Logiciel de génération de tickets informatiques

Les systèmes de génération de tickets informatiques fournissent aux techniciens les outils dont ils ont besoin pour traiter les demandes concernant différents problèmes informatiques. Le bon système facilement la saisie des données relatives à un problème de service sous la forme d’un « ticket », pour que vous puissiez gérer les procédures d’organisation, d’escalade et de résolution.

Un système de génération de tickets informatiques offre aux équipes du centre d’assistance des bénéfices significatifs. Un logiciel de génération de tickets peut trier les tickets de service entrants par catégorie rapidement, avec précision et cohérence, et de manière significative. Il peut également fournir à l’équipe une meilleure visibilité des problèmes répétés ou partagés, ce qui peut entraîner une résolution des tickets plus rapide. Les tickets peuvent être attribués aux membres de l’équipe ou être transférés à une équipe senior si le niveau d’assistance suivant est nécessaire, ce qui permet d’empêcher que les tickets demandant du temps et de l’attention n’encombre la pipeline.

Une catégorisation cohérente permet également aux services informatiques de générer des rapports basés sur différentes mesures pour suivre les performances des services, se conformer aux normes du secteur, afficher l’efficacité des services qu’ils fournissent, et configurer les facteurs qui sont contrôlés pour maximiser l’efficacité.

Un logiciel de génération de tickets inclut généralement des fonctionnalités supplémentaires, y compris des systèmes de notification conçus pour alerter l’équipe du centre d’assistance sur des problèmes toujours en cours (ce qui permet de ne rien omettre ou oublier), et des interfaces en libre service qui aident les utilisateurs finaux à saisir leurs problèmes dans le système logiciel de génération de tickets. Cela permet aux techniciens de rassembler en amont les informations dont ils ont besoin et de catégoriser efficacement les tickets tout en permettant aux utilisateurs finaux de suivre l’évolution de leurs problèmes sans avoir à contacter le centre d’assistance pour obtenir des mises à jour.

Étant donné que les services informatiques contribuent au succès de toutes les entreprises modernes, celles-ci doivent pouvoir enregistrer, organiser et gérer efficacement les problèmes et demandes dès qu’ils se présentent.

Les services informatiques cherchent à optimiser l’efficacité de leurs opérations en maximisant leur productivité, un logiciel de génération de tickets informatiques comprenant un apprentissage automatique permet donc facilement au centre d’assistance d’apporter des réponses de service cohérentes et d’éviter que des problèmes ne lui échappent.

Comme de nombreux employés travaillent désormais à distance et en dehors des heures de travail habituelles, des demandes d’aide ou concernant des problèmes provenant des utilisateurs finaux peuvent être envoyées à n’importe quel moment de la journée. Les systèmes de génération de tickets informatiques aident à surveiller, à capturer et à répondre à tous les problèmes, quel que soit l’heure ou l’endroit.

Les services informatiques les plus performants alignent leurs objectifs et leurs indicateurs de performance clé (KPI) sur les objectifs organisationnels des entreprises qu’ils soutiennent. C’est la raison pour laquelle les systèmes de génération de tickets de service représentent une partie essentielle des services que tout bon service informatique fournit. Un logiciel de génération de tickets fournit aux services informatiques les outils d’infrastructure dont ils ont besoin pour pouvoir résoudre les problèmes informatiques et contribuer à la productivité des employés.

Un système de génération de tickets permet d’unifier et d’optimiser les opérations de gestion d’incident, ce qui peut aider à réduire les temps d’arrêt et assurer la productivité de l’entreprise.

Lorsque des incidents informatiques, majeurs ou mineurs, se produisent, les employés ont besoin d’un moyen pour demander de l’aide. La génération de tickets permet aux employés de formuler une demande d’aide concernant un problème informatique spécifique, en incluant les informations dont le technicien a besoin pour résoudre le problème.

Une fois un ticket envoyé via un logiciel de génération de tickets adapté, les techniciens peuvent y répondre de manière organisée. L’utilisation d’un logiciel pour automatiser de nombreuses étapes logistiques et administratives peut aider les technicien à éviter les erreurs communes qui se produisent lorsque ces procédures sont effectuées manuellement.

Un logiciel de génération de tickets peut également améliorer considérablement l’efficacité. L’utilisation d’un outil adapté permet d’assigner correctement les tickets aux experts selon les besoins, pour que vos équipes puissent résoudre rapidement les problèmes. De plus, des tickets peuvent être regroupés car ils font partie d’un seul problème. Les techniciens peuvent donc se concentrer sur le problème plus large et résoudre plusieurs tickets liés à la fois.

Un logiciel de génération de tickets permet de consolider toutes les communications sur les tickets dans des fils de discussion individuels pour que l’équipe d’assistance et les utilisateurs finaux gagnent en visibilité. En fin de compte, les systèmes de génération de tickets informatiques permettent à l’équipe d’assistance sur site de fournir un service fiable, unifié et transparent.