Ticketsystem-Software

Bei einem IT-Helpdesk-Ticketsystem wird zunächst ein Ticket erstellt, also ein Dokument, in dem alle verwertbaren Informationen zu dem jeweiligen Problem festgehalten werden. Das Erfassen und Aufzeichnen von Anfragen ist für jedes Ticketsystem von entscheidender Bedeutung. Anfragen können aus einer Vielzahl von Quellen stammen, darunter E-Mail, Telefon, soziale Medien, ein RMM-Tool, das Netzwerk oder der Server und sogar der gelegentliche Besuch eines Mitarbeiters.

Nach der Umwandlung in Tickets ermöglicht ein automatisiertes Ticketsystem es ihnen dann, die Anfrage während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen, von der Erstellung bis zur Lösung. Bei der Umwandlung dieser Anfragen in Tickets sollte ein Helpdesk-Ticketsystem so viele Informationen wie möglich automatisch erfassen, z. B. die E-Mail-Adresse der Quelle, die Telefonnummer und den Gerätenamen. Dadurch wird die Gefahr von Fehlern und Auslassungen verringert, die bei der menschlichen Dateneingabe leicht auftreten können.

Ein umfassendes Servicedesk-Ticketsystem kann eingehende Tickets auch in überschaubare Kategorien unterteilen, die auch als Buckets bezeichnet werden. Durch die Aufteilung von Tickets in diese Bereiche können IT-Techniker Tickets effizienter bearbeiten, indem sie diese nach Team, Priorität, Quelle oder Benutzer ordnen. Es können beliebig viele Kombinationen oder Buckets erstellt werden, sodass der beste IT-Techniker die richtigen Tickets zur richtigen Zeit zugewiesen bekommt. Sie möchten zum Beispiel nicht, dass Ihr Desktop-Team Tickets für Serverprobleme erhält und umgekehrt. Die richtige Zuweisung von Tickets stellt sicher, dass Sie alle Ressourcen so effizient wie möglich nutzen. Eine solche Aufteilung der Tickets ermöglicht es Ihnen oder Ihrem Team, sich auf Tickets mit höherer Priorität zu konzentrieren, ohne von weniger wichtigen Tickets gestört zu werden.

Ticketsysteme für den Servicedesk helfen bei der Optimierung, Zentralisierung und Verwaltung von Support-Tickets, wodurch das Helpdesk-Team Zeit und manuellen Aufwand einspart und die Produktivität der Helpdesk-Mitarbeiter verbessert wird. 

Die IT-Ticketsoftware kann Einblicke in den Ticketstatus geben, z. B. wer für eine Aufgabe zuständig ist und wie lange ein Ticket bereits im System besteht, und sie kann bei vielen Aufgaben helfen, die mit einer effektiven Ticketverwaltung verbunden sind, z. B. bei der Benachrichtigung, der Beantwortung von Fragen der Endbenutzer und der Berichterstellung.

Wer gewarnt wird, ist ebenso wichtig wie die Art und Weise, wie man gewarnt wird. Ein richtig konfiguriertes Ticketsystem muss nur die Techniker warnen, die gewarnt werden müssen. Wenn beispielsweise ein neues Ticket eintrifft und noch nicht beantwortet wurde, kann ein Ticketsystem die Beteiligten rechtzeitig und ohne überflüssige Informationen benachrichtigen, sodass sie über alle Informationen verfügen, die sie zur raschen Lösung des Problems benötigen.

Warnmeldungen werden auch vom Endbenutzer geschätzt. Techniker können Ticketsysteme für den Servicedesk nutzen, um Tickets zu aktualisieren und Notizen hinzuzufügen, um Antworten für die Endbenutzer zu generieren, sodass diese informiert, aber nicht mit Updates überflutet werden.

