Ticketsystem-Software
Web Help Desk automatisiert Aufgaben der Ticketverwaltung
Automatisierte Ticketverwaltung
Mit Web Help Desk können Sie zentrale Helpdesk-Ticketverwaltungsaufgaben automatisieren, einschließlich der Ticketzuweisung, Weiterleitung und Eskalation. So sparen Sie Zeit und manuellen Arbeitsaufwand und steigern die Produktivität Ihres Helpdesks. Web Help Desk ermöglicht Folgendes:
- Automatische Konvertierung von E-Mail-Anfragen zu Helpdesk-Tickets.
- Erstellen von Regeln für die Ticketweiterleitung und die Verwaltung von Aufgaben zwischen verschiedenen Abteilungen.
- Zuordnung von Support-Tickets zu IT-Assets und Nachverfolgung des Verlaufs von Serviceanfragen und Beschwerden zu Assets.
- Senden von E-Mail- und SMS-Warnungen bei unerledigten oder nicht zugewiesenen Tickets.
Vereinfachte Vorfall- und Problemverwaltung
Mit Web Help Desk können Sie eine unbegrenzte Anzahl von Vorfalltickets (untergeordnet) mit einem einzigen Support-Ticket (übergeordnet) verknüpfen, um die Übersichtlichkeit zu verbessern und den schnellen Zugriff zu ermöglichen. Wenn Sie das Support-Ticket schließen, werden automatisch die entsprechenden Vorfalltickets geschlossen und entsprechende Benachrichtigungen versendet. Darüber hinaus können Sie Endbenutzern und Ressourcen Vorfall- und Support-Tickets zuordnen, um einen kontinuierlichen Verlauf aller Serviceanfragen für eine bestimmte Ressource oder einen bestimmten Endbenutzer anzuzeigen.
Durch das Über- und Unterordnen von Tickets können Sie Tickets aus mehreren Abteilungen und unterschiedlichen Hierarchien effizienter verwalten.
Integrierte Berichterstellung und Leistungsüberwachung
Web Help Desk weist ein umfassendes integriertes Berichtsmodul auf, um Berichte und Diagramme für Ihre unterschiedlichen Leistungsmessanforderungen zu erstellen.
- Auf der Ebene des Vorgesetzten/leitenden Technikers/Helpdesk-Managers können Sie Berichte zur Leistung der Techniker und zu Indikatoren für die Kundenzufriedenheit erstellen.
- Auf der Ebene des Technikers/Helpdesk-Mitarbeiter können Sie Berichte zum Ticketstatus, zu Warnungen und zur Behebung von Problemen erstellen.
- Sie können außerdem den konkreten Anforderungen Ihrer Organisation entsprechend benutzerdefinierte Berichte erstellen
- Ein zusätzlicher Vorteil ist die automatische Übermittlung von Berichten per E-Mail
Integration in SolarWinds-Leistungsüberwachungstools
Web Help Desk ist direkt in die Netzwerkmanagement- und Serverüberwachungstools von SolarWinds integriert. Deshalb können Netzwerk- und Serverknotenfehler, Leistungs- und Konfigurationsprobleme bei Geräten/Schnittstellen sowie kritische Anwendungsfehler automatisch direkt in Helpdesk-Tickets konvertiert werden. Web Help Desk ermöglicht Folgendes:
- Direkte Konvertierung von Knotenleistungsproblemen in Servicetickets in SolarWinds® Network Performance Monitor, Server & Application Monitor und Network Configuration Manager.
- Vereinfachte Behebung von Support-Tickets mithilfe von Netzwerk- und Serverknotenwarnungen
Weitere Informationen zu Ticketsystemen
Fragen Sie sich manchmal...
Bei einem IT-Helpdesk-Ticketsystem wird zunächst ein Ticket erstellt, also ein Dokument, in dem alle verwertbaren Informationen zu dem jeweiligen Problem festgehalten werden. Das Erfassen und Aufzeichnen von Anfragen ist für jedes Ticketsystem von entscheidender Bedeutung. Anfragen können aus einer Vielzahl von Quellen stammen, darunter E-Mail, Telefon, soziale Medien, ein RMM-Tool, das Netzwerk oder der Server und sogar der gelegentliche Besuch eines Mitarbeiters.
