Administración de cambios de TI

No existen dos procesos de administración de cambios exactamente iguales. De hecho, se recomienda a las empresas que personalicen sus procesos de administración de cambios para asegurarse de que sean compatibles con sus metas y objetivos. Lo más importante es contar con un proceso (que la gerencia haya aprobado) a fin de garantizar que la aplicación de cada cambio siga un conjunto estándar de procedimientos.

¿Cuáles son los elementos esenciales de la administración de cambios? La mayoría de los procesos de administración de cambios de ITIL siguen alguna variación de estos cinco pasos:

1. Identificar el cambio: Los empleados envían solicitudes al centro de asistencia de TI todos los días. Algunas de estas solicitudes son simples incidentes relacionados con contraseñas olvidadas, archivos que no se descargan o navegadores web con errores, pero otras son más complicadas. Los grandes problemas y las solicitudes de cambios significativas pueden sacudir todo el entorno de TI. Entre las iniciativas de cambios más habituales se encuentran el lanzamiento de una nueva tecnología para toda la empresa o la implementación de una nueva práctica recomendada en materia de seguridad.
2. Evaluar el impacto: Resulta importante que los administradores de TI revisen los cambios potenciales para identificar el número de empleados que se verán afectados y cuál será el impacto. El nivel de evaluación del cambio realizado varía mucho en función del tipo de cambio en cuestión. Los cambios de mayor envergadura suelen requerir una evaluación del cambio más formal, en la que se elabora un Informe de evaluación del cambio oficial. Estas evaluaciones examinan los nuevos cambios para determinar sus posibles repercusiones en los resultados de la empresa, la infraestructura de TI, los próximos cambios programados y los aspectos operativos de los servicios de TI y no vinculados con TI.
3. Aprobar o rechazar el cambio: La aprobación de un cambio tiene como base su impacto operativo y económico. Normalmente, se aprueban los cambios diseñados para impulsar la productividad, aumentar la eficiencia operativa, agilizar los procesos y contribuir al éxito general de la organización. No obstante, una solicitud de un cambio significativo suele requerir autorización antes de poder realizarse. Las personas que conceden esta autorización varían en función de la organización y de si el cambio es de naturaleza estratégica, táctica u operativa. Los cambios más pequeños rara vez tienen que superar un riguroso proceso de aprobación, sobre todo porque las solicitudes de cambio más minuciosas no corren el riesgo de generar repercusiones financieras.
4. Implementar el cambio: El nivel de detalle del proceso de implementación suele encontrarse determinado por el tamaño de la empresa y el alcance del cambio. Las grandes organizaciones suelen confiar en empleados dedicados a la administración de cambios para facilitar cualquier cambio. Las empresas más pequeñas, por su parte, recurren a sus departamentos de TI para probar los cambios y asegurarse de que funcionen sin problemas, antes de aplicar una implementación a gran escala. Los calendarios de cambios se utilizan habitualmente en organizaciones de todos los tamaños para mantener informados a los empleados de todos los niveles, desde el equipo directivo hasta los niveles inferiores, de los cambios inminentes y de cómo los afectarán.
5. Revisar e informar el cambio: Resulta importante que los administradores de TI lleven a cabo una evaluación exhaustiva de los cambios una vez implementados. Dichas revisiones detalladas están diseñadas para revelar las posibles preocupaciones de los usuarios y si el cambio se aplicó con éxito. Los cambios que no cumplan con las normas de los administradores de TI deben abordarse mediante un plan de corrección. Normalmente, estos planes se elaboran con mucha anticipación a fin de minimizar el impacto de un cambio con errores en los usuarios finales. Pero, aunque disponer de un plan de corrección es importante, realizar un análisis de impacto exhaustivo antes de la aplicación del cambio constituye la mejor manera de protegerse contra posibles errores.