Software de generación de tickets de TI

Los sistemas de generación de tickets de TI proporcionan a los técnicos las herramientas que necesitan para gestionar las solicitudes de una serie de problemas de TI. El sistema adecuado facilita la captura de datos sobre un problema de servicio como un “ticket”, de modo que pueda gestionar más fácilmente los procesos para organizarlo, remitirlo a una instancia superior y resolverlo.

Un sistema de generación tickets de TI ofrece a los equipos del centro de servicio varios beneficios importantes. El software de generación de tickets puede clasificar los tickets de servicio entrantes por categoría de forma rápida, precisa, coherente y significativa. También puede proporcionar al personal una mayor visibilidad de los problemas compartidos o repetidos, lo que en última instancia puede dar lugar a tiempos de resolución de tickets más rápidos. Los tickets se pueden asignar a los miembros del equipo o remitir al personal superior si se necesita el siguiente nivel de soporte, lo que ayuda a evitar que los tickets que requieren tiempo y atención obstruyan el proceso.

La categorización coherente también permite a los departamentos de TI generar informes basados en diversas métricas para realizar un seguimiento del desempeño del departamento, demostrar el cumplimiento de las normas del sector, mostrar la eficacia de los servicios que prestan y configurar los factores que se monitorean para maximizar la eficacia.

El software de generación de tickets suele incluir funcionalidades adicionales, como sistemas de notificación diseñados para alertar al personal del servicio de asistencia sobre problemas aún pendientes (garantizando que nada se pase por alto o se olvide) e interfaces de autoservicio, que permiten a los usuarios finales introducir sus problemas en el sistema de software de generación de tickets. Esto permite a los técnicos recopilar la información que necesitan por adelantado y categorizar eficazmente los tickets, al tiempo que ofrece a los usuarios finales la posibilidad de hacer un seguimiento del progreso de sus problemas sin tener que ponerse en contacto con el servicio de asistencia para obtener actualizaciones.

Dado lo fundamentales que son los servicios de TI para el éxito de todo negocio moderno, las empresas y organizaciones necesitan disponer de un medio para registrar, organizar y gestionar de forma eficiente los problemas y las solicitudes a medida que surgen.

Mientras que los departamentos de TI buscan optimizar la eficiencia de sus operaciones al tiempo que maximizan su eficacia, el software de generación de tickets de TI que incorpora el aprendizaje automático ayuda a que sea conveniente para el personal del servicio de asistencia ofrecer respuestas de servicio coherentes y evitar que los problemas pasen desapercibidos.

Ahora que muchos empleados trabajan a distancia y fuera del horario laboral habitual, las solicitudes de problemas o asistencia de los usuarios finales pueden llegar a cualquier hora del día. Los sistemas de generación de tickets de TI ayudan a garantizar que todos los problemas se registren, respondan y monitoreen, independientemente de cuándo o dónde surja el problema.

Los departamentos de TI más eficaces alinean sus objetivos e indicadores clave de desempeño (KPI) con los objetivos organizativos de los negocios a los que brindan apoyo, razón por la cual los sistemas de generación de tickets de servicio son una parte fundamental de los servicios que proporciona un buen departamento de TI. El software de generación de tickets ofrece a los departamentos de TI las herramientas de infraestructura que necesitan para poder resolver los problemas de TI y apoyar la productividad de los empleados.

Un sistema de generación de tickets de servicio ayuda a unificar y agilizar las operaciones de gestión de incidentes, lo que en última instancia puede ayudar a reducir el tiempo de inactividad y garantizar la productividad del negocio.

Cuando ocurren incidentes mayores o menores relacionados con la TI, los empleados necesitan una forma de pedir ayuda. El sistema de generación de tickets permite a los empleados enviar una solicitud de ayuda para un problema de TI específico, incluida toda la información que el técnico necesita para resolver el problema.

Mediante el software de generación de tickets adecuado, una vez enviado el ticket, los técnicos pueden ocuparse de este de forma organizada. El uso del software para automatizar muchos de los pasos administrativos y logísticos puede ayudar a los técnicos a evitar los errores comunes que se producen cuando estos procesos se realizan manualmente.

El software de generación de tickets también puede mejorar mucho la eficiencia. La herramienta adecuada ayuda a garantizar que los tickets se deleguen correctamente a los expertos según sea necesario, para que sus equipos puedan resolver los problemas rápidamente. Además, los tickets pueden vincularse como parte de un único problema, de modo que los técnicos pueden centrarse en el problema más amplio y resolver varios tickets relacionados al mismo tiempo.

El software de generación de tickets permite consolidar toda la comunicación sobre los tickets en hilos individuales, lo que aumenta la visibilidad para el personal de soporte y el usuario final. En última instancia, los sistemas de generación de tickets de TI permiten al personal del servicio de asistencia ofrecer un servicio coherente, unificado y transparente.