Nach der Umwandlung in Tickets ermöglicht ein automatisiertes Ticketsystem es ihnen dann, die Anfrage während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen, von der Erstellung bis zur Lösung. Bei der Umwandlung dieser Anfragen in Tickets sollte ein Helpdesk-Ticketsystem so viele Informationen wie möglich automatisch erfassen, z. B. die E-Mail-Adresse der Quelle, die Telefonnummer und den Gerätenamen. Dadurch wird die Gefahr von Fehlern und Auslassungen verringert, die bei der menschlichen Dateneingabe leicht auftreten können.
Ein umfassendes Servicedesk-Ticketsystem kann eingehende Tickets auch in überschaubare Kategorien unterteilen, die auch als Buckets bezeichnet werden. Durch die Aufteilung von Tickets in diese Bereiche können IT-Techniker Tickets effizienter bearbeiten, indem sie diese nach Team, Priorität, Quelle oder Benutzer ordnen. Es können beliebig viele Kombinationen oder Buckets erstellt werden, sodass der beste IT-Techniker die richtigen Tickets zur richtigen Zeit zugewiesen bekommt. Sie möchten zum Beispiel nicht, dass Ihr Desktop-Team Tickets für Serverprobleme erhält und umgekehrt. Die richtige Zuweisung von Tickets stellt sicher, dass Sie alle Ressourcen so effizient wie möglich nutzen. Eine solche Aufteilung der Tickets ermöglicht es Ihnen oder Ihrem Team, sich auf Tickets mit höherer Priorität zu konzentrieren, ohne von weniger wichtigen Tickets gestört zu werden.
Bei einem IT-Helpdesk-Ticketsystem wird zunächst ein Ticket erstellt, also ein Dokument, in dem alle verwertbaren Informationen zu dem jeweiligen Problem festgehalten werden. Das Erfassen und Aufzeichnen von Anfragen ist für jedes Ticketsystem von entscheidender Bedeutung. Anfragen können aus einer Vielzahl von Quellen stammen, darunter E-Mail, Telefon, soziale Medien, ein RMM-Tool, das Netzwerk oder der Server und sogar der gelegentliche Besuch eines Mitarbeiters.
Nach der Umwandlung in Tickets ermöglicht ein automatisiertes Ticketsystem es ihnen dann, die Anfrage während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen, von der Erstellung bis zur Lösung. Bei der Umwandlung dieser Anfragen in Tickets sollte ein Helpdesk-Ticketsystem so viele Informationen wie möglich automatisch erfassen, z. B. die E-Mail-Adresse der Quelle, die Telefonnummer und den Gerätenamen. Dadurch wird die Gefahr von Fehlern und Auslassungen verringert, die bei der menschlichen Dateneingabe leicht auftreten können.
Ein umfassendes Servicedesk-Ticketsystem kann eingehende Tickets auch in überschaubare Kategorien unterteilen, die auch als Buckets bezeichnet werden. Durch die Aufteilung von Tickets in diese Bereiche können IT-Techniker Tickets effizienter bearbeiten, indem sie diese nach Team, Priorität, Quelle oder Benutzer ordnen. Es können beliebig viele Kombinationen oder Buckets erstellt werden, sodass der beste IT-Techniker die richtigen Tickets zur richtigen Zeit zugewiesen bekommt. Sie möchten zum Beispiel nicht, dass Ihr Desktop-Team Tickets für Serverprobleme erhält und umgekehrt. Die richtige Zuweisung von Tickets stellt sicher, dass Sie alle Ressourcen so effizient wie möglich nutzen. Eine solche Aufteilung der Tickets ermöglicht es Ihnen oder Ihrem Team, sich auf Tickets mit höherer Priorität zu konzentrieren, ohne von weniger wichtigen Tickets gestört zu werden.
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