チケット システム ソフトウェア

ITヘルプ デスクのチケット システムは、最初にチケットを作成することで機能します。チケットは、目の前にある問題に関連するあらゆる実用的な情報を記録したドキュメントです。リクエストのキャプチャと記録は、チケット システムにとって非常に重要です。リクエストは、メール、電話、ソーシャル メディア、RMMツール、ネットワークまたはサーバー、さらにはデスクを通りかかった臨時雇いの従業員など、さまざまなソースから送信される可能性があります。

チケットに変換されると、自動チケット システムにより、作成から解決までのライフサイクル全体でそのリクエストを追跡できます。これらのリクエストをチケットに変換する場合、ヘルプ デスクのチケット システムは、送信元のメール アドレス、電話番号、デバイス名など、可能な限り多くの情報を自動的にキャプチャする必要があります。これにより、人間によるデータ入力で発生しやすいエラーや見落としが削減されます。

包括的なサービス デスク チケット システムは、受信チケットを「バケット」とも呼ばれるより管理しやすいカテゴリに分類することもできます。チケットをこれらのバケットに分類することで、チーム、優先度、ソース、またはユーザーごとに整理でき、IT技術者はチケットにより効果的に対応することが可能になります。作成する組み合わせ数やバケットの数に制限はないため、最適なIT技術者に適切なタイミングで適切なチケットが割り当てられます。たとえば、デスクトップ チームがサーバー問題に関するチケットを受け取ったり、その逆のケースがあると、それは適切な割り当てではありません。チケットを適切に割り当てることで、すべてのリソースを最大限に効率的に使用することが可能になります。このようにチケットを分割することで、重要度の低いチケットのノイズに邪魔されることなく、優先度の高いチケットへの対応に集中することが可能になります。

サービス デスクのチケット システムを使用すると、サポート チケットを合理化、一元化、および管理するのに役立ち、ヘルプ デスク チームの時間と手作業の手間を減らし、ヘルプ デスク エージェントの生産性を向上できます。

ITチケット ソフトウェアは、仕事の責任者やチケット解決までの期間など、チケット ステータスの洞察を提供するのみならず、アラート、エンドユーザーへの応答、およびレポートなど、効果的なチケット管理につながる多くのタスクを支援します。

誰がアラートを受け取るのかということは、アラートを受信する方法と等しく重要です。適切に構成されたチケット システムであれば、アラートされる必要のある技術者にアラートを送信するだけで済みます。たとえば、まだ応答していない新規のチケットがある場合、チケット システムは余分な情報やノイズのない、関連性のあるタイムリーなアラートを提供するので、担当者は必要な情報のみを入手して問題を迅速に解決できます。

アラートはエンドユーザーによっても評価されます。技術者は、サービス デスクのチケット システムを使用してチケットを更新し、メモを追加してエンドユーザーへの応答を生成し、更新情報を通知しますが、必要以上の更新情報を送信することはありません。

IT技術者は、チケット管理システムのレポート機能の活用も検討する必要があります。適切なツールには、技術者のパフォーマンス、チケットのステータス、顧客満足度、およびその他の関連する主要なパフォーマンス メトリックを監視するための内蔵されたレポート エンジンが備えられています。これにより、場所、リアルタイムの請求データ、および発生頻度ごとに顧客サポートのニーズを追跡することもできます。

ヘルプ デスクのチケット ソフトウェアは、顧客、従業員、サーバー、ネットワークなどからのサービス リクエストをキャプチャして整理し、エンドユーザーの満足度と効率を高めるのに役立ちます。ITヘルプ デスク システムを使用すると、適切なIT技術者がチケットに対応しているかを確認でき、チームのスキルセットとリソースをより効果的に活用できます。

チケット管理システムでは、チケットのステータスを追跡することもできます。仕事の責任者が誰なのか、またチケット解決までの期間を知ることは、説明責任の観点から重要です。ヘルプ デスクのチケット システムを使用すると、チケットがライフサイクル（新規、ユーザーの応答待ち、ブロック済み、解決済み）のどこの地点にあるかを正確に確認できます。チケットが特定のステータスにどのくらいの間置かれているかを知ることは、行動を起こすきっかけになり、サービス レベル合意書（SLA）を考慮するうえでも重要です。優先度と経過時間の組み合わせが契約に違反している恐れがある場合、SLAに悪影響を与える可能性のあるチケットには直ちに対応する必要があります。ヘルプ デスクのチケット システムを使用してチケットのステータスを追跡すると、SLAステータスを自動的に計算できます。システムは、SLA違反に近いチケットがある場合は通知を行い、ユーザーは、具体的な日付を使用したSLAリマインダーを設定できます。これにより、チームは手動でチケットに優先順位を付ける必要がなくなり、最も影響を与える作業に集中して取り組むことができるようになります。

SolarWindsのWeb Help Deskチケット システムは、すべてのサービス リクエストと問題をチケットとしてキャプチャすることで機能します。SolarWindsのネットワーク管理およびシステム管理ソフトウェアとの統合を活用して、ノードのパフォーマンス問題をサービス チケットに直接変換し、チケット発行プロセス全体を合理化することもできます。リクエストの発信元、つまり電話、ソーシャル メディア、RMMツール、または対面などに関係なく、WHDは問題をチケットに簡単に変換できるように構築されています。

SolarWindsのWeb Help Deskは、作成から解決までチケットを追跡することで、より深い可視性を提供します。チケットが作成されると、Web Help Deskはチケットを評価し、適切な技術者にルーティングし、問題のタイプ、優先度レベル、およびソースに基づいてチケットを分類するよう設計されています。この自動化により、何百ものチケットをふるいにかける手間が省け、リソースをより効果的かつ効率的に利用できます。

このプラットフォームは、内蔵された構成可能なナレッジ ベース機能を用いて、解決までの時間をさらに短縮します。エンドユーザーによる自己解決を促すことによりインバウンド チケットの総数を減らすのに役立つ外部ナレッジベースを作成し維持する機能を備えるだけではなく、ヘルプ デスク技術者が使用するための社内共有ナレッジも備えています。