발권 시스템 소프트웨어

IT 헬프 데스크 티켓팅 시스템은 먼저 티켓을 생성함으로써 작동합니다. 이 티켓은 현재 발생한 문제와 관련하여 실행 가능한 모든 정보를 기록하는 문서일 뿐입니다. 요청 캡처 및 레코딩은 모든 발권 시스템에 매우 중요합니다. 요청은 이메일, 전화, 소셜 미디어, RMM 도구, 네트워크 또는 서버, 심지어 가끔씩이라도 책상에 앉아 있는 직원을 포함하여 광범위한 출처에서 올 수 있습니다.

티켓으로 전환되면 자동 티켓 발급 시스템을 통해 생성에서 해결까지 전체 수명 주기 동안 요청을 추적할 수 있습니다. 이러한 요청을 티켓으로 변환할 때 헬프 데스크 티켓 시스템이 소스 이메일, 전화 번호 및 장치 이름과 같은 가능한 많은 정보를 자동으로 캡처해야 합니다. 따라서 인적 데이터 입력 시 쉽게 발생할 수 있는 오류와 누락의 가능성이 줄어듭니다.

또한 포괄적인 service desk 발권 시스템을 통해 들어오는 티켓을 관리 가능한 범주, 즉 “버킷”으로 분리할 수 있습니다. 티켓을 이러한 버킷으로 분리하면 IT 기술자가 티켓을 팀, 우선 순위, 출처 또는 사용자별로 구성하여 보다 효율적으로 주소를 지정할 수 있습니다. 최고의 IT 기술자가 적시에 올바른 티켓을 할당하도록 다양한 조합—또는 버킷을—생성할 수 있습니다. 예를들어, 데스크탑 팀’이 서버 문제에 대한 티켓을 받지 못하도록 하고, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 티켓을 올바르게 할당하면 모든 리소스를 최대한 효율적으로 사용할 수 있습니다’. 티켓을 이러한 방식으로 나누면 덜 중요한 티켓의 소음 없이 더 높은 우선 순위의 티켓에 집중할 수 있습니다.

Service desk 티켓팅 시스템은 지원 티켓을 능률화, 중앙 집중화 및 관리하여 지원 센터 팀의 시간과 수고를 절약하고 지원 센터 상담원의 생산성을 향상시킵니다. 

IT 티켓팅 소프트웨어는 누가 작업을 담당하는지, 티켓이 시스템에 얼마나 오래 있는지 등 티켓 상태에 대한 통찰력을 제공할 수 있을 뿐 아니라 경고, 최종 사용자에 대한 응답, 보고 등 효과적인 티켓 관리와 관련된 많은 작업을 지원합니다.

알림을 받는 사람은 알림을 받는 방법과 마찬가지로 중요합니다. 올바르게 구성된 티켓팅 시스템은 경고를 받아야 하는 기술자에게만 경고를 보냅니다. 예를 들어, 새 티켓이 도착했지만 응답하지 않은 경우’, 티켓 발급 시스템은 관련 사용자에게 과도한 정보와 소음 없이 적시에 적절한 알림을 제공하여 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 모든 정보를 제공할 수 있습니다.

알림은 최종 사용자도 평가합니다. 기술자는 service desk 티켓팅 시스템을 활용하여 티켓을 업데이트하고 메모를 추가하여 최종 사용자에게 다시 응답을 생성함으로써 최신 정보를 제공하되 업데이트가 쇄도하지 않도록 할 수 있습니다.

IT 기술자는 보고 기능을 위해 티켓 관리 시스템을 고려해야 합니다. 올바른 도구는 정비사의 성과, 티켓 상태, 고객 만족도 및 기타 관련 핵심 성과 지표를 모니터링하는 보고 엔진을 내장하고 있습니다. 또한 위치, 실시간 청구 데이터 및 발생 빈도별로 고객 지원 요구를 추적할 수 있어야 합니다.

헬프 데스크 티켓 소프트웨어를 사용하면 고객, 직원, 서버, 네트워크 등의 서비스 요청을 수집하고 구성하여 최종 사용자의 만족도와 효율성을 높일 수 있습니다. IT 헬프 데스크 시스템을 사용하면 올바른 IT 기술자가 올바른 티켓을 해결할 수 있으므로 팀의 기술 집합과 리소스를 보다 효과적으로 활용할’수 있습니다.

티켓 관리 시스템을 통해 티켓의 상태를 추적할 수도 있습니다. 누가 작업을 책임지고 있고 티켓이 시스템에 얼마나 오래 있는지 아는 것은 책임에 있어 매우 중요합니다. 헬프 데스크 티켓팅 시스템을 사용하면 티켓의 수명 주기 내 위치를 정확하게 확인할 수 있습니다. 이는 새 티켓이든, 사용자 응답을 기다리고 있든, 차단되었거나 심지어 닫혀 있든 마찬가지입니다. 티켓이 특정 상태에 있었던 기간을 아는 것은 종종 작업의 트리거가 되고 서비스 수준 계약 (SLA)을 고려할 때 중요합니다. 우선 순위와 경과 시간이 조합되어 계약 위반이 위협될 경우 SLA에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 티켓은 즉각적인 조치를 취해야 합니다. 헬프 데스크 티켓팅 시스템을 사용하여 티켓 상태를 추적하면 SLA 상태를 자동으로 계산할 수 있습니다. SLA 위반이 임박한 경우 시스템에서 이를 통지하여 날짜별 SLA 알림을 설정할 수 있습니다. 이 덕분에 팀은 티켓 우선 순위를 수동으로 정할 필요 없이 가장 영향력 있는 작업에 집중할 수 있습니다.

SolarWinds Web Help Desk 티켓 시스템은 모든 서비스 요청 및 문제를 티켓으로 캡처하는 방식으로 작동합니다. 또한 SolarWinds 네트워크 관리  및 시스템 관리 소프트웨어 와의 통합을 활용하여 노드 성능 문제를 서비스 티켓으로 직접 변환하여 전체 티켓 발행 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 전화, 소셜 미디어, RMM 도구, 직접 WHD 등 어디에서 요청을 하든문제를 티켓으로 쉽게 변환할 수 있습니다. 

SolarWinds Web Help Desk는 티켓 생성부터 해결까지 티켓 생성을 추적하여 보다 심층적인 가시성을 제공할 수 있도록 지원합니다. 티켓이 생성되면 Web Help Desk는 티켓을 평가하고 적절한 기술자에게 라우팅하며 문제 유형, 우선순위 수준 및 출처에 따라 티켓을 분류하도록 설계되었습니다. 이러한 자동화를 통해 수백 개의 티켓을 관리하는 수작업을 줄이고 리소스를 보다 효과적이고 효율적으로 활용할 수 있습니다. 

또한 이 플랫폼은 기본 제공되는 구성 가능한 기술 자료 기능을 통해 문제 해결 시간을 단축할 수 있습니다 . 여기에는 최종 사용자의 자가 해결을 촉진하여 인바운드 티켓 수를 줄이는 데 도움이 되는 외부 지식 기반 을 만들고 유지하는 기능이 포함될 뿐 아니라 헬프 데스크 기술자가 내부적으로 사용할 수 있도록 공유된 학습 내용도 포함될 수 있습니다.