チケット システム ソフトウェア

ITヘルプ デスクのチケット システムは、最初にチケットを作成することで機能します。チケットは、目の前にある問題に関連するあらゆる実用的な情報を記録したドキュメントです。リクエストのキャプチャと記録は、チケット システムにとって非常に重要です。リクエストは、メール、電話、ソーシャル メディア、RMMツール、ネットワークまたはサーバー、さらにはデスクを通りかかった臨時雇いの従業員など、さまざまなソースから送信される可能性があります。

チケットに変換されると、自動チケット システムにより、作成から解決までのライフサイクル全体でそのリクエストを追跡できます。これらのリクエストをチケットに変換する場合、ヘルプ デスクのチケット システムは、送信元のメール アドレス、電話番号、デバイス名など、可能な限り多くの情報を自動的にキャプチャする必要があります。これにより、人間によるデータ入力で発生しやすいエラーや見落としが削減されます。

包括的なサービス デスク チケット システムは、受信チケットを「バケット」とも呼ばれるより管理しやすいカテゴリに分類することもできます。チケットをこれらのバケットに分類することで、チーム、優先度、ソース、またはユーザーごとに整理でき、IT技術者はチケットにより効果的に対応することが可能になります。作成する組み合わせ数やバケットの数に制限はないため、最適なIT技術者に適切なタイミングで適切なチケットが割り当てられます。たとえば、デスクトップ チームがサーバー問題に関するチケットを受け取ったり、その逆のケースがあると、それは適切な割り当てではありません。チケットを適切に割り当てることで、すべてのリソースを最大限に効率的に使用することが可能になります。このようにチケットを分割することで、重要度の低いチケットのノイズに邪魔されることなく、優先度の高いチケットへの対応に集中することが可能になります。