는 즉각적인 대응과 서비스 복구에 관심이 있는 반면, 문제 관리는 앞으로 유사한 사고를 방지하기 위해 근본 원인을 파악하고 해결하는 데 중점을 둡니다. 사고 관리는 개별 사고를 다루는 반면, 문제 관리는 시스템적인 문제를 해결하기 위해 더 넓은 관점을 취합니다.

사고 관리와 문제 관리 모두 안정적이고 신뢰할 수 있는 IT 서비스를 유지하는 데 중요합니다. 사고 관리는 사고의 신속한 해결을 보장하고 서비스 중단을 최소화하는 반면, 문제 관리는 지속적으로 개선하고 사고의 재발을 방지에 기여합니다.

사고 라우팅은 효과적이고 효율적으로 해결하기 위해 조직 내 적절한 팀이나 개인을 통해 사고를 해결하는 프로세스입니다. 여기에는 특성에 따라 특정 사고를 처리하는 데 필요한 최상의 리소스와 전문 지식을 판단하는 작업이 포함됩니다. 사고 라우팅은 일반적으로 사고 관리 소프트웨어나 발권 시스템을 통해 수행됩니다.

사고 라우팅이 도움이 되는 이유는 무엇입니까?

1. 효율적이고 시기적절한 사고 해결: 필요한 기술과 지식을 갖춘 적절한 팀이나 개인이 사고를 해결함으로써 사고 라우팅을 통해 사고가 신속하고 효율적으로 해결되도록 합니다. 이를 통해 적절한 리소스에 접근하는 데 필요한 시간과 노력이 줄어들어 사고 해결 속도가 더 빨라지고 가동 중지 시간이 최소화됩니다.
2. 리소스 할당: 사고 라우팅은 조직 내에서 리소스 할당을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 적절한 팀이나 개인에게 사고를 할당함으로써 작업량을 균등하게 분산하여 병목 현상과 특정 지원팀 직원에게 과도한 부담을 주는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.
3. 전문적인 지원: 다양한 유형의 사고를 효과적으로 해결하려면 전문적인 전문 지식이 필요할 수 있습니다. 사고 라우팅을 사용하면 필요한 기술과 경험을 갖춘 지원 팀이나 개인에게 사고를 라우팅할 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 관련 분야의 전문가가 사고를 처리하도록 하여 더욱 정확하고 효과적인 솔루션을 얻을 수 있습니다.
4. 우선순위 지정 및 SLA 컴플라이언스: 사고 라우팅은 긴급성, 영향 및 서비스 수준 계약(SLA) 컴플라이언스 여부에 따라 사고의 우선순위를 지정하는 데 도움이 됩니다. 우선순위 수준이나 SLA 요구 사항과 같이 사전에 정의된 기준에 따라 사고를 자동으로 라우팅하면 우선순위가 높은 사고에 즉각적인 주의를 기울일 수 있습니다. 이는 SLA 목표를 달성하고 중요한 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.
5. 책임 및 추적: 사고 라우팅은 명확한 책임 및 책무에 대한 경로를 제공합니다. 각 사고는 특정 팀이나 개인에게 할당되어 소유권을 보장하고 사고 진행 상황을 효과적으로 추적할 수 있습니다. 이를 통해 지원팀 직원 간의 투명성, 협업 및 조정이 향상됩니다.
6. 보고 및 분석: 사고 라우팅 시스템은 종종 포괄적인 보고 및 분석 기능을 제공합니다. 사고 수, 대응 시간, 해결률 및 기타 주요 지표에 대한 데이터를 수집합니다. 이 정보는 조직이 사고 패턴을 분석하고, 개선할 영역을 파악하며, 데이터에 기반한 결정을 내려 사고 관리 프로세스를 지속적으로 개선하는 데 도움이 됩니다.

사고를 생성하는 방법과 사고의 라우팅을 구성하는 방법에 대한 자세한 지침은 당사의 문서에서 확인할 수 있습니다.