IT-Ticketsoftware

IT-Ticketsysteme bieten Technikern alle nötigen Tools, um Anfragen zu den unterschiedlichsten IT-Problemen zu bearbeiten. Ein gutes System erleichtert die Erfassung von Daten zu einem Serviceproblem in Form eines „Tickets“, das Sie anschließend leichter organisieren, eskalieren und lösen können.

IT-Ticketsysteme bieten Servicedesk-Teams mehrere große Vorteile. Ticketsoftware kann eingehende Servicetickets schnell, genau, einheitlich und auf sinnvolle Weise nach Kategorien sortieren. Außerdem bietet sie dem Personal mehr Informationen zu gemeinsamen oder wiederkehrenden Problemen, sodass Tickets letztendlich schneller gelöst werden können. Tickets können Teammitgliedern zugewiesen oder an leitende Angestellte eskaliert werden, wenn eine höhere Supportstufe benötigt wird. So wird verhindert, dass Tickets, die Zeit und Aufmerksamkeit erfordern, die Pipeline blockieren.

Durch die einheitliche Kategorisierung können IT-Abteilungen außerdem Berichte anhand verschiedener Metriken erstellen und so die Abteilungsleistung verfolgen, die Compliance mit Branchenstandards nachweisen sowie erkennen, wie effektiv die von ihnen bereitgestellten Services sind und welche Faktoren überwacht werden sollten, um die Effektivität zu maximieren.

Meist umfasst Ticketsoftware zusätzliche Funktionen wie Benachrichtigungssysteme, die Helpdesk-Mitarbeiter über noch offene Probleme informieren, damit nichts übersehen oder vergessen wird, sowie Self-Service-Portale, in denen Endnutzer ihre Probleme ins System eingeben können. So können Techniker von vornherein alle nötigen Informationen erfassen, Tickets effizient kategorisieren und Endnutzern die Möglichkeit bieten, den Fortschritt ihrer Probleme zu verfolgen, ohne den Helpdesk fragen zu müssen.

IT-Dienste sind für den Erfolg jedes modernen Unternehmens unverzichtbar und Unternehmen müssen Probleme und Anfragen effizient erfassen, organisieren und verwalten können, sobald sie auftreten.

IT-Abteilungen tun daher alles, um ihre Abläufe so effizient und gleichzeitig effektiv wie möglich zu gestalten. Dabei hilft IT-Ticketsoftware mit maschinellem Lernen dem Helpdesk-Personal, eine einheitliche Servicereaktion sicherzustellen und zu verhindern, dass Probleme übersehen werden.

Heutzutage arbeiten viele Angestellte remote sowie außerhalb der regulären Arbeitszeiten, sodass es zu jeder Tageszeit vorkommt, dass Endnutzer Probleme haben und um Unterstützung bitten. IT-Ticketsysteme helfen sicherzustellen, dass alle Probleme erfasst, beantwortet und überwacht werden, egal wann und wo sie auftreten.

Die effektivsten IT-Abteilungen stimmen ihre Ziele und Leistungsindikatoren (KPIs) auf die Unternehmensziele ab. Daher sind Service-Ticketsysteme ein elementarer Teil des Services von guten IT-Abteilungen. Die Ticket-Software gibt IT-Abteilungen die infrastrukturellen Tools, die sie benötigen, um IT-Probleme zu lösen und die Produktivität der Mitarbeitenden zu unterstützen.

Ein Serviceticketsystem vereinheitlicht und optimiert das Vorfallsmanagement und trägt so dazu bei, Ausfallzeiten zu reduzieren und die geschäftliche Produktivität sicherzustellen.

Bei kleineren oder größeren IT-bezogenen Vorfällen benötigen Angestellte eine Möglichkeit, nach Hilfe zu fragen. Mit einem Ticketsystem können sie Hilfeanfragen für bestimmte IT-Probleme einreichen und sämtliche Informationen beifügen, die das Technikteam benötigt, um die Probleme zu lösen.

Mit der richtigen Ticketsoftware können die Techniker eingegangene Tickets sofort auf organisierte Weise bearbeiten. Sie können viele Bürotätigkeiten und logistische Aufgaben mit Software automatisieren und auf diese Weise typische Fehler vermeiden, die bei der manuellen Durchführung dieser Prozesse häufig auftreten.

Außerdem kann Ticketsoftware die Effizienz erheblich verbessern. Gute Tools helfen sicherzustellen, dass Tickets nach Bedarf an die richtigen Experten weitergeleitet und schnell gelöst werden. Außerdem können Tickets, die auf dasselbe Problem zurückgehen, zusammengefasst werden, damit die Techniker sich auf das größere Problem konzentrieren und mehrere zusammenhängende Tickets gleichzeitig lösen können.

Mit Ticketsoftware kann die gesamte Kommunikation rund um Tickets in einzelnen Threads zusammengeführt werden, was die Transparenz für die Supportmitarbeiter und die Endnutzer erhöht. Insgesamt ermöglichen IT-Ticketsysteme es dem Helpdesk-Personal, einen konsistenten, einheitlichen und transparenten Service zu bieten.