IT-Techniker sollten auch ein Ticketverwaltungssystem wegen seiner Berichterstellungsmöglichkeiten in Betracht ziehen. Das richtige Tool bietet eine integrierte Berichtsfunktion zur Überwachung der Technikerleistung, des Ticketstatus, der Kundenzufriedenheit und anderer wichtiger Leistungskennzahlen. Es sollte sogar in der Lage sein, den Kundensupportbedarf nach Standort, Fakturierungsdaten in Echtzeit und Häufigkeit der Vorfälle zu verfolgen.

Die Helpdesk-Ticketsoftware hilft Ihnen, Serviceanfragen von Kunden, Mitarbeitern, Servern, Netzwerken usw. zu erfassen und zu organisieren, um die Zufriedenheit und Effizienz der Endbenutzer zu steigern. Mit einem IT-Helpdesk-System können Sie sicherstellen, dass sich der richtige IT-Techniker um das richtige Ticket kümmert, sodass Sie die Fähigkeiten und Ressourcen Ihres Teams effektiver nutzen können.

Ticketverwaltungssysteme ermöglichen es Ihnen auch, den Status Ihrer Tickets zu verfolgen. Für die Verantwortlichkeit ist es wichtig zu wissen, wer für eine Aufgabe zuständig ist und wie lange ein Ticket bereits im System besteht. Mit einem Helpdesk-Ticketsystem können Sie genau sehen, wo sich ein Ticket in seinem Lebenszyklus befindet, ob es neu ist, auf eine Antwort des Benutzers wartet, blockiert oder sogar geschlossen ist. Zu wissen, wie lange sich ein Ticket bereits in einem bestimmten Status befindet, ist oft ein Auslöser für Maßnahmen und wichtig, wenn es um Service Level Agreements (SLAs) geht. Wenn eine Kombination aus Priorität und verstrichener Zeit den Vertrag zu verletzen droht, müssen bei Tickets, die sich negativ auf die SLA auswirken könnten, sofort Maßnahmen ergriffen werden. Die Nachverfolgung des Ticketstatus mit einem Helpdesk-Ticketsystem ermöglicht Ihnen die automatische Berechnung des SLA-Status. Das System kann Sie benachrichtigen, wenn sich eine SLA-Verletzung anbahnt, und Sie können datumsbezogene SLA-Erinnerungen einrichten. So kann sich Ihr Team auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren, ohne sich Gedanken über die manuelle Priorisierung von Tickets machen zu müssen.

Das SolarWinds Web Help Desk-Ticketsystem erfasst alle Serviceanfragen und Probleme als Tickets. Sie können sogar die Integration mit der SolarWinds-Software für Netzwerkverwaltung und Systemverwaltung nutzen, um Probleme mit der Knotenleistung direkt in Servicetickets umzuwandeln und so die gesamte Ticketverwaltung zu optimieren. Unabhängig davon, woher Ihre Anfrage kommt, ob per Telefon, über soziale Medien, ein RMM-Tool oder persönlich, ist WHD so konzipiert, dass das Problem auf einfache Weise in ein Ticket umgewandelt werden kann. 

SolarWinds Web Help Desk kann durch die Nachverfolgung von Tickets von der Erstellung bis zur Lösung für mehr Transparenz sorgen. Sobald ein Ticket erstellt wurde, bewertet Web Help Desk das Ticket, leitet es an den entsprechenden Techniker weiter und kategorisiert das Ticket nach Art des Problems, Prioritätsstufe und Quelle. Diese Automatisierung erspart Ihnen die manuelle Arbeit, Hunderte von Tickets zu sichten, und setzt Ihre Ressourcen effektiver und effizienter ein. 

Die Plattform trägt mit ihrer integrierten und konfigurierbaren Wissensdatenbank weiter dazu bei, die Problemlösungszeit zu verkürzen. Sie bietet nicht nur die Möglichkeit, eine externe Wissensdatenbank zu erstellen und zu pflegen, um die Gesamtzahl der eingehenden Tickets durch eine Selbstlösung durch die Endbenutzer zu reduzieren, sondern kann auch gemeinsame Erkenntnisse für die interne Nutzung durch Helpdesk-Techniker enthalten.