Software de sistema de generación de tickets
Web Help Desk automatiza las tareas de administración de tickets
Administración automatizada de los tickets
Web Help Desk le permite automatizar las tareas clave de administración de los tickets del servicio de ayuda, incluida la asignación, el direccionamiento y la elevación a una instancia superior de los tickets. Le ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzos manuales, y mejora la productividad de su servicio de ayuda. Web Help Desk le permite:
- Convertir automáticamente las solicitudes de correo electrónico en tickets del servicio de ayuda.
- Crear reglas para las tareas de direccionamiento y administración de tickets entre múltiples departamentos.
- Asociar los tickets de problemas con activos de TI y rastrear el historial de solicitudes de servicio de activos y quejas.
- Enviar alertas por correo electrónico y mensajes de texto SMS cuando los tickets no reciben atención o no están asignados.
Administración simplificada de incidentes y problemas.
Web Help Desk le permite vincular tickets de incidentes ilimitados (secundarios) con un único ticket de problemas (principal) para mejor organización y rápida referencia. Al cerrar el ticket de problemas, se cierran automáticamente los correspondientes tickets de incidentes y se envían las notificaciones correspondientes. También puede asociar usuarios finales y activos a tickets de incidentes y problemas para ver un historial actualizado de todas las solicitudes de servicio respecto de un activo o usuario final dado.
Esta función de tickets principales y secundarios le permite administrar los tickets de múltiples departamentos y de varias jerarquías de manera más eficiente.
Informes y monitoreo del desempeño integrados
Web Help Desk ofrece un motor de informes integral e integrado para generar gráficos e informes para las diferentes necesidades de medición del desempeño.
- En el nivel de gerente de servicio de ayuda/técnico líder/supervisor, puede generar informes sobre desempeño de los técnicos e indicadores de satisfacción del cliente
- En el nivel de personal de servicio de ayuda/técnico, puede generar informes sobre el estado de los tickets, las alertas y las resoluciones de problemas
- Además, puede crear informes personalizados en función de los requisitos específicos de su organización
- Programar la entrega automática de los informes por correo electrónico es una ventaja adicional
Integración con las herramientas de monitoreo del desempeño de SolarWinds
Web Help Desk se integra con las herramientas de monitoreo de servidores y administración de redes de SolarWinds para permitirle convertir automáticamente problemas de configuración y desempeño de dispositivos/interfaces, errores de nodo servidor y red, y errores de aplicaciones críticas directamente en tickets del servicio de ayuda. Con Web Help Desk puede:
- Convertir los problemas de desempeño de nodo en Network Performance Monitor, Server & Application Monitor y Network Configuration Manager de SolarWinds® en tickets de servicio
- Simplificar la resolución de los tickets de problemas de la red al recibir alertas de red y de nodo servidor
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Un sistema de generación de tickets del servicio de ayuda crea primero un ticket, que sencillamente es un documento en donde se registra toda la información necesaria que corresponde al problema en cuestión. Capturar y registrar solicitudes es fundamental para cualquier sistema de generación de tickets. Las solicitudes pueden provenir de una amplia gama de orígenes, como correo electrónico, teléfono, redes sociales, una herramienta RMM, la red o el servidor, e incluso la conversación ocasional de un empleado junto a su escritorio.
Al convertirlas en tickets, el sistema de generación de tickets automatizado le permitirá rastrear la solicitud a lo largo de su ciclo de vida, desde la creación hasta la resolución. Al convertir estas solicitudes en tickets, el sistema de generación de tickets del servicio de ayuda captura automáticamente toda la información posible, como el correo electrónico, número de teléfono y nombre de dispositivo de origen. Esto reduce la posibilidad de que haya errores u omisiones que pueden fácilmente producirse con un ingreso manual de datos.
Un sistema de generación de tickets de Service Desk integral también puede separar los tickets entrantes en categorías más administrables, conocidas como “depósitos.” Separar los tickets en estos depósitos permite que los técnicos de TI los aborden con mayor eficiencia, y los organicen por equipo, prioridad, origen o usuario. Pueden crearse las combinaciones —o depósitos— que se desee de manera que se asigne el mejor técnico de servicio al ticket correcto en el momento apropiado. Por ejemplo, no querría que su equipo de mesa de ayuda reciba tickets por problemas con el servidor o viceversa. Asignar los tickets de manera correcta garantiza que se usen todos los recursos de la manera más eficiente posible. Analizar los tickets de esta manera también puede permitirle a usted o a su equipo enfocarse en tickets de mayor prioridad sin que los tickets menos importantes sean una molestia.
Un sistema de generación de tickets del servicio de ayuda crea primero un ticket, que sencillamente es un documento en donde se registra toda la información necesaria que corresponde al problema en cuestión. Capturar y registrar solicitudes es fundamental para cualquier sistema de generación de tickets. Las solicitudes pueden provenir de una amplia gama de orígenes, como correo electrónico, teléfono, redes sociales, una herramienta RMM, la red o el servidor, e incluso la conversación ocasional de un empleado junto a su escritorio.
Al convertirlas en tickets, el sistema de generación de tickets automatizado le permitirá rastrear la solicitud a lo largo de su ciclo de vida, desde la creación hasta la resolución. Al convertir estas solicitudes en tickets, el sistema de generación de tickets del servicio de ayuda captura automáticamente toda la información posible, como el correo electrónico, número de teléfono y nombre de dispositivo de origen. Esto reduce la posibilidad de que haya errores u omisiones que pueden fácilmente producirse con un ingreso manual de datos.
Un sistema de generación de tickets de Service Desk integral también puede separar los tickets entrantes en categorías más administrables, conocidas como “depósitos.” Separar los tickets en estos depósitos permite que los técnicos de TI los aborden con mayor eficiencia, y los organicen por equipo, prioridad, origen o usuario. Pueden crearse las combinaciones —o depósitos— que se desee de manera que se asigne el mejor técnico de servicio al ticket correcto en el momento apropiado. Por ejemplo, no querría que su equipo de mesa de ayuda reciba tickets por problemas con el servidor o viceversa. Asignar los tickets de manera correcta garantiza que se usen todos los recursos de la manera más eficiente posible. Analizar los tickets de esta manera también puede permitirle a usted o a su equipo enfocarse en tickets de mayor prioridad sin que los tickets menos importantes sean una molestia.
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