Software de sistema de generación de tickets

Un sistema de generación de tickets del servicio de ayuda crea primero un ticket, que sencillamente es un documento en donde se registra toda la información necesaria que corresponde al problema en cuestión. Capturar y registrar solicitudes es fundamental para cualquier sistema de generación de tickets. Las solicitudes pueden provenir de una amplia gama de orígenes, como correo electrónico, teléfono, redes sociales, una herramienta RMM, la red o el servidor, e incluso la conversación ocasional de un empleado junto a su escritorio.

Al convertirlas en tickets, el sistema de generación de tickets automatizado le permitirá rastrear la solicitud a lo largo de su ciclo de vida, desde la creación hasta la resolución. Al convertir estas solicitudes en tickets, el sistema de generación de tickets del servicio de ayuda captura automáticamente toda la información posible, como el correo electrónico, número de teléfono y nombre de dispositivo de origen. Esto reduce la posibilidad de que haya errores u omisiones que pueden fácilmente producirse con un ingreso manual de datos.

Un sistema de generación de tickets de Service Desk integral también puede separar los tickets entrantes en categorías más administrables, conocidas como “depósitos.” Separar los tickets en estos depósitos permite que los técnicos de TI los aborden con mayor eficiencia, y los organicen por equipo, prioridad, origen o usuario. Pueden crearse las combinaciones —o depósitos— que se desee de manera que se asigne el mejor técnico de servicio al ticket correcto en el momento apropiado. Por ejemplo, no querría que su equipo de mesa de ayuda reciba tickets por problemas con el servidor o viceversa. Asignar los tickets de manera correcta garantiza que se usen todos los recursos de la manera más eficiente posible. Analizar los tickets de esta manera también puede permitirle a usted o a su equipo enfocarse en tickets de mayor prioridad sin que los tickets menos importantes sean una molestia.

Los sistemas de generación de tickets de Service Desk ayudan a optimizar, centralizar y administrar los tickets de soporte, lo que ahorra tiempo y esfuerzos manuales al equipo del servicio de ayuda, y mejora la productividad del agente del servicio de ayuda. 

El software de generación de tickets de TI puede ofrecer información del estado de los tickets, como acerca de quién es responsable de un trabajo y cuánto hace que un ticket se encuentra en el sistema, así como ayuda con muchas de las tareas relacionadas con la eficaz administración de tickets, incluidas alertas, respuestas a los usuarios finales y elaboración de informes.

Quién recibe las alertas es igual de importante que la manera en que las recibe. Un sistema de generación de tickets bien configurado solo debe alertar a los técnicos que deben recibir las alertas. Por ejemplo, cuando llega un nuevo ticket que no se ha respondido, el sistema de generación de tickets puede proporcionar alertas pertinentes y oportunas a quienes corresponda sin demasiada información o ruido, de manera que cuenten con la información que necesitan para resolver el problema con rapidez.

El usuario final también valora las alertas. Los técnicos pueden aprovechar los sistemas de generación de tickets de Service Desk para actualizar tickets y agregar notas a fin de responder a los usuarios finales, mantenerlos informados, sin sobrecargarlos, con actualizaciones.

Los técnicos de TI también deben considerar el sistema de administración de tickets por sus capacidades de elaboración de informes. La herramienta adecuada ofrecerá un motor integrado de elaboración de informes para monitorear el desempeño de los técnicos, el estado de los tickets, la satisfacción del cliente y otras mediciones de desempeño clave que sean pertinentes. También debe poder rastrear las necesidades de asistencia al cliente por ubicación, los datos de facturación en tiempo real y la frecuencia de incidentes.

El software de tickets del servicio de ayuda le permite capturar solicitudes de servicios de sus clientes, empleados, servidores, redes y mucho más a fin de garantizar una mayor satisfacción y eficiencia para el usuario final. Con un sistema de servicio de ayuda de TI, puede garantizar que el técnico de TI adecuado se ocupe del ticket correcto, lo que le permite optimizar las habilidades y los recursos de su equipo con mayor efectividad.

Los sistemas de administración de tickets también le permiten realizar un seguimiento del estado de los tickets. Saber quién es responsable de un trabajo y cuánto hace que un ticket se encuentra en el sistema son cuestiones fundamentales para cumplir con las responsabilidades. Un sistema de generación de tickets del servicio de ayuda le permitirá ver exactamente en qué parte del ciclo de vida se encuentra un ticket —independientemente de que sea nuevo, esté esperando una respuesta del usuario, esté bloqueado o, incluso, cerrado—. Saber cuánto hace que un ticket se encuentra en un determinado estado es, a menudo, un disparador de una acción al considerar Acuerdos de nivel de servicio (SLA). Cuando la combinación de prioridad y tiempo transcurrido amenaza con romper el acuerdo, los tickets que podrían afectar negativamente el SLA requerirán de acción inmediata. Rastrear el estado de un ticket con el sistema de generación de tickets del servicio de ayuda le permite calcular el estado del SLA de manera automática. El sistema puede notificarle cuando se aproxima una violación del SLA, lo que le permite definir recordatorios de SLA específicos para una fecha. Esto, además, permite que su equipo se enfoque en el trabajo que mayor impacto genera, sin que sea necesario preocuparse por tener que priorizar los tickets manualmente.

El sistema de generación de tickets de Web Help Desk captura todas las solicitudes de servicio y los problemas como tickets. Incluso puede aprovechar su integración con la administración de redes y el software de administración de sistemas de SolarWinds para convertir los problemas de desempeño de nodos directamente en tickets de servicio, lo que permite optimizar todo el proceso de generación de tickets. Independientemente del lugar en donde se origine su solicitud —ya sea por teléfono, redes sociales, una herramienta RMM o en persona— WHD se diseñó para convertir con facilidad el problema en un ticket. 

SolarWinds Web Help Desk puede ayudar a ofrecer una visibilidad mayor al rastrear los tickets desde su creación hasta la resolución. Luego de crear un ticket, Web Help Desk lo evalúa, lo envía al técnico adecuado y lo categoriza en función del tipo de problema, el nivel de prioridad y el origen. Esta automatización le ahorra el trabajo manual de tener que examinar en detalle cientos de tickets y utiliza sus recursos de manera más eficaz y efectiva. 

Además, la plataforma ayuda a optimizar el tiempo de resolución con su función integrada y que se puede configurar de base de conocimientos , que tiene la capacidad de crear y mantener una base de conocimientos externa a fin de ayudar a reducir la cantidad total de tickets de entrada al promover la autorresolución por usuario final y, además, alberga conocimientos compartidos para uso interno por parte de los técnicos del servicio de ayuda.