Software do sistema de emissão de tíquetes
O Web Help Desk automatiza as tarefas de gerenciamento de tíquetes
Gerenciamento automatizado de emissão de tíquetes
O Web Help Desk permite que você automatize as tarefas fundamentais de gerenciamento de tíquetes da central de ajuda, incluindo a atribuição, o roteamento e o escalonamento de tíquetes. Isso ajuda você a economizar tempo e esforços manuais e melhora a produtividade da central de ajuda. O Web Help Desk permite que você:
- Converta automaticamente solicitações por e-mail em tíquetes da central de ajuda.
- Crie regras para roteamento de tíquetes e gerencie tarefas entre vários departamentos.
- Associe tíquetes de problemas com os ativos de TI e rastreie o histórico das solicitações de serviço e reclamações do ativo.
- Envie alertas por e-mail e mensagens de texto SMS quando os tíquetes não são atendidos ou não são atribuídos.
Gerenciamento simplificado de incidentes e problemas
O Web Help Desk permite vincular um número ilimitado de tíquetes de incidentes (filhos) a um único tíquete de problema (pai), garantindo melhor organização e referência rápida. Fechar o tíquete de problema encerra os tíquetes de incidentes correspondentes e envia as devidas notificações automaticamente. Você também pode associar usuários finais e ativos a tíquetes de incidentes e de problemas para ver um histórico contínuo de todas as solicitações de serviço de um determinado ativo ou usuário final.
Esse recurso de tíquete pai-filho permite o gerenciamento de tíquetes de vários departamentos e várias hierarquias de forma mais eficiente.
Monitoramento de desempenho e relatórios incorporado
O Web Help Desk oferece um mecanismo incorporado abrangente para gerar gráficos e relatórios para suas várias necessidades de medição de desempenho.
- No nível supervisor/técnico chefe/gerente de central de ajuda, você pode gerar relatórios sobre o desempenho dos técnicos e medidores de satisfação dos clientes.
- No nível técnico/central de ajuda, você pode gerar relatórios sobre status dos tíquetes, alertas e solução de problemas.
- Você também pode criar relatórios personalizados com base nos requisitos específicos da sua organização.
- A programação da entrega automática de relatórios por e-mail é uma vantagem adicional.
Integração com as ferramentas de monitoramento de desempenho da SolarWinds
O Web Help Desk se integra às ferramentas de gerenciamento de rede e monitoramento de servidor da SolarWinds, permitindo a conversão automática de falhas de nós de rede e de servidor, de problemas de desempenho e de configuração de dispositivos/interface e de falhas críticas de aplicativos diretamente em tíquetes da central de ajuda. Com o Web Help Desk, você pode:
- Converter problemas de desempenho de nós no SolarWinds® Network Performance Monitor, no Server & Application Monitor e no Network Configuration Manager em tíquetes de serviço
- Simplificar a resolução de tíquetes de problemas de rede recebendo alertas dos nós de rede e servidor
Saiba mais sobre sistemas de geração de tíquetes
Você já se perguntou…
Um sistema de emissão de tíquetes da central de ajuda de TI começa criando um tíquete, que é apenas um registro de todas as informações acionáveis relacionadas ao problema em questão. Obter e registrar solicitações é essencial para qualquer sistema de emissão de tíquetes. As solicitações podem vir de diversas formas, incluindo e-mail, telefone, mídia social, ferramenta de RMM, rede, servidor ou até mesmo de um funcionário que vai até você pessoalmente.
Após a conversão em tíquetes, um sistemas de emissão automatizado permitirá rastrear a solicitação em todo o ciclo de vida, desde a criação até a resolução. Ao converter essas solicitações em tíquetes, um sistema de emissão de tíquetes da central de ajuda deve capturar automaticamente o máximo de informações possível, como e-mail de origem, número de telefone e nome do dispositivo. Isso reduz a chance de erros e omissões que podem ocorrer facilmente com entrada de dados manual.
Um sistema abrangente de emissão de tíquetes da central de serviços também pode separar tíquetes de entrada em mais categorias gerenciáveis, também conhecidas como “buckets”. Separar tíquetes em buckets permite que os técnicos os solucionem com mais eficácia ao organizá-los por equipe, prioridade, fonte ou usuário. Qualquer combinação – ou bucket – pode ser criada para que o técnico de TI mais capacitado seja atribuído ao tíquete certo, no momento oportuno. Por exemplo, você não deseja que sua equipe de desktop receba tíquetes relacionados a problemas de servidor e vice-versa. Atribuir tíquetes adequadamente garante que você esteja usando todos os recursos da maneira mais eficiente possível. Essa divisão de tíquetes também permite que você ou sua equipe se concentre em tíquetes de alta prioridade, sem se preocupar com tíquetes menos importantes.
Um sistema de emissão de tíquetes da central de ajuda de TI começa criando um tíquete, que é apenas um registro de todas as informações acionáveis relacionadas ao problema em questão. Obter e registrar solicitações é essencial para qualquer sistema de emissão de tíquetes. As solicitações podem vir de diversas formas, incluindo e-mail, telefone, mídia social, ferramenta de RMM, rede, servidor ou até mesmo de um funcionário que vai até você pessoalmente.
Após a conversão em tíquetes, um sistemas de emissão automatizado permitirá rastrear a solicitação em todo o ciclo de vida, desde a criação até a resolução. Ao converter essas solicitações em tíquetes, um sistema de emissão de tíquetes da central de ajuda deve capturar automaticamente o máximo de informações possível, como e-mail de origem, número de telefone e nome do dispositivo. Isso reduz a chance de erros e omissões que podem ocorrer facilmente com entrada de dados manual.
Um sistema abrangente de emissão de tíquetes da central de serviços também pode separar tíquetes de entrada em mais categorias gerenciáveis, também conhecidas como “buckets”. Separar tíquetes em buckets permite que os técnicos os solucionem com mais eficácia ao organizá-los por equipe, prioridade, fonte ou usuário. Qualquer combinação – ou bucket – pode ser criada para que o técnico de TI mais capacitado seja atribuído ao tíquete certo, no momento oportuno. Por exemplo, você não deseja que sua equipe de desktop receba tíquetes relacionados a problemas de servidor e vice-versa. Atribuir tíquetes adequadamente garante que você esteja usando todos os recursos da maneira mais eficiente possível. Essa divisão de tíquetes também permite que você ou sua equipe se concentre em tíquetes de alta prioridade, sem se preocupar com tíquetes menos importantes.
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- Descoberta automática de ativos com CMDB integrado para repercussão em tempo real em serviços e tecnologias
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