自动化工单提交管理
您可以通过 Web Help Desk 以自动化的方式处理关键技术支持工单提交管理任务，包括分配工单、指定工单流转路径和上报工单。它可以帮助您节省时间，减少人工操作，并提高技术支持工作效率。Web Help Desk 可以让您：
- 将电子邮件请求自动转化为技术支持工单。
- 创建工单流转路径规则并管理多个部门间的任务。
- 将问题工单与 IT 资产关联，并跟踪资产服务请求和投诉的历史记录。
- 在工单无人处理或未分配时发送电子邮件和短信警报。
简化的事件与问题管理
通过 Web Help Desk，您可将无数事件工单（子级）链接到单个问题工单（父级），以便更好地安排并快速参考。 自动关闭问题工单会关闭相应的事件工单，并发出适当的通知。 您还可以将终端用户和资产关联到事件和问题工单，以查看指定资产或终端用户的所有服务请求的连续历史记录。
您可以利用这项父-子工单提交功能更有效地管理来自多个部门和各个层级的工单。
内置报告和性能监控
Web Help Desk 具有内置综合报告引擎，可生成图表和报告，满足您的各种性能测量需求。
- 在主管/高级技术人员/技术支持经理级别，您可以生成技术人员绩效和客户满意度指标报告
- 在技术人员/技术支持人员级别，您可以生成工单状态、警报和问题解决报告
- 您还可以根据您组织的具体要求创建自定义报告
- 该软件的另一项优势是可以安排通过电子邮件自动交付报告
与 SolarWinds 性能监控工具集成
Web Help Desk 可与 SolarWinds 的网络管理和服务器监控工具直接集成，让您将网络和服务器节点故障、设备/接口性能和配置问题以及关键应用程序错误直接自动转化为技术支持工单。使用 Web Help Desk，您能够：
- 将 SolarWinds® Network Performance Monitor、Server & Application Monitor 和 Network Configuration Manager 中的节点性能问题转化为服务工单
- 通过接收网络和服务器节点警报，简化网络故障工单解决方案
详细了解工单系统
您是否发现自己会问…
IT 技术支持工单系统首先创建一个工单，而这只是一个记录所有与手头问题相关的可操作信息的文档。捕获和记录请求对于任何工单系统都至关重要。请求可能来自多个来源，包括电子邮件、电话、社交媒体、RMM 工具、网络或服务器，甚至偶尔路过您办公桌的员工。
一旦转换为工单，自动工单系统将允许您在整个生命周期中跟踪请求，从创建到解决。当将这些请求转换为工单时，技术支持工单系统应该自动捕获尽可能多的信息，例如源电子邮件、电话号码和设备名称。这降低了人工数据输入容易出现的错误和遗漏的可能性。
一个全面的技术支持工单系统还可以将收到的工单分成更易于管理的类别，也称为“存储桶”。通过将工单分成这些存储桶，IT 技术人员能够更有效地处理工单，按团队、优先级、来源或用户进行组织。可以创建任意数量的组合（或称为存储桶），以便在恰当的时间为最适合 IT 技术人员分配正确的工单。例如，您不希望您的桌面团队收到服务器问题的工单，反之亦然。正确分配工单可确保您尽可能高效地使用所有资源。以这种方式划分工单还可以让您或您的团队专注于优先级较高的工单，而不会受到无关紧要的工单的干扰。
IT 技术支持工单系统首先创建一个工单，而这只是一个记录所有与手头问题相关的可操作信息的文档。捕获和记录请求对于任何工单系统都至关重要。请求可能来自多个来源，包括电子邮件、电话、社交媒体、RMM 工具、网络或服务器，甚至偶尔路过您办公桌的员工。
一旦转换为工单，自动工单系统将允许您在整个生命周期中跟踪请求，从创建到解决。当将这些请求转换为工单时，技术支持工单系统应该自动捕获尽可能多的信息，例如源电子邮件、电话号码和设备名称。这降低了人工数据输入容易出现的错误和遗漏的可能性。
一个全面的技术支持工单系统还可以将收到的工单分成更易于管理的类别，也称为“存储桶”。通过将工单分成这些存储桶，IT 技术人员能够更有效地处理工单，按团队、优先级、来源或用户进行组织。可以创建任意数量的组合（或称为存储桶），以便在恰当的时间为最适合 IT 技术人员分配正确的工单。例如，您不希望您的桌面团队收到服务器问题的工单，反之亦然。正确分配工单可确保您尽可能高效地使用所有资源。以这种方式划分工单还可以让您或您的团队专注于优先级较高的工单，而不会受到无关紧要的工单的干扰。